Visez l’excellence grâce à une solution avancée de quality monitoring

D’une analyse manuelle des enregistrements ou de l’écoute des appels téléphoniques, le quality monitoring a évolué vers un niveau d’analyse plus complet grâce à l’IA. À la base, ce processus permettait d’identifier les besoins de formation et d’améliorer la satisfaction client. Aujourd’hui, il s’agit d’un élément essentiel pour définir des critères d’évaluation qualité, identifier les points faibles et les processus défaillants et garder un œil sur les indicateurs de performance clés en veillant à ce que les services respectent ou surpassent les standards prédéfinis. Cette évolution permet également un échantillonnage plus représentatif, une meilleure identification des problèmes et des expériences cohérentes et de haute qualité pour les clients, ce qui favorise la confiance et la fidélité. 

Le quality monitoring augmente la satisfaction des clients en garantissant que les interactions se déroulent de manière professionnelle et efficace. De nombreuses enquêtes ont montré que les clients restent fidèles et sont même prêts à payer davantage pour des standards de service plus élevés. En identifiant les stratégies efficaces de prise en charge personnalisée et de résolution des requêtes, ainsi que les domaines où les performances sont insuffisantes, le quality monitoring accélèrent les changements qui améliorent les performances du centre de contacts. Le service efficace et de haute qualité qui en résulte incite les clients à rester fidèles à la marque. 

Les éléments clés d’un processus de quality monitoring réussi comprennent des critères d’évaluation clairs, un échantillonnage régulier et aléatoire, et un mécanisme de boucle de rétroaction complet. Tous ces éléments sont renforcés par l’analyse de l’intelligence artificielle pour obtenir des informations plus larges et plus précises. Cette configuration permet d’intégrer les retours client et la formation continue, garantissant un processus qui évalue et améliore la qualité du service. Cela offre une représentation plus réelle des interactions avec les clients. 

La technologie, en particulier les solutions CCaaS avancées, peut automatiser de nombreux aspects du quality monitoring, de l’enregistrement des interactions à l’utilisation d’analyses pilotées par l’IA. Ces capacités permettent notamment d’évaluer plus facilement que la performance et les standards de conformité et qualité sont respectés lors des interactions. Ces outils peuvent mettre en évidence les domaines d’excellence et ceux qui doivent être améliorés, ce qui rend le processus plus efficace et plus complet. 

Pour intégrer efficacement le quality monitoring à votre processus de formation, vous pouvez par exemple utiliser les données de votre outil de QM pour concevoir des programmes de formation spécifiques aussi bien pour des agents en particulier que pour l’équipe complète. Pour motiver vos agents, reconnaissez leurs interactions de haute qualité et partagez-les avec le reste de l’équipe à titre d’exemple à suivre. Les formations ciblées permettent quant à elle de se pencher sur des domaines d’amélioration spécifiques pour parfaire les performances globales.