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Bien que très utiles pour des demandes peu complexes, les outils en self-service ne sont parfois pas suffisants pour contenter les clients, et même l’intervention d’un conseiller peut ne pas s’avérer concluante si elle n’est pas appuyée par un expert.
TABLE DES MATIÈRES
Odigo Extended Contact Center™ repense la communication interne et externe au centre de contacts pour offrir à vos clients toute l’expertise dont ils ont besoin. Nous vous expliquons comment dans cet article !
D’après un rapport de 2023 de l’ECCCSE, les consommateurs européens considèrent que le service client s’est détérioré ces dernières années. Les attentes des clients, influencées par les répercussions du contexte économique et politique défavorable, ont augmenté plus vite que la capacité des fournisseurs à y répondre. Et pour faire face à ce nouvel enjeu, les entreprises en général et les centres de contacts en particulier doivent replacer l’expérience et la satisfaction client au cœur de leurs initiatives.
Les centres de contacts les plus performants sont ceux qui ajustent leurs stratégies en fonction des avancées technologiques. Nommés autrefois « centres d’appels » lorsque l’unique canal possible était le téléphone, ils sont devenus « centres de contacts » après l’avènement du courrier électronique et des smartphones.
Désormais, les meilleurs centres de contacts doivent non seulement prendre en compte l’évolution technologique, mais également l’évolution sociale et les habitudes des consommateurs pour parfaire leurs stratégies. En effet, depuis l’arrivée des nouveaux canaux de communication (messagerie, réseaux sociaux…) et particulièrement encore tout récemment, avec la pandémie, le contact en ligne et la façon dont les clients interagissent ont été bouleversés.
D’après La Tribune, 2020 a vu une croissance de 10 % du chiffre d’affaires réalisé en ligne par les entreprises françaises. Et la tendance ne fait qu’augmenter avec le temps ! En réponse à cette explosion de l’e-commerce, les centres de contacts font, eux aussi, face à des volumes d’interactions plus élevés, et doivent trouver des solutions pour répondre efficacement à toutes les demandes.
Dans un monde où la rapidité des interactions, les attentes de résolution à la première interaction et l’urgence des demandes dominent, les centres de contacts ont besoin d’être de plus en plus proactifs et passer à une organisation plus étendue. Les clients veulent bénéficier des compétences et de l’expertise dont ils ont besoin, tout de suite.
Les technologies actuelles permettent d’éviter les mauvaises mises en relation avec les experts, les interactions en boucle sur SVI entraînant des réitérations d’appel, la répétition des problématiques rencontrées, des traitements trop longs et des discours incohérents. Un des leviers pour pallier ce problème est l’utilisation d’un système de routage performant capable de prendre en compte les compétences de chaque conseiller. Parce qu’il est parfois tout simplement crucial de rétablir le lien direct entre le client et l’expert.
Il ne vous surprendra pas que les conseillers qui répondent au jour le jour aux clients dans les centres de contacts ne peuvent pas être experts dans tous les sous-domaines de l’entreprise. Même avec une formation adéquate, les agents de première ligne doivent souvent faire appel à d’autres collaborateurs en back-office pour résoudre une problématique client.
D’après Metrigy 2023, 47 % des entreprises permettent à des personnes extérieures au centre de contacts de participer à la résolution des demandes des clients, et pas moins de 30 % du nombre d’employés apportent effectivement leur aide en cas de besoin. La coopération et le travail d’équipe sont un atout pour le développement personnel et professionnel, et pour la croissance de l’entreprise à la condition que l’aide offerte soit contrôlée et n’empiète pas sur les tâches premières d’un collaborateur.
L’initiative de mettre en relation le consommateur et l’expert n’est donc pas quelque chose de nouveau. Il faut cependant que les entreprises possèdent des processus et des outils simples et performants pour que cette communication se fasse correctement et efficacement.
Des outils spécifiques à chaque problématique apportent flexibilité, fiabilité et rapidité au centre de contacts.
En plus des bénéfices opérationnels, l’entreprise profite également d’une meilleure gestion des coûts puisque la solution se paye à l’usage. Les coûts liés à l’informatique et aux transferts d’appels sont également amoindris.
L’objectif d’un nouvel outil, c’est de faciliter le travail de ses utilisateurs et de leur proposer des solutions de bien-être au travail. Bien souvent, des processus restent figés pour éviter de perturber les habitudes des salariés. Il convient donc de trouver un compromis entre nouvelles fonctionnalités et facilité d’adoption.
Odigo Extended Contact Center™ ne change pas drastiquement la manière de travailler de vos collaborateurs, mais permet de rationaliser et de faciliter une communication entre les différents acteurs. Vos équipes gagneront du temps, pourront optimiser leur charge de travail plus efficacement et auront accès aux ressources dont ils ont besoin.
L’offre propose des fonctionnalités spécifiques à chaque profil utilisateur pour sélectionner les outils les plus utiles pour chacun de vos collaborateurs sans bousculer les habitudes avec lesquelles ils sont à l’aise.
Odigo Extended Contact Center™ s’utilise en toute autonomie et propose une application métier commune à tous collaborateurs. La solution s’intègre également à vos processus déjà existants et à vos outils de communication préférés au sein de votre entreprise tels que Microsoft Teams et RingCentral. Vous pouvez profiter des bénéfices de la solution en gardant vos habitudes de travail.
À retenir
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