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Les projets de relation client en 2023 vont voir se concrétiser les migrations vers le cloud et se généraliser les cas d’automatisation qui mettent en œuvre l’intelligence artificielle (IA), mais valorisant aussi les connecteurs UCaaS et CRM. Découvrez les principales tendances détaillées dans ce blog.
L’année 2022 ayant touché à sa fin, il est intéressant de se projeter en évoquant les dernières tendances en matière d’expérience client, tendances qui impactent et vont continuer d’impacter le domaine des centres de contacts. Dans ce blog, nous parlerons non seulement d’automatisation, d’intelligence artificielle, mais aussi d’intégration avec le CRM ou l’UCaaS. Ces innovations contribueront à l’amélioration de l’activité des entreprises, au bien-être des collaborateurs et à la satisfaction client.
L’IA appliquée aux centres de contacts entre dans une phase d’industrialisation. La relation client de demain intégrera l’IA tout au long du parcours client, notamment pour la collecte et l’analyse de données.
Dans cette optique, les callbots figurent comme l’une des applications privilégiées pour atteindre cet objectif. Ils vont permettre de répondre aux besoins d’immédiateté des consommateurs qui souhaitent obtenir une réponse ou modifier un horaire, une date, un lieu de livraison par eux-mêmes, quel que soit le jour ou l’heure. C’est ce que l’on nomme le self-service ou self-care. Le callbot, qui s’appuie sur le NLP, va proposer une conversation en langage naturel, traiter les demandes, interagir avec un système d’information (SI) pour par exemple vérifier l’état d’une commande, d’une livraison, etc. Si le sujet n’est pas nouveau, 2023 devrait voir se multiplier les projets pour être en phase avec l’évolution des usages des consommateurs.
D’autres cas d’usage permettent l’analyse des sentiments, la détection des intentions dans les messages ou même les fichiers attachés. De là, il est possible d’automatiser facilement une réponse, ou de vérifier une information en interrogeant le SI ou alors, d’enrichir le contexte nécessaire au bon traitement de la demande par le conseiller. Dans ce dernier cas, le conseiller va avoir accès aux intentions détectées dans les derniers messages, mais aussi l’historique des conversations et une proposition de réponse type pour faciliter le traitement de la requête du client.
Dans le cas d’une vérification de document ou d’identité (KYC), l’IA va analyser les documents présents dans les échanges : un RIB, un justificatif de domicile, une attestation, un diplôme, etc., afin de recueillir les informations et de les corréler. Est-ce que l’adresse sur la carte d’identité est la même que sur le justificatif de domicile ?
Investir dans les technologies d’IA permet de libérer les conseillers des tâches monotones et répétitives pour se concentrer sur des tâches à haute valeur ajoutée. Les conseillers gagnent donc en compétences et ressentent plus de satisfaction au travail.
Pour une utilisation adaptée des données, celles-ci doivent être exploitées de manière intelligente. Parmi la donnée disponible, il est urgent de s’intéresser aux données non structurées, c’est-à-dire celles qui n’ont été ni étiquetées, ni classées, et qui représentent actuellement entre 80 % et 90 % des données à disposition de l’entreprise, généralement stockés dans les data lakes. On retrouve ces données non structurées dans les emails ou dans des conversations téléphoniques enregistrées et retranscrites, elles constituent une ressource non exploitée par les entreprises.
Aujourd’hui, grâce à l’IA, il est possible d’exploiter cette data pour valoriser la compréhension ou la connaissance du client pour permettre une meilleure personnalisation et fidélisation.
La valorisation des données est au cœur des tendances de l’expérience client en 2023. Elle permet aux entreprises d’adopter une approche customer-centric, offrant une meilleure compréhension des besoins utilisateurs dans le but de les fidéliser. Pour rendre ces données exploitables et actionnables, il convient de les agréger dans des tableaux de bord qui vont permettre de piloter finement le parcours client.
Signe de son récent succès, une récente étude du cabinet Data Bridge Market Research montre que le marché des centres de contacts basés sur le cloud affichera un taux de croissance composé (TCAC) de 25,01 % entre 2021 et 2028. L’Europe et la France en particulier rattrapent leur retard dans l’adoption des solutions ”as a service” largement déployées aux Etats-Unis.
Le SaaS offre de nombreux avantages aux entreprises qui souhaitent améliorer leur expérience client : économique, simple, rapide et plus facile à déployer que les solutions on-premises. La flexibilité des solutions portées dans le cloud permet aux conseillers des centres de contacts de travailler sur site ou à distance, répondant ainsi aux besoins des collaborateurs qui demandent plus de souplesse quant à leur lieu de travail. Certains centres de contacts ont ainsi opté pour le concept de homeshoring. Cela permet aux collaborateurs occasionnels qu’ils soient anciens conseillers de centre de contacts, étudiants, retraités à la recherche d’un complément de revenu, ou toute personne souhaitant travailler depuis son domicile d’être intégrés au centre de contacts.
Cette flexibilité, apportée par le cloud, permet ainsi aux entreprises de mobiliser des conseillers supplémentaires facilement en cas de variations des besoins, une solution complémentaire au conseiller en télétravail.
Le développement et l’adoption massive des solutions collaboratives, en particulier lors des périodes de confinement, est une tendance nouvelle de l’expérience client à surveiller pour 2023. De même que la rencontre des solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) et de communications unifiées (UCaaS).
Les entreprises souhaitent de plus en plus une approche sans couture entre une téléphonie, qualifiée d’administrative, et les collaborateurs engagés dans la gestion de la relation client.
Cette approche de centre de contacts étendu répond à un besoin d’associer l’ensemble des collaborateurs d’une entreprise dans la satisfaction client. Et plus précisément ceux qui sont porteurs de compétences particulières et qui doivent pouvoir être mobilisés sans pour autant être un conseiller à temps plein. Ces derniers bénéficieront de l’ensemble du contexte client, et leurs activités dans le cadre de la relation client suivies dans les différents tableaux de bord.
La réponse technique à ce besoin nouveau est multiple. Les centres de contacts peuvent, d’une part, proposer un connecteur vers une solution UCaaS de type Microsoft Teams dont disposent les collaborateurs cibles, ou d’une manière plus native, proposer un profil spécifique d’agent occasionnel, équipé ou non d’une solution de téléphonie propre.
Ce collaborateur, dont l’activité principale n’est pas d’être un conseiller (le collaborateur en agence par exemple) va être sollicité en cas de débordement ou pour des requêtes spécifiques tout en disposant des mêmes informations de contexte pour pouvoir y répondre. L’ouverture des solutions de relation client à un écosystème applicatif est primordiale, de l’importance pour les éditeurs d’être en capacité de proposer une marketplace riche. C’est aussi le cas du couplage avec le CRM.
Une solution CCaaS assure principalement la mise en relation avec le client : de la collecte de l’appel, au routage (en se basant selon le cas sur les données CRM), la transcription en temps réel, à la distribution. Une bonne intégration avec le CRM (Pega, Salesforce ou autre) va permettre d’enrichir automatiquement la fiche client, d’automatiser la vérification d’informations.
Si les deux solutions sont indépendantes et n’ont pas le même objectif, elles sont en effet complémentaires. Le CRM va agréger les données recueillies grâce au centre de contacts et permettre à ses utilisateurs, souvent les commerciaux, d’accéder à une vision à 360 à degrés de leurs clients. Ce qui va faciliter, entre autres, la personnalisation des interactions, et assurer la cohérence de la communication sur l’ensemble des médias utilisés par le client.
D’un autre côté, la bonne intégration du CRM au centre de contacts va contribuer à une meilleure gestion de l’expérience client. Notamment grâce à une interface unique, le conseiller va pouvoir disposer lui aussi d’une vision complète du contexte client. Il recevra ainsi les appels directement dans son interface CRM et pourra également émettre des appels sortants à partir de la même interface. Il sera ainsi en mesure d’apporter rapidement une réponse efficace à la sollicitation client et d’engager la “next best action » grâce à l’IA.
Une des dernières tendances de l’expérience client à suivre en 2023 est l’investissement dans le métavers. Il s’agit d’offrir une nouvelle réalité virtuelle qui intègre des espaces en ligne partagés et interconnectés. Cette technologie, qui au départ touchait majoritairement aux jeux vidéos et aux réseaux sociaux, commence à s’immiscer dans le monde de la relation client.
Les utilisateurs du métavers peuvent y travailler, jouer, interagir socialement et même réaliser des transactions. Il s’agit véritablement d’un monde virtuel parallèle et accessible grâce à des interactions en 3D.
Selon Gartner, d’ici 2026, 25 % des personnes passeront au moins une heure par jour dans le métavers pour le travail, les achats, l’éducation, la vie sociale et/ou le divertissement. Dans le cadre de la relation client, un conseiller pourra rencontrer un client dans le métavers via des avatars, où sa demande pourra être traitée.
En attendant que les services clients des entreprises adoptent pleinement le métavers, il existe déjà des applications de réalité virtuelle et augmentée associées aux centres de contacts, son utilisation offre de nombreuses possibilités. D’après le rapport Retail Perceptions, 71 % des consommateurs admettent qu’ils achèteraient plus souvent auprès des marques, si elles proposaient de la réalité augmentée (AR). Ici aussi de nombreux cas d’usage : accompagner une visite virtuelle d’un appartement, supporter un client dans le montage d’un meuble, la réparation d’un moteur, former des conseillers en simulant des situations types.
Vous souhaitez ne rien rater des dernières tendances du service client et en faire bénéficier votre centre de contacts ? Les experts d’Odigo, un leader en solutions CCaaS, vous aident à repenser et améliorer votre expérience client.
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
