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Aunque son muy útiles para las solicitudes menos complejas, las herramientas de autoservicio a veces no son suficientes para satisfacer a los clientes, e incluso la intervención de un asesor puede no resultar concluyente si no cuenta con el apoyo de un experto.
Odigo Extended Contact Center™ replantea la comunicación interna y externa del servicio de atención al cliente para ofrecer a tus clientes toda la experiencia que necesitan. ¡Te explicamos cómo en este artículo!
Según un informe de 2023 del ECCCSE (European Contact Centre & Customer Service Exchange, los consumidores europeos creen que el servicio de atención al cliente se ha deteriorado en los últimos años. Las expectativas de los clientes, influenciadas por el impacto del contexto económico y político desfavorable, han aumentado más rápidamente que la capacidad de los proveedores para satisfacerlas. Y para afrontar este nuevo desafío, las empresas en general y los contact centers en particular deben situar la experiencia y la satisfacción del cliente en el centro de sus iniciativas.
Los contact centers más eficaces son aquellos que ajustan sus estrategias en función de los avances tecnológicos. Antiguamente llamados «centros de llamadas» cuando el único canal posible era el teléfono, pasaron a ser «contact centers» o «centros de interacción» tras la llegada del correo electrónico, el chat y los teléfonos móviles.
A partir de ahora, los mejores contact centers no solo deberán tener en cuenta la evolución tecnológica, sino también la evolución social y los hábitos de los consumidores para perfeccionar sus estrategias. De hecho, desde la llegada de los nuevos canales de comunicación (mensajería, redes sociales, etc.) y, sobre todo recientemente, con la pandemia, el contacto en línea y la forma de interactuar de los clientes se han visto alterados.
Según La Tribune, en 2020 se produjo un crecimiento del 10 % del volumen de negocios realizado en línea por las empresas francesas. ¡Y la tendencia sigue aumentando con el tiempo! En respuesta a esta explosión del comercio electrónico, los contact centers también se enfrentan a mayores volúmenes de interacciones y deben encontrar soluciones para responder de manera eficaz a todas las solicitudes.
En un mundo donde dominan la velocidad de las interacciones, las expectativas de resolución en la primera interacción y la urgencia de las solicitudes, los contact centers deben ser cada vez más proactivos y ampliar su organización. Los clientes quieren beneficiarse de las competencias y la experiencia que necesitan, de inmediato.
Las tecnologías actuales permiten evitar los contactos deficientes con los expertos, las interacciones en bucle en IVR que provocan reiteraciones de llamadas, la repetición de los problemas encontrados, los tratamientos demasiado largos y los discursos incoherentes. Una de las palancas para superar este problema es el uso de un sistema de encaminamiento eficaz capaz de tener en cuenta las competencias de cada asesor. Porque a veces es sencillamente crucial restablecer el vínculo directo entre el cliente y el experto.
No te sorprenderá que los asesores que atienden día a día a los clientes en los contact centers no puedan ser expertos en todos los subámbitos de la empresa. Incluso con la formación adecuada, los agentes de primera línea a menudo tienen que recurrir a otros empleados en back-office para resolver un problema de un cliente.
Según Metrigy 2023, el 47 % de las empresas permiten que personas externas al contact center participen en la resolución de las solicitudes de los clientes, y hasta el 30 % de los empleados aporta realmente su ayuda cuando es necesario. La cooperación y el trabajo en equipo son una ventaja para el desarrollo personal y profesional, y para el crecimiento de la empresa, siempre que la ayuda ofrecida sea controlada y no invada las tareas principales del empleado.
La propuesta de Odigo Extended Contact Center™
Por tanto, la iniciativa de poner en contacto al consumidor y al experto no es algo nuevo. Sin embargo, las empresas deben contar con procesos y herramientas simples y eficaces para que esta comunicación se pueda realizar de manera correcta y efectiva.
Las herramientas específicas para cada problema aportan flexibilidad, fiabilidad y rapidez al contact center.
Además de los beneficios operativos, la empresa también se beneficia de una mejor gestión de los costes, ya que la solución se paga por uso. También se reducen los costes relacionados con la informática y las transferencias de llamadas.
El objetivo de una nueva herramienta es facilitar el trabajo de sus usuarios y ofrecerles soluciones de bienestar en el trabajo. Muy a menudo, los procesos permanecen fijos para evitar alterar los hábitos de los empleados. Por tanto, es necesario encontrar un equilibrio entre las nuevas funcionalidades y la facilidad de adopción.
Odigo Extended Contact Center™ no cambia drásticamente la forma en que trabajan sus empleados, pero permite racionalizar y facilitar la comunicación entre los diferentes participantes. Tus equipos ahorrarán tiempo, podrán optimizar su carga de trabajo de manera más eficaz y tendrán acceso a los recursos que necesitan.
La oferta propone funcionalidades específicas a cada perfil de usuario para seleccionar las herramientas más útiles para cada uno de ellos sin alterar los hábitos con los que se sienten cómodos.
Odigo Extended Contact Center™ se utiliza de forma independiente y ofrece una aplicación profesional común a todos los empleados. La solución también se integra en tus procesos ya existentes y tus herramientas de comunicación preferidas dentro de tu empresa, como Microsoft Teams y RingCentral. Puedes disfrutar de los beneficios de la solución manteniendo tus hábitos de trabajo.
Recuerda:
¿Estás interesado en el Odigo Extended Contact Center™? ¡Contáctanos para anticipar tu retorno de la inversión adoptando esta solución!
Odigo y Salesforce Service Cloud Voice combinan dos soluciones expertas para mejorar el trabajo diario de los agentes y elevar la experiencia del cliente. Gracias a nuestro conector, tus equipos se benefician de una consola unificada para gestionar todas las interacciones en un solo lugar. Al combinar las capacidades de Contact Center as a Service (CCaaS) con un CRM, los agentes tienen acceso a todas las herramientas necesarias para satisfacer las expectativas de los clientes y ofrecer una experiencia fluida de principio a fin.
A pesar de la llegada de los canales digitales, los clientes siguen siendo fieles al teléfono, que se mantiene como el principal canal de contacto. Según un informe del 2024 ContactBabel, 64.1% de las interacciones entrantes finalmente son atendidas por un agente.
Los tiempos difíciles están afectando la percepción de los consumidores. ¿Qué supone esto para la evolución de los servicios de atención al cliente?
El trabajo híbrido está impulsando el mercado UCaaS. El conector integrado a RingCentral MVP® de Odigo es una forma con valor añadido de mejorar las experiencias de los clientes con la funcionalidad del contact center y la colaboración de todo el equipo.
¿Cómo puede la aplicación de Odigo para MS Teams ayudar a ofrecer estándares de atención in-branch y un recorrido unificado sin importar dónde se encuentren los clientes o los expertos?
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