Odigo Extended Contact Center™, la clé de la résolution au premier contact

Paris, 18 juin 2024 : Odigo, l’un des principaux fournisseurs européens de solutions CCaas (Contact Center as a Service), annonce le lancement d’Odigo Extended Contact Center™, une solution qui étend la relation client à tous les collaborateurs de l’entreprise, afin d’offrir aux clients l’expertise dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. 

Grâce à Odigo Extended Contact Center™, les employés extérieurs au centre de contacts sont eux aussi, impliqués dans la résolution des demandes, et pourront accéder à un résumé et à un contexte détaillé du client avant même que l’interaction ait commencé. En donnant la possibilité aux clients de converser directement avec un expert, le traitement est plus rapide et plus efficace. 

Ainsi, Odigo Extended Contact Center™ : 

• Réduit de 20 % les demandes et les réitérations d’appels  
• Améliore le taux de résolution au premier contact jusqu’à 100 %  
• Réduit jusqu’à 15 % les transferts d’appels entre collaborateurs 

Les attentes des clients, influencées par les conditions économiques et politiques défavorables, ont augmenté plus rapidement que la capacité de nombreux fournisseurs à y répondre. De fait, beaucoup de consommateurs européens pensent que le service client s’est détérioré au cours des dernières années. Pour combler ce fossé et reconquérir l’opinion publique, les entreprises et leurs centres de contacts doivent placer l’expérience et la satisfaction client au cœur de leurs initiatives. 

Plus que jamais, lorsque les demandes complexes/urgentes dominent, les centres de contacts doivent assurer de façon proactive les meilleures conditions permettant la résolution au premier contact. Les entreprises peuvent désormais adopter une approche de centre de contacts étendu, et offrir aux clients un accès immédiat aux compétences et à l’expertise dont ils ont besoin. 

 « À travers les échanges que nous avons avec nos clients, nous comprenons la pression exercée par les attentes toujours plus grandes de leurs clients », commente David Mason, UK Service and Operations Director chez Odigo. « C’est pour adresser ce besoin que nous avons conçu Odigo Extended Contact Center™ : pour étendre le cadre relationnel avec les clients en faisant appel à toutes les expertises au sein de l’entreprise et ainsi répondre aux demandes plus rapidement et plus efficacement. »  

« L’objectif de cette offre est de fournir une solution « simple » », explique David. « Les centres de contacts n’ont pas besoin de changer leur façon de travailler. En accédant de manière sécurisée à une même plateforme unifiée, toute personne disposant d’une licence peut bénéficier de l’historique d’un client et contribuer à résoudre sa demande. Cela permet de créer une chaîne de support ininterrompue et de fournir le niveau d’assistance que chacun recherche. » 
 

À propos d’Odigo 

Odigo est l’un des principaux fournisseurs de solutions CCaaS (Contact Center as a Service) qui facilitent la communication entre les grandes organisations et leurs clients à l’aide d’une plateforme de gestion omnicanale globale. Avec son approche innovante basée sur l’empathie et la technologie, Odigo permet aux marques de se connecter avec leurs clients grâce à l’élément crucial de l’interaction tout en exploitant le plein potentiel du digital. Pionnière sur le marché de l’expérience client, la société répond aux besoins de plus de 250 grandes entreprises clientes dans plus de 100 pays à travers le monde.