Centre de service client et centre de support client : pourquoi la différence est-elle importante ?

Lorsque le service client a commencé à s’éloigner des boutiques, avec guichets d’information et personnel accueillant, les moteurs étaient le coût abordable des appels téléphoniques et la hausse conséquente des volumes d’appels. Cela a conduit à la création d’un support de centres d’appels sous forme de services externalisés destinés à traiter les demandes entrantes. L’évolution et l’innovation du service client ont été dès le départ, motivées par des changements réactifs pour répondre aux besoins clients. 

Le terme « service » évoque principalement deux idées : un acte de bienveillance, de bonté ou de charité, ou bien une réponse à un facteur initiateur de discussion, comme un paiement, une demande ou un problème. Le service client moderne n’est ni vraiment l’un, ni vraiment l’autre. Des moteurs puissants cherchent désormais à construire des relations, à mener une communication proactive et à guider les clients tout au long de leur parcours. L’IA soulignant encore davantage l’importance des nuances et de la sémantique, il est peut-être temps d’accorder plus d’attention à la terminologie également.  

Les centres de support client reflètent une volonté de se détacher de l’approche d’hier au profit des solutions de demain 

La résolution rapide des demandes sera toujours le but de toute interaction. Cependant, il n’existe pas de façon universelle de fournir ce service en raison de la variété des points de contact et des expériences. Un ensemble de services et de parcours génériques ne suffit pas, quelle qu’en soit la qualité. Développer des centres de support client nécessite d’accorder une grande attention aux détails : que veulent les clients ? Parviennent-ils à l’obtenir ? Quelles sont les stratégies qui contribuent à leur fournir ce dont ils ont besoin maintenant tout en se préparant proactivement pour l’avenir ?  

Les clients n’aspirent pas uniquement à un bon accès aux services. En mars 2023, les réponses recueillies auprès de plus de 2 000 consommateurs européens ont renforcé ce postulat. Voici quelques-uns des points clés soulignés dans le rapport :  

Satisfaction ou manque de satisfaction du service 

« En Belgique, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Espagne et au Royaume-Uni, il y a davantage de personnes qui pensent que le service client se dégrade que de personnes pensant qu’il s’améliore. »  

« L’écart est particulièrement important au Royaume-Uni (34 % déclarent que la situation a empiré, contre 18 % affirmant le contraire). » 

Préférences liées à l’âge 

« Les clients les plus jeunes (dans la vingtaine et la trentaine) sont plus positifs quant à l’évolution du service client, car ils sont souvent des utilisateurs à l’aise avec les canaux digitaux et en libre-service. » 

Variations régionales et sectorielles dans la perception 

« De grandes variations dans les évaluations du service client sont observées entre les secteurs d’activité et les pays. Toutefois, un thème récurrent dans tous les pays est l’écart entre les attentes et les prestations dans les services publics et les administrations, deux secteurs les plus touchés par les bouleversements socio-économiques mondiaux. » 

« Un nombre important de consommateurs sont enclins à se mettre en colère ou à être contrariés lors d’une interaction avec un conseiller humain, en particulier en Espagne et en France. Dans un contexte général marqué par les difficultés financières et l’incertitude, il est plus que jamais essentiel de s’attaquer aux causes profondes et de préserver le personnel des centres de contacts qui sont en relation directe avec les clients. » 

Les périodes difficiles et les divergences d’opinions liées à l’âge, à la région et au secteur soulignent la nécessité de services adaptés et de choix personnalisés pour de meilleurs niveaux de satisfaction. Pour que les clients se sentent bien accompagnés par les centres de contacts, la personnalisation est primordiale. Mais la démographie et les personas peuvent également jouer un rôle vital.  

Les centres de support client personnalisés sont l’avenir de l’assistance à la clientèle 

Comme chaque personne est unique, les centres de support client doivent élaborer des stratégies pour personnaliser les expériences au maximum. Il s’agit, là, d’un facteur considérable pour fournir une assistance adéquate. Mais il ne fait aucun doute que la personnalisation implique beaucoup plus que d’ajouter le nom de quelqu’un dans une conversation, un e-mail ou un message instantané. Un élément crucial est de pouvoir choisir comment interagir. 

Le choix des canaux n’est pas seulement très personnel et contextuel, il relève également de tendances démographiques et générationnelles claires. C’est pourquoi les différents personas client ainsi que les retours de programmes récoltant la Voix du Client sont des éléments précieux, d’autant plus que la proportion de personnes adeptes des technologies digitales augmente. À la lumière des besoins actuels et du potentiel de changement, l’optimisation des opérations des centres de contacts implique de proposer des parcours parallèles et interconnectés sur différents canaux. Cela améliore non seulement l’efficacité opérationnelle, mais répond également aux besoins contextuels des clients, en introduisant un cadre flexible et prêt pour l’avenir.  

Avec l’immense potentiel de l’IA, la pression des consommateurs et le retour sur investissement qui découle de la priorité accordée à un service client de haute qualité, les organisations sont en train de passer rapidement d’un éventail de services permettant simplement de résoudre des problèmes à un véritable support client innovant avec des stratégies d’attention à la clientèle qui favorisent des expériences et des résultats positifs. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe déjà toute une série de moyens pour promouvoir une assistance personnalisée aux clients dans les centres de contacts : 

• L’engagement proactif : l’anticipation des besoins est la quintessence d’un changement d’approche pour transformer un simple service en réel support. Elle réduit le risque d’accumulation d’émotions ou d’expériences négatives.  
• Le renforcement de la relation client : en traitant chaque interaction comme une occasion de fidéliser les clients, vous mettez en évidence la valeur d’un niveau de support adapté.  
• Un contexte précis : parce que les suppositions peuvent porter préjudice à un service client performant, les organisations peuvent maintenant déterminer ce qui motive les prises de contact en intégrant de l’IA à leur système de qualification. 
• Des expériences améliorées : des solutions personnalisées, une résolution rapide et une approche empathique sont autant de caractéristiques de l’assistance, et non du service, auxquelles de nouveaux outils IA contribuent aux côtés des conseillers.  
• Mise à profit des retours : les programmes de Voix du Client sont essentiels à un cycle d’amélioration continue efficace, car ils fournissent des informations précieuses sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. 
• Résolution des demandes : la résolution rapide est idéale, mais la plupart du temps, la solution adéquate est préférable. Le support client se traduit par une assistance appropriée, des conseils pertinents et des solutions adaptées qui seront d’autant plus faciles en formant vos équipes et en leur offrant des suggestions générées par IA. 
• Développement des conseillers : dans un environnement axé sur le support, les compétences et les connaissances au niveau individuel et au niveau de l’équipe sont essentielles à la satisfaction des deux parties de l’équation.  
• Équilibre des canaux : les services omnicanaux permettent des conversations fluides qui, lorsque les modèles de contacts changent, peuvent être facilement réoptimisées pour gérer les pics de volume.  
• Suivi des performances : les KPI sont un outil indispensable pour suivre les tendances et prendre des décisions en temps réel. Le support client est influencé par des facteurs internes ou externes au centre de contacts.  

Le support est intrinsèquement centré sur le client, et les centres de contacts qui donnent la priorité à l’établissement de relations, à la compréhension et à la satisfaction des besoins clients s’adapteront et prospéreront. 

Les solutions CCaaS renforcent l’innovation des centres de support 

Les solutions de Contact Centre as a Service (CCaaS) sont conçues pour orchestrer des expériences client d’exception. Grâce à la solution cloud Odigo™, et à son système omnicanal natif, le choix du canal devient un moteur de résolution de problèmes plutôt qu’un facteur de difficultés. 

Pour améliorer encore davantage le support que reçoivent les clients, les centres de contacts peuvent tirer parti des solutions CCaaS pour aider à intégrer l’IA aux parcours et expériences. Comprendre l’intention de l’appelant, faire des suggestions aux conseillers et suivre les KPI en temps réel mettent la technologie de pointe au service d’un support client de niveau supérieur.  

Pour consulter les données complètes de l’enquête mentionnées dans l’article, ainsi que les commentaires d’experts, téléchargez le rapport complet sur La voix du Consommateur de Centre de Contacts Européen.