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L’IA est au cœur des grandes discussions du moment, mais répond-elle réellement aux attentes des centres de contacts ? Découvrez comment l’orchestration d’IA permet d’exploiter toute la puissance de l’intelligence artificielle, même sur les canaux traditionnels.
Malgré l’arrivée des canaux digitaux, les clients sont fidèles au téléphone, qui reste le premier canal de contact. D’après un rapport BVA, 60 % des consommateurs ont déjà utilisé le téléphone pour contacter un service client.
Ce mode de communication traditionnel s’aide désormais de technologies plus modernes pour faire face à la forte demande. Peu prisée il y a encore quelques années, l’IA s’est forgée une nouvelle réputation et 58 % des consommateurs considèrent maintenant qu’elle permet de gagner du temps et d’améliorer la qualité du service.
Mais proposer d’automatiser tout ou partie du traitement des appels (on parle alors de callbot*) n’est pas suffisant. Pour tirer le meilleur parti de vos technologies d’IA et optimiser vos parcours clients, tous vos outils doivent être correctement orchestrés.
Les callbots se sont améliorés depuis leur invention au début des années 60. Mais même s’ils sont capables d’apprendre et de converser avec un naturel étonnant, 60 % des consommateurs déclarent ne pas recevoir de réponse précise à leur demande lorsqu’ils joignent un centre de contacts et s’entretiennent avec un automate. Les appelants perdent confiance aux services offerts par l’entreprise, ce qui affecte l’image de marque. Pour le centre de contacts, cela signifie de plus importantes réitérations d’appels et des conseillers beaucoup plus sollicités.
Ces lacunes s’expliquent par un manque d’intégration avec le système d’information et les bases de données. Cela entraîne notamment des réponses non personnalisées et des incohérences de discours dans le parcours client.
En informatique, l’orchestration consiste à configurer, à gérer et à coordonner des systèmes, des applications et des services. Comme le ferait un maestro lors d’un concert, un module d’orchestration s’assure que tous les outils fonctionnent en harmonie pour offrir le meilleur service possible, sans fausse note.
Odigo AI Orchestrator se spécialise dans l’harmonisation des bots omnicanaux basés sur l’IA pour créer un parcours client unifié entre les plateformes. Il facilite également le partage du contexte entre le Serveur Vocal Interactif (SVI), le routage et les agents afin que chaque chaînon du parcours dispose des informations disponibles. Le module d’Odigo donne aussi la possibilité de passer d’un bot à un conseiller, et d’un conseiller à un bot en toute facilité pour traiter les tâches facilement automatisables avec fluidité, sans rupture du parcours.
En bref, Odigo AI Orchestrator vous propose un pilotage unifié de l’IA tout au long du parcours client.
Odigo a conçu son orchestrateur autour de quatre objectifs clés pour piloter efficacement le parcours client en exploitant les ressources à disposition et en offrant à l’utilisateur actionnabilité et flexibilité.
Tout parcours client réussi dépend de la richesse des scénarios conversationnels du centre de contacts. Plus les scénarios incluront des paramètres divers et plus les bots pourront qualifier la demande vers telle ou telle solution personnalisée. La conception de ces scénarios conversationnels est donc primordiale.
Grâce à une gestion avancée de corpus et de ressources, vous pourrez créer, modifier et optimiser en autonomie vos scénarios conversationnels pour les adapter aux besoins de votre activité. Les performances du moteur de reconnaissance de langage (NLU) associées aux fonctionnalités pré-packagées telles la levée d’ambiguïtés ou la gestion d’intentions multiples dans une conversation, assurent des dialogues plus fluides et efficaces. L’outil est facile à prendre en main et propose une application métier intuitive, qui permet rapidement de mettre à profit les scénarios créés.
Imaginez une maison entièrement connectée où les lampes s’allument à votre arrivée, les volets se ferment une fois la nuit tombée, et l’aspirateur automatique commence sa routine au moment où la porte d’entrée se ferme à clé.
Pourquoi ne pas offrir ce confort et ce gain de temps à votre centre de contacts ? En connectant tous vos outils entre eux, vous enclenchez un cercle vertueux d’automatisation. Vos bots seront capables d’exploiter les données des systèmes tiers connectés, comme un logiciel de CRM ou des bases de connaissances, pour répondre de manière éclairée et personnalisée à la demande des clients.
Odigo AI Orchestrator opère comme une brique de routage ultraperformante qui centralise et partage les données récoltées tout au long du parcours client.
La puissance du module d’orchestration IA d’Odigo réside également dans sa capacité à faire évoluer les bots en continu au fur et à mesure que les modèles relationnels et les offres de l’entreprise se développent. Pour ce faire, Odigo IA Orchestrator propose 3 axes d’analyse des parcours clients :
Cette étape d’analyse permet d’identifier de nouveaux besoins potentiels en se fondant sur des intentions non reconnues, et peut être la base d’une stratégie d’évolution de l’offre de l’entreprise.
Tout comme pour la réalité augmentée qui intègre de l’intelligence artificielle pour ajouter des fonctionnalités, des images ou des informations à une capture vidéo, Odigo assistera vos conseillers en mettant à leur disposition de nouvelles ressources pour mener à bien leur mission avec efficacité et sérénité. Le terme d’agent augmenté commence déjà à faire son apparition dans le domaine.
Les conseillers travaillant avec la solution Odigo™ bénéficieront de l’aide d’un bot de prétraitement qui regroupera de précieuses ressources au début du parcours pour faciliter leur tâche.
Un client veut acheter une maison et a reçu une offre de prêt par sa banque. Il appelle son assurance pour demander un devis. Le client est accueilli par le bot qui lui demande de donner plus de détails, notamment l’adresse de l’achat, et le taux et la durée du prêt. Il conseille ensuite au client de préparer tous les documents relatifs au prêt avant de mettre un conseiller en relation.
Le bot qualifie l’appelant en tant que prioritaire puisqu’il déclare avoir déjà reçu une offre de prêt. Et lorsque sa conseillère reprend l’appel, elle a déjà toutes les informations nécessaires au bon traitement de la demande.
Odigo AI Orchestrator présente de nombreux avantages stratégiques et opérationnels, mais son atout majeur reste une meilleure maîtrise du parcours client. En plus d’améliorer le taux de résolution au premier contact (FCR) et la satisfaction client, il permet de diminuer les chiffres de réitération d’appels, et de réduire jusqu’à 33 % le nombre de contacts au service client.
Il facilite également la tâche des administrateurs. Le module est simple à intégrer au reste de l’écosystème et ne nécessite pas de connaissances accrues en programmation. L’interface superviseur permet de concevoir les designs conversationnels en toute simplicité avec des fonctionnalités ergonomiques et intuitives, et la solution est évolutive et multilingue afin de faciliter le déploiement à l’international.
Dans les prochaines versions du produit, de nouvelles fonctionnalités permettront d’aller encore plus loin en guidant les conseillers tout au long du processus. Ils n’auront plus à chercher et gérer des informations seuls : l’IA les guidera tout au long du processus et pourra même leur proposer la Next Best Action.
L’offre Odigo AI Orchestrator se distingue d’autres solutions similaires sous bien des aspects. Elle a été développée pour offrir une solution unique et unifiée à travers les différents chaînons possibles du parcours client (SVI/bots/SVI visuel/ACD/conseiller).
Sa technologie de NLU (Compréhension du langage naturel) assure une rapidité d’exécution : seule une dizaine de phrases par intention pour offrir un modèle de haute qualité. Odigo AI Orchestrator est également capable de superviser et d’identifier l’impact des bots sur le modèle opérationnel.
Enfin, Odigo, fort de 24 années d’expérience sur des projets d’intelligence artificielle appliquée à l’accueil client, met à votre disposition toute une équipe d’experts qui peuvent vous aider à paramétrer l’outil pour tirer le meilleur parti de votre solution.
Odigo AI Orchestrator optimise les parcours client avec une approche complète intégrant l’IA. Axé sur des scénarios conversationnels personnalisés, la connexion d’outils, le monitoring continu et l’augmentation des conseillers, il offre une solution globale pour les centres de contacts.
*Callbot : un callbot est un assistant vocal capable de dialoguer au téléphone avec un appelant, pour comprendre son problème et le résoudre en toute autonomie, 24h/24, sans temps d’attente.
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