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L’année 2024 apportera, comme les années précédentes, son lot de changements et de défis pour le secteur du service client. Avec des exigences client toujours plus grandes, les centres de contacts doivent s’adapter en évoluant dans leurs méthodes, mais également dans leurs habitudes de recrutement et de formation des agents dans un secteur qui comptait pas moins de 27 000 salariés en 2019, d’après l’Insee.
TABLE DES MATIÈRES
Avec la croissance de ce marché et une main-d’œuvre en continuelle expansion, les rôles qu’occupent les employés des centres de contacts ont, eux aussi, besoin d’évoluer. Au-delà des stéréotypes associés aux centres de contacts, il existe une réelle volonté de faire du service client un domaine professionnalisant.
L’étude de l’ECCCSE menée en collaboration avec Odigo apporte une précieuse perspective sur la perception des consommateurs de centres de contacts. D’après les chiffres et les conclusions de l’étude, les Européens ont, dans leur ensemble, une perception plutôt mitigée du service client.
Il est néanmoins important de noter que cette perception est plus positive chez les jeunes (entre 20 et 30 ans), ce qui peut s’expliquer par leur plus grande aisance à utiliser les canaux digitaux et les outils en self-service.
Et bien que la satisfaction des consommateurs de centres de contacts semble avoir baissé, les avis démontrent que les interactions avec les conseillers restent, quant à elles, positives. La perception moins positive du secteur reflète donc un problème généralisé de l’écosystème, et non une mauvaise expérience avec les agents.
Avant 2018 : les centres d’appels, et plus tard des centres de contacts, employaient une grande majorité de jeunes à la recherche d’un emploi alimentaire, ou en parallèle de leurs études. Le métier de conseiller n’était pas perçu comme professionnalisant et ne semblait pas offrir de réelles possibilités de carrière à long terme.
Après 2018 : la perception des métiers de centres de contacts a évolué. Le poste de conseiller ouvre maintenant la porte à d’autres positions plus importantes au sein du secteur, et requiert, pour évoluer, de véritables compétences diverses :
Il existe même des écoles spécialisées dans la formation aux centres de contacts : la Call Center School aux États-Unis, ou la formation Cust Up en France, par exemple.
Le rapport Workplace Learning signé par LinkedIn en 2022 stipule qu’une grande majorité de salariés aspire à une bonne formation continue au sein de l’entreprise. 94 % des travailleurs interrogés déclarent qu’ils resteraient dans leur entreprise plus longtemps si celle-ci investissait dans la formation.
Les centres de contacts s’articulent autour des conseillers qui reçoivent des appels, répondent à des e-mails, chattent sur les réseaux sociaux et s’entretiennent parfois même en call vidéo avec des clients.
Mais au-delà des interactions de première ligne opèrent tout un écosystème avec :
Avec une perception du métier plus professionnalisante et de nouvelles recrues mieux formées, les centres de contacts ont vu une opportunité de restructurer les rôles au sein de leurs écosystèmes pour répondre aux nouveaux enjeux du secteur :
En plus d’accroître la qualité du service client, ce nouvel éventail de compétences a ouvert la voie à la création de nouveaux rôles qui répondent aux besoins actuels du secteur :
Ouvrir des opportunités de carrière favorise la rétention des talents, et c’est bon pour l’organisation ! Dans le secteur du luxe, la rétention des talents encourage le retour des clients qui apprécient avoir le même conseiller à chaque interaction. Kering a observé une diminution de 20 points de l’attrition en mettant en place des mesures pour le bien être des collaborateurs : pouvoir évoluer au sein de son entreprise en fait partie.
Les nouveaux outils IA d’assistance aux conseillers changent la donne pour les centres de contacts dans leur ensemble. Les traditionnels scripts de conversations sont remplacés par une analyse IA de l’interaction en temps réel pour proposer au conseiller la « Next Best Action » à suivre.
Les scénarios conversationnels enrichis par l’IA permettent de qualifier des clients plus facilement et de détecter des informations contextuelles.
Prenons un exemple :
L’IA fait alors office de coach intelligent pour le conseiller, et l’aide à se développer. Derrière chaque conseiller opère tout un écosystème d’aide dirigé par les managers et les outils d’IA comme le Workforce Management et le Quality Monitoring. En ce sens, il peut être considéré « agent augmenté », d’après un anglicisme connu du secteur.
L’intelligence artificielle soutient la totalité de cet écosystème et permet de prendre le pouls des nouvelles attentes des clients, de rester à l’écoute du marché et de poser des capteurs marketing.
Odigo™ est un outil CCaaS (Contact Center as a Service) innovant élaboré pour apporter une solution technique à votre centre de contacts. Conçue par des professionnels du secteur qui comprennent les nouveaux enjeux et les nouveaux rôles de la relation client, cette solution propose des fonctionnalités aussi bien pour les agents que les managers, en intégrant des outils évolutifs qui s’adapteront aux changements futurs.
Odigo met également à votre disposition ses équipes d’experts pour vous guider à travers le paramétrage de la solution, et pour évaluer vos besoins techniques. Nos professionnels sauront aussi identifier vos forces et vos axes d’amélioration, et mettre en lumière de nouveaux rôles potentiels au sein de votre centre de contacts.
Vous pouvez également choisir d’opter pour Odigo University pour offrir à vos équipes une transition souple vers leur nouvelle solution CCaaS, et les compétences les plus adaptées aux nouveaux besoins du marché.
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Hervé Leroux rejoint Odigo en 2014 en tant que Chief Marketing Officer chargé d’accroître la notoriété de la marque grâce à une stratégie B2B efficace, des contenus personnalisés et des événements d’envergure. Lors du rachat de l’entreprise…
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