Tus empleados son tu mejor baza, descubre por qué y cómo con Odigo Extended Contact Center™

Aunque son muy útiles para las solicitudes menos complejas, las herramientas de autoservicio a veces no son suficientes para satisfacer a los clientes, e incluso la intervención de un asesor puede no resultar concluyente si no cuenta con el apoyo de un experto.

Odigo Extended Contact Center™ replantea la comunicación interna y externa del servicio de atención al cliente para ofrecer a tus clientes toda la experiencia que necesitan. ¡Te explicamos cómo en este artículo!

Una transformación necesaria para adaptarse a las nuevas necesidades

Según un informe de 2023 del ECCCSE (European Contact Centre & Customer Service Exchange, los consumidores europeos creen que el servicio de atención al cliente se ha deteriorado en los últimos años. Las expectativas de los clientes, influenciadas por el impacto del contexto económico y político desfavorable, han aumentado más rápidamente que la capacidad de los proveedores para satisfacerlas. Y para afrontar este nuevo desafío, las empresas en general y los contact centers en particular deben situar la experiencia y la satisfacción del cliente en el centro de sus iniciativas.

Seguimiento de las tecnologías y los hábitos de los consumidores

Los contact centers más eficaces son aquellos que ajustan sus estrategias en función de los avances tecnológicos. Antiguamente llamados «centros de llamadas» cuando el único canal posible era el teléfono, pasaron a ser «contact centers» o «centros de interacción» tras la llegada del correo electrónico, el chat y los teléfonos móviles.

A partir de ahora, los mejores contact centers no solo deberán tener en cuenta la evolución tecnológica, sino también la evolución social y los hábitos de los consumidores para perfeccionar sus estrategias. De hecho, desde la llegada de los nuevos canales de comunicación (mensajería, redes sociales, etc.) y, sobre todo recientemente, con la pandemia, el contacto en línea y la forma de interactuar de los clientes se han visto alterados.

Según La Tribune, en 2020 se produjo un crecimiento del 10 % del volumen de negocios realizado en línea por las empresas francesas. ¡Y la tendencia sigue aumentando con el tiempo! En respuesta a esta explosión del comercio electrónico, los contact centers también se enfrentan a mayores volúmenes de interacciones y deben encontrar soluciones para responder de manera eficaz a todas las solicitudes.

Ampliar tu contact center

En un mundo donde dominan la velocidad de las interacciones, las expectativas de resolución en la primera interacción y la urgencia de las solicitudes, los contact centers deben ser cada vez más proactivos y ampliar su organización. Los clientes quieren beneficiarse de las competencias y la experiencia que necesitan, de inmediato.

Las tecnologías actuales permiten evitar los contactos deficientes con los expertos, las interacciones en bucle en IVR que provocan reiteraciones de llamadas, la repetición de los problemas encontrados, los tratamientos demasiado largos y los discursos incoherentes. Una de las palancas para superar este problema es el uso de un sistema de encaminamiento eficaz capaz de tener en cuenta las competencias de cada asesor. Porque a veces es sencillamente crucial restablecer el vínculo directo entre el cliente y el experto.

Poner la experiencia a disposición de los clientes

Un deseo ya bien establecido

No te sorprenderá que los asesores que atienden día a día a los clientes en los contact centers no puedan ser expertos en todos los subámbitos de la empresa. Incluso con la formación adecuada, los agentes de primera línea a menudo tienen que recurrir a otros empleados en back-office para resolver un problema de un cliente.

Según Metrigy 2023, el 47 % de las empresas permiten que personas externas al contact center participen en la resolución de las solicitudes de los clientes, y hasta el 30 % de los empleados aporta realmente su ayuda cuando es necesario. La cooperación y el trabajo en equipo son una ventaja para el desarrollo personal y profesional, y para el crecimiento de la empresa, siempre que la ayuda ofrecida sea controlada y no invada las tareas principales del empleado.

La propuesta de Odigo Extended Contact Center™

Por tanto, la iniciativa de poner en contacto al consumidor y al experto no es algo nuevo. Sin embargo, las empresas deben contar con procesos y herramientas simples y eficaces para que esta comunicación se pueda realizar de manera correcta y efectiva.

Las herramientas específicas para cada problema aportan flexibilidad, fiabilidad y rapidez al contact center.

Problemática	Solución
Los agentes no saben cuándo pueden contactar a un empleado en back-office	Un indicador de estado permite a los empleados en back-office mostrar su disponibilidad
Los expertos carecen de contexto para responder eficazmente a las solicitudes de los asesores o los clientes	Acceso al contexto del cliente resumido y detallado incluso antes de la interacción
Las interacciones entre los diferentes participantes no se clasifican, controlan ni almacenan para optimizar los datos	Todas las interacciones, incluidas las interacciones asesor-experto y cliente-experto, se supervisan gracias a las conversaciones mantenidas en canales pertenecientes a una misma plataforma
Los clientes no pueden obtener respuestas claras y rápidas ni resolver su problema rápidamente	Un tratamiento más rápido y preciso al compartir el contexto y el contacto directo con los expertos

Además de los beneficios operativos, la empresa también se beneficia de una mejor gestión de los costes, ya que la solución se paga por uso. También se reducen los costes relacionados con la informática y las transferencias de llamadas.

Odigo combina innovación y facilidad de uso

Una herramienta que convencerá a tus empleados

El objetivo de una nueva herramienta es facilitar el trabajo de sus usuarios y ofrecerles soluciones de bienestar en el trabajo. Muy a menudo, los procesos permanecen fijos para evitar alterar los hábitos de los empleados. Por tanto, es necesario encontrar un equilibrio entre las nuevas funcionalidades y la facilidad de adopción.

Odigo Extended Contact Center™ no cambia drásticamente la forma en que trabajan sus empleados, pero permite racionalizar y facilitar la comunicación entre los diferentes participantes. Tus equipos ahorrarán tiempo, podrán optimizar su carga de trabajo de manera más eficaz y tendrán acceso a los recursos que necesitan.

La oferta propone funcionalidades específicas a cada perfil de usuario para seleccionar las herramientas más útiles para cada uno de ellos sin alterar los hábitos con los que se sienten cómodos.

Principales características de la oferta.

• Configuración y disponibilidad: permite que tus consultores definan y ajusten su configuración de disponibilidad para garantizar una gestión flexible de su accesibilidad.
• Gestión avanzada de los clientes: explora la vista de la cartera de clientes para acceder a la información y la contextualización de las interacciones y al minidirectorio para garantizar una gestión rápida y eficaz de los contactos esenciales.
• Asignación y transferencias de llamadas: automatiza la transferencia de llamadas a grupos de asesores o reasigna las llamadas no atendidas con un solo clic.
• Análisis y seguimiento: analiza los datos, las llamadas (atención, tiempo de tratamiento, etc.) y otros indicadores clave directamente en la plataforma unificada.

Una solución que se puede integrar en tus herramientas UCaaS

Odigo Extended Contact Center™ se utiliza de forma independiente y ofrece una aplicación profesional común a todos los empleados. La solución también se integra en tus procesos ya existentes y tus herramientas de comunicación preferidas dentro de tu empresa, como Microsoft Teams y RingCentral. Puedes disfrutar de los beneficios de la solución manteniendo tus hábitos de trabajo.

Recuerda:

• Con la proliferación de canales, los avances tecnológicos y la aceleración de las emergencias, los contact centers deben adaptarse para seguir ofreciendo a los clientes el servicio que necesitan.
• Para ofrecer a todos los clientes el servicio que necesitan, Odigo Extended Contact Center™ te ofrece una aplicación profesional para que los agentes y empleados en back-office puedan comunicarse fácilmente para resolver juntos los problemas de los clientes.
• La aplicación es fácil de usar y permitirá a tus empleados mantener sus hábitos de trabajo, proporcionado un nivel de seguimiento mejorado y optimizando la carga de trabajo tanto de los agentes como de los empleados en back-office.

¿Estás interesado en el Odigo Extended Contact Center™? ¡Contáctanos para anticipar tu retorno de la inversión adoptando esta solución!

Más información