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La evolución de la tecnología nos permite hoy en día gestionar las interacciones con los clientes a través de un canal único interconectado. A medida que la comunicación entre las organizaciones y sus clientes genera un creciente número de interacciones, ¿por qué no utilizar tecnología inteligente para atender los casos menos complejos?
Hasta hace solo unos años, la mayoría de las empresas sabía muy poco sobre sus clientes y lo que sabían estaba muy fragmentado.
Puede que el equipo de ventas tuviera acceso al historial de pedidos del cliente y que el personal del área B2B conociera a los principales empleados del departamento de compras por su nombre, pero eso era todo. El equipo de contabilidad podía distinguir a los buenos de los malos pagadores y en marketing tenían una idea general de los perfiles de clientes segmentados por línea de productos. Además, el tipo de interacciones para obtener esa información era limitado: cara a cara, por teléfono o, más recientemente, a través de Internet.
¿Y ahora qué? Ahora todo es mucho más complejo. Cualquier cliente, comercial o distribuidor puede usar varios canales de comunicación para ponerse en contacto con la empresa: voz a través de fijo o de móvil; online desde un portátil, una tableta o un teléfono inteligente; SMS con esos mismos dispositivos; y, por supuesto, la vieja opción directa de las conversaciones cara a cara.
Las propias interacciones online vuelven a segmentarse mediante el sitio web de la empresa, sus hilos en redes sociales y a través de terceros. Lo que quiere decir que una organización deberá controlar múltiples interacciones individuales para cada uno de sus miles o, posiblemente, millones de clientes. En resumen, el servicio de atención al cliente ha adquirido unas proporciones descomunales.
La misma tecnología y capacidad de interconexión que ha conducido a esta proliferación de contactos también ha generado un medio realista de gestionarlos, incluso a escala. En primer lugar, veamos los procesos internos. Los sistemas integrados que utilizan modelos basados en la nube rompen las barreras de estos compartimentos estancos y facilitan la posibilidad de compartir información entre las distintas disciplinas organizativas. Por ejemplo, ahora el personal de marketing puede conocer mucho mejor a sus clientes y diseñar propuestas personalizadas y atractivas para el equipo de ventas. Después están los procesos externos, la experiencia del cliente. Una organización interconectada está en una posición mucho mejor para gestionar un alto volumen de interacciones multicanal, lo que facilita el proceso para los clientes. Puede hacerlo, en parte, porque la tecnología da la posibilidad de introducir un enfoque de «selección», que permite establecer prioridades entre los casos y gestionarlos de la forma más adecuada posible, aprovechando toda la información sobre el historial de contactos del cliente. Por lo tanto, en una época en la que la comunicación entre las organizaciones y sus clientes individuales está propiciando un creciente número de interacciones, ¿por qué no usar tecnología inteligente para atender los casos menos complejos, si no es posible tratar cada consulta personalmente?
Ahora los sistemas son capaces de acumular conocimientos sobre cada cliente y sus rutas habituales de comunicación. Para la mayoría de las interacciones, podemos recurrir a procesos automatizados o «bots», que obtienen respuestas a las consultas o peticiones por escrito del cliente y las responden al estilo de un chat convencional online. Estas tecnologías son cada vez más sofisticadas para poder adaptarse a la voz, de modo que es posible recibir las llamadas y responderlas mediante el lenguaje natural, como si el cliente estuviera hablando directamente con un empleado. Es más, el sistema aprende. Por ejemplo, si una persona no entiende a la primera la respuesta automatizada que ha recibido, la tecnología encuentra una solución y la registra para expresarse de otra forma la próxima vez. Y si el bot detecta estrés en la voz de la persona que llama, entiende que ya no se trata de un caso poco complejo y pasa la llamada a un empleado. Otro ejemplo. En Capgemini hemos desarrollado un bot conversacional multicanal para una de las mayores compañías de seguros de salud de Francia. Esta tecnología, que funciona en modo de texto como aplicación móvil y en modo de voz por teléfono, puede identificar al cliente, entender su consulta a través de un motor de aprendizaje automático, afinar el contexto usando preguntas y respuestas detalladas y, finalmente, aportar una solución personalizada. Traslademos este principio a un contexto real y pensemos en un cliente que tiene que cambiar de gafas por prescripción de su oftalmólogo: el bot conversacional puede informarle sobre el coste de unas gafas nuevas en su seguro e indicarle dónde están las ópticas más cercanas a su domicilio.
Lo importante de estos avances es que tienen un carácter holístico. La evolución tecnológica que ha creado bases de datos de clientes con millones de personas —que se relacionan con la organización de cuatro, cinco, seis o más formas— también nos da la posibilidad de garantizar que todas las plataformas actúen como un único canal automatizado, muy manejable y cada vez más sofisticado.
Lo primero y más importante: se satisfacen las necesidades del cliente. La organización puede gestionar cada interacción de tal modo que se consiga la máxima satisfacción del cliente. Y los centros de atención se transforman, aportando más valor que nunca a la experiencia del cliente y permitiendo a los empleados del servicio de atención al cliente centrarse en tareas de mayor valor añadido.
En Capgemini, contribuimos a esta evolución con la introducción de un bot mejorado en nuestra solución Odigo Concierge. Cuenta con el respaldo de un servicio de asesoría de alto nivel para ayudarle a definir las necesidades de su organización y, además, se puede contratar como un servicio externalizado, lo que fomenta el desarrollo de activos dedicados, como corpus de lenguajes funcionales y sectoriales.
Se trata de una filosofía interconectada en un mundo cada vez más interconectado.
La experiencia de cliente es fundamental para contribuir a mejorar el negocio de las compañías. Una buena atención al cliente se apoya en herramientas tecnológicas para ofrecer servicios más eficientes que consiguen un mayor grado de satisfacción.
Solo dispones de una oportunidad de causar una buena primera impresión. Esta regla cobra un significado especial en el mundo de los contact center, por lo que dar la bienvenida y formar a los nuevos agentes del call center es un paso muy importante. Una integración de calidad prepara a los agentes para tener éxito y, consecuentemente, genera lealtad. Para hacer esto, los programas de incorporación para los agentes del contact center deben ser fluidos y eficientes para que puedan sentirse cómodos lo más rápido posible.
En Europa occidental, el sector público ocupa un lugar especial en el panorama de las relaciones con los clientes. Los servicios del sector público tienen diferentes niveles de desarrollo según el país y, por lo tanto, ofrecen diferentes experiencias de usuario. Estas diferencias no solo tienen un impacto significativo en el tipo de soluciones tecnológicas necesarias para gestionar adecuadamente las relaciones con los usuarios, sino también en los retos específicos de los servicios públicos: el volumen y la complejidad de las interacciones, el peso del poder político, la seguridad de los datos, la accesibilidad y la calidad de la relación con el cliente. ¿Cómo pueden las soluciones de Contact Center como servicio (CCaaS) hacer frente a los retos de los servicios públicos?
