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L’appel téléphonique dans les centres de contacts : une relique du passé ?

Hervé
Hervé Leroux Chief Marketing Officer

Le rôle du téléphone dans les centres de contacts est en pleine évolution. En cause : l’essor de l’intelligence artificielle (IA) et de la réalité virtuelle (RV). Cela signifie-t-il que l’appel téléphonique comme méthode de communication est amené à disparaître ? Examinons ensemble l’importance d’apprendre à penser comme vos clients pour leur apporter l’aide dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, avec ou sans téléphone.

L’appel

Chaque client est différent. Certains préfèrent les e-mails, d’autres les appels téléphoniques et d’autres encore le self-service. Votre expérience client doit être suffisamment dynamique pour savoir s’adapter à cette pluralité de profils en combinant des méthodes de communication traditionnelles et modernes.

Les nouvelles technologies rendent les personnes et les entreprises moins dépendantes des moyens de communication traditionnels, comme les appels téléphoniques.

L’intelligence artificielle (IA) et la réalité virtuelle (RV) suscitent depuis des années des débats sur la question de savoir si elles remplaceront un jour entièrement les interactions humaines dans l’expérience client (CX).

Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2019 illustre une appétence croissante en matière de solutions de self-service – 40 % des clients préfèrent désormais les utiliser avant de contacter le support – mais cela ne veut pas non plus dire que les téléphones deviennent obsolètes.

Ils sont simplement utilisés à d’autres moments dans les parcours client (ces moments variant selon les secteurs d’activité).

Examinons de plus près le rôle du téléphone dans l’expérience client actuelle, afin de mieux comprendre pourquoi le téléphone demeure encore important pour les entreprises.

Le contact humain compte toujours

L’IA et la RV ont de plus en plus la cote en matière d’expérience client. La recherche vocale par le biais de périphériques portables ou depuis chez soi a changé la manière dont les clients interagissent avec les entreprises.

Toutefois, cela ne signifie pas que les téléphones sont obsolètes. À bien des égards, le contact humain reste un élément clé d’un parcours client réussi.

Une récente enquête de Microsoft à l’échelle mondiale révèle que 30 % des personnes considèrent que l’aspect le plus frustrant d’une mauvaise expérience client est l’impossibilité de s’adresser à une personne pour résoudre son problème (p. 11). Cela montre clairement que certaines entreprises ne proposent toujours pas à leurs clients de transitions naturelles entre les différents canaux de contact.

C’est précisément l’interdépendance de ces technologies qui permet à un client de vivre une expérience canal-agnostique agréable. Pour vos clients ce qui compte, c’est bien sûr la facilité avec laquelle ils peuvent avoir un premier contact avec vous – et pour cette raison beaucoup opteront pour le téléphone dans ce cas précis –, cependant, ils accordent encore plus d’importance à la facilité avec laquelle ils peuvent trouver une solution à leur problème.

Cela signifie qu’il n’a jamais été si important de rendre les transitions entre les différentes méthodes de contact aussi fluides et faciles que possible.

Créer des connexions transparentes entre vous et vos clients

Si un client vous contacte d’abord par l’intermédiaire d’un chatbot (aussi appelé agent conversationnel) et qu’il n’obtient pas la réponse qui lui convienne, le téléphone va jouer un rôle important pour ne pas le perdre.

Tout d’abord, à travers la promesse d’arriver à faire ce que le chatbot n’a pas su faire : apporter une réponse. Ensuite, de par la possibilité de parler directement à un être humain capable de mieux comprendre les particularités de la demande du client, ce qui est particulièrement important si elle est émotionnellement chargée.

LIRE : Un récent rapport de Capgemini révèle que la demande en intelligence émotionnelle (IE) dans le domaine du CX devrait se voir multiplier par six dans les cinq prochaines années – pour en savoir plus, cliquez ici pour télécharger le rapport.

Enfin, et c’est peut-être le plus important, il y a la transition entre les deux canaux. Si elle n’est pas harmonieuse, la connexion entre vous et le client peut être rompue. S’il en a la possibilité, il ira trouver ailleurs les réponses dont il a besoin, et il se peut qu’il ne revienne jamais.

Mais si elle est sans faille, la connexion entre vous et le client pourrait s’en voir renforcée, voire même transformer votre client en ambassadeur de la marque suite à une expérience client mémorable.

Le rôle des téléphones et l’importance de penser comme vos clients

Vous l’avez vu : en 2020, les téléphones jouent encore un rôle clé dans le centre de contacts ; qu’ils continueront probablement à jouer pendant de nombreuses années encore en regard des exigences toujours renouvelées des clients dans chaque secteur et la vitesse à laquelle elles évoluent.

Dans un avenir proche, par exemple, certains clients pourraient être servis plus efficacement par un callbot que par un chatbot. Cela signifie que des solutions seront trouvées par le biais d’une solution vocale, basée sur l’intelligence artificielle, pour le canal téléphonique au lieu d’une solution de chat, basée sur le texte, qui dépend de la vitesse de frappe du client.

Notre mission est d’aider votre entreprise à s’adapter à de tels changements. C’est pourquoi Odigo développe des solutions toujours plus innovantes dans le but de comprendre au mieux les besoins et les comportements de vos clients.

Pour en savoir plus sur la manière dont votre centre de contacts pourrait tirer profit du téléphone grâce à la solution Odigo, demandez votre démo ici.

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Hervé Leroux
Chief Marketing Officer

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