Digital et serveur vocal au service de l’expérience client

Longtemps ils se sont ignorés et parfois même, on les a opposés : 

• L’un, le site web, et plus particulièrement son espace client, est né en s’inscrivant dans le cadre bienveillant d’un programme de digitalisation global à l’entreprise. 

• L’autre, le serveur vocal, disponible depuis fort longtemps est devenu au fur et à mesure un impératif pour qualifier les motifs de sollicitation issus du canal téléphonique. 

Ne pas opposer digital et serveur vocal 

Deux points de contact client avec des évolutions distinctes étaient en train de se matérialiser au fil du temps. 

Pour le digital, il était question de rendre au maximum les clients autonomes et finalement de tendre à minimiser voire à faire disparaitre le serveur vocal. 

Le scénario allait s’exécuter implacablement et rien ne devait l’arrêter, les plus brillants analystes l’affirmaient !  

Pourtant la réalité opérationnelle a contredit cette prévision : 

• Les volumes d’appels sur le canal téléphonique sont demeurés stables avec une forte part de sollicitations à valeur ajoutée. Dans la majorité des secteurs d’activité, il ne s’agit plus uniquement de traiter des demandes portant sur des actes courants de gestion ou des réclamations. Les clients appellent désormais pour acheter, s’abonner, partager un avis ou même résilier … 

• D’autres clients ayant initialisé leur démarche sur le canal digital ont, dans certains cas, un besoin d’entrer en relation avec un conseiller.  Cela constitue une opportunité pour la marque ! Or l’escalade vers un conseiller à partir d’une discussion chat sur le web n’est pas toujours mise en œuvre ou s’effectue sans aucun transfert de contexte. 

Mais les rapprocher dans un modèle global 

Alors que les dernières années ont marqué un accroissement de la relation client à distance, les deux canaux commencent à s’intégrer dans un modèle relationnel global et à interagir ensemble devenant à tour de rôle, l’ambassadeur l’un de l’autre. 

De technologies matures favorisent cette nouvelle union : 

• C’est tout d’abord l’avènement de l’intelligence artificielle où chatbot et callbot qualifient finement le motif de sollicitation en s’appuyant sur des corpus et des bases de connaissance. A noter que les callbots sont de plus en plus précis et naturels. Cela démontre tout l’intérêt du canal vocal, aujourd’hui apprécié par les jeunes générations qui, dans leur usage quotidien, préfèrent les notes vocales au longs messages écrits.  
• C’est le retour du SMS couplé à un SVI visuel. Ce dispositif offre la possibilité de basculer harmonieusement du téléphone au digital pour certains motifs voire pour certains profils de clients. Une interface visuelle est appréciée lorsque de nombreuses informations doivent être communiquées au client.
• Enfin le web callback permet de démarrer une conversation sur le digital et de la finaliser sur le téléphone pour apporter plus d’intimité et améliorer la transformation de leads.    

Si cette interopérabilité technique devient relativement simple à mettre en œuvre, il est aussi impératif de créer, développer et maintenir une identité commune à toutes les déclinaisons du dispositif. Des formats conversationnels communs doivent être construits pour donner encore plus de sens aux parcours omnicanaux où le maitre mot sera le « sans couture ». Il pourra s’agir de la personnalité unique d’un agent conversationnel, de tournures homogènes entre des phrasés parlés et écrits ou encore de passage d’éléments de contexte au service de la fluidité et de la personnalisation. 

Ce dispositif global doit aussi bénéficier de liens forts avec les applications et les référentiels du système d’information pour développer les volets personnalisation, contextualisation et segmentation. Souvent déjà construits dans le cadre des applications digitales, ces webservices ou API doivent être positionnés sur le service téléphonique en prenant en compte les aspects sécurité et dimensionnement d’accès pour gérer le temps réel.   

De nouvelles perspectives 

Cette nouvelle complicité entre digital et téléphone va s’étendre à de nouveaux enjeux.  

Progressivement, elle englobe les applications qui, dans certains secteurs comme la banque, prennent une place plus importante que le canal web. Là aussi, les interactions avec le téléphone vont devenir naturelles. Les dispositifs de SVI visuels positionnés sur les applications orchestreront la conversation et dans certaines situations favoriseront une escalade vers le téléphone. 

Cette union digital-SVI va aussi favoriser ce que les clients attendent le plus : la proactivité. Imaginez que j’appelle le SVI, que ce dernier me reconnaisse par mon numéro d’appel et joue un message m’indiquant que de nouvelles sollicitations / opérations m’attendent ou ont été réalisées sur l’espace digital. Un peu de teasing réalisé sur le canal téléphonique et dans beaucoup de cas, un lien direct avec l’objet de mon appel ! 

L’autre bonne nouvelle concerne le volet organisationnel au sein des entreprises et des institutions. Les équipes attitrées à chaque canal échangent de plus en plus voire rejoignent un dispositif global.  

Au sein d’Odigo, nous sommes passionnés par ces nouveaux formats globaux. Nos solutions logicielles les adressent en offrant tant des outils de qualification performants que des passerelles entre les différents canaux. Nos équipes Métier accompagnent déjà un ensemble de marques dans le cadre de cette dynamique. Rencontrons-nous pour en parler !