Soyez plus proches de vos clients grâce à un logiciel d’assistance vidéo intégré à votre centre de contacts

Un logiciel de partage vidéo répond au besoin créé par la diminution des points de contact en face à face dans le service client. La vidéo offre une alternative qui permet de tirer parti du professionnalisme croissant dans le secteur pour fournir un service d’exception aux clients. À l’ère du numérique, de nombreux clients recherchent des interactions avec une touche plus humaine, en particulier dans les cas complexes ou dans les moments forts où ils se sentent vulnérables. Qu’il s’agisse d’aborder des questions financières complexes ou des problèmes de santé délicats, la vidéo permet aux agents d’établir une relation de confiance tout en apportant un soutien professionnel et empathique. C’est pourquoi il est de plus en plus important que les centres de contacts proposent le chat vidéo.

Dans un centre de contacts, un logiciel de partage vidéo améliore considérablement le service client en proposant une expérience plus personnalisée et plus interactive. Contrairement aux canaux de communication traditionnels, tels que le téléphone ou l’e-mail, la vidéo permet des interactions en face à face, ce qui favorise la confiance, l’empathie et les rapports entre client et agent. 

Cette technologie est particulièrement utile dans des secteurs tels que la banque, où les interactions impliquent souvent des discussions complexes ou des réunions à plusieurs personnes. À titre d’exemple, les propriétaires d’un compte joint peuvent être amenés à discuter de questions financières cruciales pour un prêt ou une hypothèque. La vidéoconférence permet aux agents de dialoguer en face à face avec les clients, de partager des documents ou des présentations et de répondre à leurs préoccupations en temps réel. 

Un logiciel de partage vidéo permet aussi aux agents de centre de contacts d’interpréter plus facilement les signaux visuels et non verbaux des clients pour mieux comprendre et répondre à leurs besoins. Cela peut conduire à une résolution plus rapide des problèmes, à une plus grande satisfaction client et à des relations plus fortes entre entreprises et consommateurs.

Dans un centre de contacts, intégrer un canal de communication vidéo offre des avantages significatifs tant pour les entreprises que pour les clients. Sur le plan opérationnel, la vidéo permet de résoudre plus efficacement des problèmes complexes et d’optimiser l’utilisation des ressources. Il y a également de nombreux avantages du partage vidéo pour la collaboration agent-client. Les agents peuvent dialoguer et voir leurs clients, partager des documents ou des présentations, visualiser les problèmes techniques des clients à distance et collaborer en temps réel pour résoudre les problèmes.  

Côté client, l’interaction apporte une touche plus humaine, qui favorise la confiance, l’empathie et les relations avec les agents. La vidéo améliore aussi l’accessibilité des clients qui nécessitent une assistance visuelle ou qui ont des besoins spécifiques, comme les malentendants.

Pour intégrer un support vidéo sans couture à votre structure existante de service client, envisagez de tirer parti des plateformes omnicanales comme une solution CCaaS (Contact Center as a Service). Les agents doivent également se familiariser avec les fonctions d’appel vidéo, comme choisir un filtre d’arrière-plan, et recevoir des conseils sur les meilleures pratiques à observer en chat vidéo.  

Contrairement aux appels téléphoniques traditionnels, les interactions vidéo requièrent une conscience accrue des signaux non verbaux et des expressions faciales, ainsi que le respect d’un code vestimentaire approprié et d’une attitude professionnelle. Investir dans des programmes de formation spécifiques peut aider les agents à gérer efficacement ces nuances et à offrir une expérience client exceptionnelle. Il faut néanmoins prendre en compte la sécurité des logiciels de diffusion vidéo en choisissant sa solution. Privilégiez un logiciel qui facilite la gestion des droits d’accès et de la confidentialité des vidéos pour plus de sécurité.