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L’évolution de la technologie nous permet aujourd’hui de gérer les interactions client depuis un canal unique et interconnecté. À l’heure où la communication entre les organisations et leurs clients alimente un nombre croissant d’interactions, vous pouvez vous tourner vers les technologies intelligentes pour traiter vos contacts simples, et construire une culture client efficace.
TABLE DES MATIÈRES
Il y a encore quelques années, la plupart des entreprises n’avaient que peu d’informations sur leurs clients et les stockaient de manière disparate et isolée dans leurs différents services.
L’équipe commerciale disposait des historiques de commandes, tandis que les commerciaux B2B connaissaient de nom les responsables du service achat de leurs clients, mais cela n’allait pas plus loin. La comptabilité savait identifier ceux qui payaient en retard, mais aussi les meilleurs clients. Quant au service marketing, il était en capacité de créer des profils client segmentés selon les gammes de produits.
En plus de cela, le nombre de canaux disponibles pour collecter ces quelques informations était sensiblement limité (face-à-face, téléphone et, plus récemment, Web).
Aujourd’hui, la situation est bien plus compliquée et nécessite une meilleure prise en charge des données pour permettre une véritable culture client dans l’entreprise. N’importe quel consommateur peut utiliser les différents canaux de communication pour contacter les entreprises : téléphone fixe ou mobile, Internet sur PC, tablette ou smartphone, SMS, et évidemment en face-à-face.
De fait, 48 % des Français utilisent maintenant les canaux émergents comme le live chat, les réseaux sociaux ou l’application mobile pour communiquer avec un service client, comme le précise l’Observatoire du Service client du BVA dans une étude de 2023.
Les interactions en ligne sont également segmentées, car elles peuvent avoir lieu sur le site de la marque, sur les réseaux sociaux, ou encore sur une plateforme tierce. Par conséquent, les organisations doivent traiter une multitude d’interactions individuelles initiées par des milliers, voire des millions de clients. Pour faire simple, le service client s’est développé de manière exponentielle.
Et si ces informations, dites silotées, ne sont pas structurées et utilisées de manière adéquate, les parcours clients qui en découleront manqueront en cohérence et en efficacité. Avoir une bonne culture client, c’est aussi s’assurer de proposer un parcours client sans couture.
La technologie et son interconnectivité sont à la fois la cause de la multiplication des contacts et la solution, même à grande échelle.
Processus internes Les systèmes intégrés qui utilisent des modèles Cloud permettent d’éliminer le silotage des informations et facilitent leur partage entre les différents services de l’organisation. Les collaborateurs de l’équipe marketing peuvent par exemple mieux connaître leurs clients, et fournir au service commercial des propositions sur-mesure et intéressantes.
Processus externes L’expérience client nous vient tout naturellement à l’esprit. Les organisations interconnectées peuvent facilement gérer des volumes importants d’interactions multicanales, offrant ainsi à leurs clients une expérience simplifiée et sans couture. La technologie leur a en effet permis de mettre en place un système de « tri » qui priorise et traite chaque contact de la manière la plus adéquate possible, grâce à un historique complet des contacts client.
Ce tri de données permet d’échafauder une stratégie de communication solide et de mettre en place une véritable culture client dans l’entreprise.
Depuis plusieurs années déjà, les entreprises automatisent leurs systèmes et leurs processus à l’aide de bots, qui sont capables d’accumuler des connaissances sur les clients et sur leurs canaux de prédilection.
Ces bots sont de plus en plus utilisés pour la plupart des demandes ou questions client écrites, avec un système identique aux solutions de messagerie instantanée. De plus en plus sophistiqués, ils peuvent maintenant s’appliquer aux contacts téléphoniques, en donnant des réponses aux clients grâce au langage naturel, pour une interaction similaire aux communications humaines.
Et ces systèmes apprennent au fil du temps. Par exemple, si un client ne comprend pas la réponse automatisée, le système trouve une meilleure solution, puis enregistre le cas pour pouvoir s’exprimer différemment lors du prochain contact. Les technologies d’IA peuvent par ailleurs mener une analyse des sentiments. Lorsque du stress est détecté dans la voix du client, le bot se rend compte que l’interaction n’est plus une demande simple et transfère l’appel à un agent pour une meilleure résolution.
Voici un autre exemple : chez Odigo, nous avons développé un chatbot multicanal pour l’un des principaux acteurs de l’assurance santé en France. Disponible via une application mobile ou par téléphone, la technologie permet d’identifier le client, d’interpréter sa demande grâce à un moteur d’apprentissage automatique, de définir plus précisément son besoin à l’aide de questions-réponses, puis de proposer une solution personnalisée.
Dans le cas où un client a reçu une nouvelle ordonnance suite à un examen de la vue, le chatbot peut lui donner une estimation du prix de ses nouvelles lunettes en tenant compte de sa mutuelle santé et lui transmettre une liste des opticiens les plus proches de chez lui.
Au-delà de simples conseils, les bots promeuvent la personnalisation de chaque cas et de chaque client en intégrant les données écrites et vocales lors de chaque interaction. Le NLU (Compréhension de langage naturel) devient alors un outil puissant pour apprendre à connaître le client. Les organisations peuvent ainsi développer une culture client en analysant les données des bots.
L’avantage de ces évolutions repose sur leur portée holistique. Les avancées technologiques qui ont contribué au développement exponentiel des bases de données clients (avec quatre, cinq, voire même six canaux d’interaction pour les entreprises) ont également permis d’unifier tous ces réseaux au sein d’un canal de plus en plus sophistiqué, automatisé et facile à gérer.
Cela permet avant tout de répondre aux besoins des clients. Les organisations peuvent en effet traiter chaque interaction de manière optimale pour générer la meilleure satisfaction client possible.
Dans les centres de contacts, le traitement des communications vocales est révolutionné, générant ainsi plus de valeur dans l’expérience client et permettant aux agents du service client de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée et de promouvoir une culture client appropriée au sein de l’entreprise.
Grâce à sa solution CCaaS (Contact Center as a Service), Odigo contribue à cette transformation, notamment avec un bot amélioré intégré à la solution. Associé à un service de conseil complet pour définir les besoins de votre organisation, ce composant peut également être implémenté en BPO (externalisation) et propose des ressources dédiées comme un corpus de langage sectoriel et fonctionnel.
Hervé Leroux rejoint Odigo en 2014 en tant que Chief Marketing Officer chargé d’accroître la notoriété de la marque grâce à une stratégie B2B efficace, des contenus personnalisés et des événements d’envergure. Lors du rachat de l’entreprise…
Dans le monde de la relation client, les projets de transformation sont souvent pensés en deux temps : d’abord la stratégie, définie par les cabinets de conseil, puis la mise en œuvre, assurée par les intégrateurs et les éditeurs. Mais entre les promesses formulées dans les slides PowerPoint et la réalité de terrain, un décalage persiste — parfois coûteux.
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