Comment redéfinir les benchmarks de votre centre de contacts

Le benchmarking va bien plus loin qu’une simple comparaison de chiffres. Pour les centres de contacts, c’est un outil puissant qui aide à mieux comprendre leur situation actuelle, quels objectifs se fixer et comment les atteindre. Abordés avec une bonne stratégie qui prend également en compte l’aspect psychologique, les benchmarks peuvent aider à motiver et à responsabiliser aussi bien les conseillers que les chefs d’équipe.  

Des benchmarks de centres de contacts pertinents dans le temps 

Bien que certains centres de contacts n’aient pas encore de procédures formelles pour établir leurs benchmarks, cette pratique est essentielle. Elle consiste à suivre de façon continue les tendances du marché, et à comparer les performances optimales et minimales. Après tout, le service client est une des fonctions vitales de l’entreprise : chaque client, chaque expérience et chaque décision compte. Par exemple, vos conseillers sont-ils confrontés à des workflows plus chronophages ou à des systèmes plus disparates que ceux de vos concurrents ? Toutes les données ont leur importance. Heureusement, de nombreux types de points de référence permettent aux centres de contacts de ne laisser aucun détail au hasard afin de maximiser les performances du service. 

• Le benchmark interne permet de comparer les services internes d’une entreprise et de mettre en évidence les gains d’efficacité qui tirent parti des outils et de l’expertise existants.  
• Le benchmark concurrentiel explore les atouts et les faiblesses d’une organisation pour élaborer une stratégie par comparaison avec les concurrents directs. 
• Le benchmark des bonnes pratiques (ou stratégique) aligne les objectifs et les initiatives de l’entreprise avec ceux de grands leaders internationaux quand cela est pertinent. Cela permet notamment de s’adapter plus facilement à l’évolution du marché.  
• Le benchmarking de l’expérience client se penche sur les facteurs qui influent sur l’expérience vécue par le client.  
• Le benchmark fonctionnel (ou opérationnel) analyse la performance des opérations les plus courantes.   
• Le benchmark des processus examine des processus ou workflows spécifiques. Il peut s’inspirer d’autres secteurs d’activité.  

Il est clair que pour les entreprises ambitieuses, des normes inspirantes pour les centres de contacts ne peuvent pas se limiter à l’étude de la concurrence directe. Il est nécessaire de créer un ensemble de points de référence sur mesure à partir d’une variété de sources. 

Adapter les benchmarks des centres de contacts pour rester dans la course  

Depuis longtemps déjà, les entreprises comparent leurs performances avec celles de leurs concurrents directs dans le même secteur d’activité. Ce système de surenchère est une stratégie commerciale qui a fait ses preuves, mais elle ne répondra pas toujours aux besoins des clients et ne vous aidera pas forcément à motiver vos conseillers. De récentes données sur l’état du service confirment d’ailleurs cette hypothèse.   

En mars 2023, l’ECCCSE a interrogé 6 000 consommateurs européens sur leur perception des standards du service à la clientèle. Et les résultats de cette enquête soulignent la nécessité pour les entreprises de définir des objectifs plus ambitieux.  

1) Les attentes des clients vs. les expériences vécues 

Problématique : dans l’enquête de l’ECCCSE, les experts mettent en évidence l’écart entre les attentes des clients et l’expérience client. Un centre de contacts peut se montrer plus performant que certains de ses concurrents directs, mais souffrir d’une qualité de service en baisse aux yeux de ses consommateurs. Vous souhaitez savoir comment les expériences antérieures peuvent affecter la perception des consommateurs ? Téléchargez l’étude complète ici.  

Solution : savoir de quoi sont capables les entreprises du secteur qui atteignent les meilleures performances. L’objectif n’est pas d’aller conquérir leurs clients, mais d’innover au travers de nouvelles perspectives. 

2) Les consommateurs sont plus positifs à l’égard de leurs interactions avec un conseiller que sur la qualité de service d’une marque en général, qu’ils jugent en déclin. 

Problématique : le succès opérationnel n’est pas forcément synonyme de clients satisfaits. Même si vos points de contact en self-service sont plus performants que ceux de vos concurrents, pour leurs demandes les plus complexes, les consommateurs souhaitent s’entretenir avec un conseiller. Si cette exigence n’est pas satisfaite, ne vous attendez pas à des retours très élogieux. 

Solution : définissez des objectifs et une stratégie permettant d’offrir une bonne satisfaction client plutôt que de chercher uniquement à améliorer les performances globales de l’entreprise.    

3) La perception du service varie selon les pays et les secteurs d’activité 

Problématique : pour rappel, il n’est pas possible de comparer directement toutes les entreprises entre elles. 

Solution : fixez des points de comparaison et créez des parcours qui reflètent les attentes des clients en tenant compte de la culture, de l’industrie et du niveau d’habileté numérique local.  

4) Des conditions de stress plus élevées en première ligne  

Problématique : les consommateurs sont de plus en plus nombreux à rencontrer des difficultés financières et même s’ils reconnaissent le travail des conseillers, ils sont souvent contrariés, voire irrités, pendant leurs interactions. Cela change considérablement la donne pour les conseillers. Ils ne doivent plus seulement fournir un service de qualité standard pour pallier le problème. La vulnérabilité, la complexité des problèmes à résoudre et le facteur émotionnel accru devraient entraîner une réévaluation des normes de l’expérience client afin d’alléger la pression sur les conseillers et de favoriser des attentes appropriées.  

Solution : les benchmarks des centres de contacts peuvent être adaptés pour tenir compte du niveau de stress croissant des conseillers. On peut notamment intégrer des pour permettre aux agents de se remettre des interactions difficiles. Ces conditions soulignent l’importance de fixer des objectifs permettant de donner du sens et de la valeur à leur travail. En reconnaissant les conditions parfois difficiles des conseillers et en leur montrant quelles solutions peuvent être trouvées, les centres de contacts pourront aller plus loin. 

Psychologie, études de cas et benchmarks des centres de contacts  

Dans un contexte difficile, il existe de nombreux moyens d’améliorer l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, de garder les conseillers motivés et d’atténuer les pics de stress. Plutôt que d’ajouter à ce stress, les benchmarks des centres de contacts peuvent être une source d’inspiration et donner un sens plus important au temps passé au travail.  En faisant un peu de psychologie et en utilisant des exemples concrets, nous vous expliquons comment :   

1. Valeurs
   Les salariés ont besoin de savoir ce que les managers attendent d’eux. Lorsque l’objectif favorise des compétences qui sont en accord avec le développement professionnel, leur motivation en est d’autant plus grande.   

2. Autonomie 
   On peut souvent atteindre le même résultat de différentes manières. En laissant les conseillers tester leurs propres solutions face aux difficultés qu’ils rencontrent, cela renforce la satisfaction au travail. 

3. Pertinence 
   Les conseillers n’ont pas besoin de connaître tous les benchmarks de centres de contacts. Ils pourraient se décourager face à ceux qui échappent à leur contrôle. Partagez plutôt avec eux les critères qui reflètent leurs responsabilités principales et ce qui définit un travail bien fait. 

4. Objectifs réalisables et intéressants 
   Des benchmarks trop faciles ou trop difficiles à atteindre démotiveront les équipes de votre centre de contacts.  

5. Reconnaissance et récompense 
   Des primes et une compétition saine entre salariés sont d’excellents leviers de motivation basés sur la psychologie. Le sentiment d’accomplissement et de travail bien fait qui découle de la réalisation des objectifs constitue également une importante récompense personnelle.  

6. Exemples concrets 
   Il existe des prix bien connus qui récompensent les succès du service client. Les ECCCSA proposent notamment des événements virtuels où les lauréats partagent leur parcours. Connaître les excellents résultats possibles et les moyens de les atteindre peut également motiver et inspirer vos équipes.   

Renforcer l’autonomie de ses conseillers et atteindre ses objectifs grâce au CCaaS  

La solution CCaaS (Contact Centre as a Service) d’Odigo offre des outils d’engagement omnicanaux de haute qualité pour favoriser l’autonomie des conseillers et augmenter la satisfaction client. Grâce à une interface intuitive et à un système de supervision avancé, les conseillers peuvent optimiser leurs compétences pour atteindre les standards grandissants du secteur, mais aussi pour en tirer une meilleure satisfaction au travail.  

L’étude de l’ECCCSE mentionnée ci-dessus, La Voix du Consommateur de Centre de Contacts Européen, contient des informations qui concernent de multiples aspects de la stratégie des centres de contacts. Cliquez sur le lien ci-dessous pour les découvrir tous !