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¿Cómo puede la aplicación de Odigo para MS Teams ayudar a ofrecer estándares de atención in-branch y un recorrido unificado sin importar dónde se encuentren los clientes o los expertos?
En un momento de preocupación por la crisis del coste de la vida, los clientes del sector bancario necesitan asesoramiento preciso en tiempo real sobre su dinero para tomar decisiones con conocimiento de causa. Puede que se trate de apoyo a personas vulnerables para gestionar los compromisos financieros y elaborar presupuestos, o de asesoramiento especializado sobre inversiones. Siempre que los clientes depositan su confianza en su banco merecen un apoyo personalizado y preciso. Descubre cómo la aplicación Workspace de Odigo para MS Teams puede ayudar a ofrecer una atención de alta calidad en este blog y caso de uso bancario.
Tanto los bancos tradicionales como las empresas fintech necesitan una comunicación interna eficaz. El trabajo híbrido, las sucursales en todo el país, las redes de expertos y los agentes de contact centers necesitan ofrecer el mismo asesoramiento preciso, estén donde estén. Esto significa que, para unificar los equipos en una era de plataformas «as-a-service», muchas organizaciones utilizan herramientas de comunicaciones unificadas (UC), incluida la telefonía empresarial de un proveedor de UCaaS.
Dado que la gestión de costes también es una preocupación para los bancos, y no sólo para sus clientes, es importante maximizar el retorno de la inversión en software. La aplicación de Odigo para MS Teams permite a los expertos utilizar la telefonía de empresa para interactuar con los clientes equipando su consola de Teams con un conjunto completo de funciones básicas de llamada. Simplemente no necesitan una licencia completa de software para contact centers y, como las llamadas pasan por Direct Routing utilizando Teams, se eliminan los costes clásicos de PSTN (red telefónica pública conmutada) y se garantiza la calidad del servicio.
Al integrar estas funciones en la plataforma UCaaS de una organización, los clientes se convierten en el centro de un esfuerzo unificado para resolver las consultas con rapidez y precisión. Para ilustrar mejor cómo funciona, vemos un caso de uso bancario.
María es asesora bancaria especializada en productos de inversión. La mayor parte del tiempo trabaja con Microsoft Teams para comunicarse con sus compañeros y asistir a reuniones. Sin embargo, algunas horas a la semana, como parte de su trabajo, recibe llamadas de clientes con consultas especializadas sobre sus inversiones. Estas consultas suelen ser demasiado específicas o técnicas para un agente de contact centers.
Esto significa que, aunque María no es agente de contact centers, debe ser capaz de gestionar las llamadas con eficacia. Gracias a la aplicación Odigo Workspace para MS Teams, dispone del conjunto de funciones que necesita en su plataforma de trabajo principal. Odigo Workspace es una aplicación de voz publicada en Windows Apps que permite a los expertos, como María, recibir llamadas entrantes fácilmente en paralelo con su actividad empresarial habitual.
Como María está familiarizada con su interfaz de Teams y la encuentra fácil e intuitiva de usar, ofrecer una funcionalidad extra en la misma plataforma es una clara ventaja. La aplicación Odigo no requiere ninguna configuración y está diseñada teniendo en cuenta la experiencia del usuario. María obtiene un conjunto completo de funciones básicas de voz que puede utilizar inmediatamente sin formación adicional.
Hoy, después de trabajar unas horas, María se conecta a su aplicación Workspace para atender las llamadas entrantes. Activa la sincronización de estado en la aplicación Odigo y ahora aparece como disponible para atender llamadas. Según esta disponibilidad y su conjunto de habilidades definidas, las llamadas se pueden dirigir directamente a ella desde el IVR o transferir desde un agente de contact centers.
Miguel, cliente de un banco, llama para hacer una pregunta concreta sobre un producto de inversión. Debido a la naturaleza de su consulta, las competencias y la disponibilidad de María, su llamada se dirige directamente a ella. Cuando María recibe la llamada a través de la aplicación Workspace, se actualiza automáticamente su estado en la aplicación y en Teams. De este modo, su estado se actualiza automáticamente a ocupado y puede centrarse en la tarea que tiene entre manos sin interrupciones por llamadas simultáneas o solicitudes de colegas.
Tras aceptar la llamada de Miguel, María tiene acceso a información valiosa, como
María gestiona todas las preguntas de Miguel sobre su cartera, sin embargo, su caso se trata mejor con un seguimiento en el plazo de una semana. La aplicación Odigo Workspace permite a María programar fácilmente un call-back dentro de una semana, a una hora predefinida, con un experto similar. Deja un comentario detallado sobre la cartera de Miguel y un resumen basado en la llamada de hoy, en caso de que la gestione un colega en lugar de ella. María programa el call-back, cuelga y envía un SMS a Miguel confirmando los detalles del call-back, todo ello desde la aplicación Workspace de Odigo.
Gracias a la aplicación de Odigo para MS Teams, cualquier miembro del equipo, incluso de fuera del contact center, puede crear un perfil y recibir llamadas que se ajusten a sus habilidades. De hecho, María también atiende a clientes VIP contestando llamadas y resolviendo dudas. Tras la llamada de Miguel, recibe otra de Estefanía, una de esas clientas VIP. Estefanía tiene preguntas relacionadas con su cartera y su seguro.
María atiende con confianza la primera parte de la consulta y luego se ofrece a transferir la llamada de Estefanía a un experto en seguros. El conector de MS Teams le permite seleccionar un experto disponible directamente desde la aplicación y transferir la llamada de Estéfanía con la seguridad de que será atendida. Esto significa que, simplemente gestionando sus habilidades y su estado, María puede utilizar su experiencia de la mejor manera posible para ayudar a los clientes, e incluso estar disponible para ayudar a sus compañeros cuando gestionan grandes picos de contactos.
Al eliminar las conjeturas del trabajo en equipo, los expertos y agentes de contact centers pueden colaborar en las llamadas y casos de los clientes. La sincronización del estado allana el camino para la resolución de la primera llamada, reduciendo el tiempo de gestión, minimizando las transferencias múltiples y facilitando la selección de un experto disponible. Para obtener más información sobre el conector MS Teams de Odigo para agentes de contact centers que trabajan principalmente en la consola de Odigo pero colaboran internamente utilizando Teams, lee nuestro blog basado en un caso de uso de seguros.
La aplicación Odigo Workspace para MS Teams permite a los expertos controlar sus llamadas con funciones de llamadas entrantes, SMS salientes, programación de call-back y transferencia de llamadas. Mejora la experiencia del cliente sin introducir complejidad adicional y ofrece un mejor retorno de la inversión para las empresas.
Si quieres saber más sobre la aplicación Workspace de Odigo para Microsoft Teams contacta con uno de nuestros expertos.
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Cuando los detalles importan, el conector Microsoft Teams de Odigo puede ayudar a mantener la continuidad y la precisión de los casos.
La experiencia de cliente es fundamental para contribuir a mejorar el negocio de las compañías. Una buena atención al cliente se apoya en herramientas tecnológicas para ofrecer servicios más eficientes que consiguen un mayor grado de satisfacción.
Solo dispones de una oportunidad de causar una buena primera impresión. Esta regla cobra un significado especial en el mundo de los contact center, por lo que dar la bienvenida y formar a los nuevos agentes del call center es un paso muy importante. Una integración de calidad prepara a los agentes para tener éxito y, consecuentemente, genera lealtad. Para hacer esto, los programas de incorporación para los agentes del contact center deben ser fluidos y eficientes para que puedan sentirse cómodos lo más rápido posible.
