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TABLE DES MATIÈRES
En matière d’expériences préachat et post-achat, tout un monde sépare les comportements et les attentes des consommateurs. Rechercher le meilleur produit et comparer les offres sont presque devenus un sport de compétition pour les consommateurs, car investir judicieusement et choisir le bon produit, c’est assumer ses propres dépenses avec un budget déjà serré. Mais, cela peut aussi avoir un côté amusant.
Les expériences post-achat sont, quant à elles, très différentes. Le client a déjà vérifié les informations relatives à son achat, et une fois que l’argent change de mains, c’est à l’entreprise et à son équipe de support client de prendre leurs responsabilités.
Le dicton bien connu « Pas de nouvelle, bonne nouvelle » s’applique à deux nombreuses expériences post-achat, puisque celles-ci sont bien souvent motivées par un problème. Malheureusement, certaines demandes, qui auraient autrefois été considérées comme mineures, ont vu leur gravité amplifiée par l’incertitude et la crise du coût de la vie. Les conséquences potentielles et l’urgence de ces demandes ont évolué.
À titre de preuve, il suffit de consulter l’étude de l’ECCCSE sur La voix des consommateurs du centre de contacts, menée en partenariat avec Odigo. Elle révèle que l’opinion des consommateurs à l’égard du service est influencée par un certain nombre de défis. Bien que bon certains d’entre eux aient leur origine en dehors des centres de contacts, une action est indispensable :
De plus en plus de gens pensent que le service à la clientèle se dégrade plutôt qu’il ne s’améliore.
Avec une pression toujours plus intense, les points faibles des stratégies des centres de contacts commencent à se faire plus visibles.
Comprendre les nuances dans l’opinion des consommateurs fournit de précieuses informations pour améliorer les stratégies d’expérience post-achat et la satisfaction client. En fait, dans l’étude de l’ECCCSE, la variation observée dans les évaluations du service client selon les secteurs et les pays suggère une solution « simple » pour améliorer les expériences :
Bien que le terme post-achat soit souvent associé au secteur de la vente au détail, il s’agit d’un élément de nombreux cycles de vie client. Et des leçons peuvent être tirées en analysant d’autres secteurs. Par exemple, les services publics et les administrations dans les six pays étudiés par l’ECCCSE, ont tous présenté des écarts importants entre les attentes des clients et la prestation de services. Cette baisse considérable de la satisfaction s’explique par le contexte géopolitique, des budgets de plus en plus serrés, des niveaux de maturité numérique plus ou moins avancés selon les régions. Il en résulte qu’indépendamment des qualités de services, les attentes des consommateurs sont de plus en plus complexes et urgentes.
Les besoins complexes en matière de support sont du ressort des agents. Cependant beaucoup d’entreprises doivent respecter un plafond du nombre d’agents qu’il est viable d’employer. Il faut également faire attention aux investissements massifs dans des points de contact en self-service. Ils ne répondent pas aux demandes pour lesquelles les clients estiment avoir besoin et droit à l’assistance d’un conseiller. Il existe des défis spécifiques à chaque secteur qu’il faut prendre en compte, tout en ayant cette bonne approche universellement applicable.
Choisir la stratégie appropriée pour les interactions post-achat signifie également prendre en compte les préférences des clients. Les taux d’adoption des canaux et technologies varient en fonction de l’âge. Cela signifie qu’il existe deux facteurs majeurs qui influencent le choix des clients lorsqu’ils interagissent avec les points de contact post-achat :
Comme le montrent les données de l’ECCCSE, les plus jeunes générations sont à la fois plus positives à l’égard du service sans son ensemble, et plus rapides à adopter les nouvelles technologies. Ainsi, dans certains cas, il est plus adapté de proposer des canaux conçus principalement autour du digital. Mais si, comme dans le secteur public, les utilisateurs représentent proportionnellement la population dans son ensemble, une gamme plus complète de services est judicieuse. L’analyse des données internes pour identifier les tendances entre l’âge, le canal et la satisfaction peut révéler des stratégies pour améliorer la fidélité des clients et augmenter la probabilité de répétition d’achats.
En fonction du secteur, de la clientèle et de l’évolution du climat économique, la proportion de clients nouveaux et existants considérés comme vulnérables varie. C’est un facteur important dans les prévisions. Les clients vulnérables ont souvent des demandes complexes, ou aspirent à un support plus empathique. Il est crucial de pouvoir identifier ces clients lors de la qualification et de hiérarchiser les services à leur proposer. Ceux qui ne seraient pas placés en priorité peuvent par exemple bénéficier de solutions alternatives automatisées, ou de messages automatiques diffusés pendant l’attente.
Ces stratégies d’interactions post-achat ne consistent pas seulement à s’aligner sur les tendances sectorielles et démographiques, mais aussi à promouvoir des interactions positives entre les conseillers et les clients.
Lorsqu’un client a un problème urgent ou complexe et qu’il est confronté à des points de contact en self-service défaillants et/ou qu’il rencontre des difficultés à accéder aux services, la frustration et les émotions négatives peuvent prendre facilement de l’ampleur. Un ressenti encore aggravé par la vulnérabilité. En Espagne et en France en particulier, les professionnels des centres de contacts sont plus souvent confrontés à la colère et la contrariété des utilisateurs.
Mais même si offrir des expériences clients appropriées améliorera la situation, il n’est pas possible de protéger les agents de chaque conversation difficile. Aussi, dans la mesure où le client ne fait pas preuve d’un comportement abusif, relever les défis posés par ces conversations peut réellement contribuer à la satisfaction des conseillers. Tout comme les agents ayant une approche positive de la résolution de problèmes, enrichissent l’expérience client. Les interactions délicates sont cependant éprouvantes, et même le meilleur des conseillers peut s’épuiser rapidement face à un grand nombre d’appels difficiles. C’est pourquoi il ne faut pas négliger le bien-être des agents :
Le bon équilibre entre vos différents points de contacts post-achat dépend de plusieurs facteurs. Pour prendre les bonnes décisions, la recherche sectorielle est incontournable, mais elle est encore plus précieuse en tandem avec les données de votre propre centre de contacts. Grâce à l’IA, la solution CCaaS (Contact Centre as a Service CCaaS) d’Odigo peut détecter l’intention des appels lors de la qualification et suggérer aux conseillers les prochaines étapes à suivre, en se fondant sur l’analyse de la voix et du texte. Avec les outils de gestion omnicanale d’Odigo, vous pourrez facilement créer une gamme de points de contact pour répondre à vos besoins, prioriser vos clients lorsque cela est nécessaire et établir un suivi de vos performances.
Personne n’atteint pleinement son but du premier coup, alors choisissez une solution qui peut être adaptée à vos besoins et configurée de manière à en tirer des données et à créer des alertes qui favoriseront l’amélioration. Qu’il s’agisse d’expériences proactives, préachat ou post-achat, les solutions CCaaS répondent aux besoins des agents, des clients et des entreprises.
Vous souhaitez consulter l’étude complète de l’ECCCSE sur La voix des consommateurs du centre de contacts ?
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Dans le monde de la relation client, les projets de transformation sont souvent pensés en deux temps : d’abord la stratégie, définie par les cabinets de conseil, puis la mise en œuvre, assurée par les intégrateurs et les éditeurs. Mais entre les promesses formulées dans les slides PowerPoint et la réalité de terrain, un décalage persiste — parfois coûteux.
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