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Lorsque votre fournisseur de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) est aussi votre opérateur télécom, cela facilite la qualité du service et la conformité avec les législations relatives aux centres d’appels. Découvrez comment privilégier l'expérience client tout en réduisant des formalités administratives.
TABLE DES MATIÈRES
Qu’il s’agisse du canal voix ou des messageries utilisées par les entreprises (SMS, Rich Communication Services, WhatsApp Business, …), les centres de contacts se basent sur les télécommunications pour offrir aux clients une expérience omnicanale à la hauteur de leurs attentes. Pourtant, obtenir une connexion réseau n’est pas si simple, surtout pour les entreprises multinationales.
De nombreuses réglementations relatives aux centres de contacts visent à régir les pratiques commerciales éthiques et à protéger les clients. Elles portent sur des questions relatives à la protection des données et de la vie privée, ou sur la mise à disposition et à l’utilisation responsables des réseaux de télécommunication. Les réglementations sur les services de télécommunications sont particulièrement nombreuses.
On peut citer les processus de vérification comme le KYC (« Know Your Customer », en anglais), auxquels les opérateurs télécoms doivent se soumettre lorsqu’ils attribuent des numéros aux entreprises. Il existe d’autres règles locales relatives au type de numéro à communiquer à un client pour les appels sortants.
Un fournisseur de solutions CCaaS et de télécommunication expérimenté qui a des partenariats avec des opérateurs télécoms locaux dans le monde entier peut fournir des numéros de téléphone adaptés et exploiter pleinement sa connaissance du marché local. Les entreprises disposent alors d’un unique centre de connexion qui leur assure une totale tranquillité. La solution CCaaS d’Odigo facilite la conformité aux réglementations des centres de contacts. Les réglementations spécifiques aux opérateurs télécoms sont aussi gérées directement avec l’expertise d’Odigo. Grâce à un service télécom de qualité, en conformité avec la réglementation, les entreprises peuvent se concentrer sur la gestion de l’expérience client.
Les opérateurs télécoms ne peuvent pas se reposer sur leurs acquis quand il s’agit de fournir une connexion fiable. Respecter la législation des centres de contacts sans une connexion de qualité ne suffit pas et peut nuire à l’expérience client. Il convient d’entretenir l’infrastructure du réseau, de mettre à jour les technologies de pointe et d’adopter une approche d’amélioration continue pour se préparer aux évolutions futures.
Odigo dispose d’une infrastructure avec des points de présence (PoP) sur plusieurs continents. Cette infrastructure a aussi été dupliquée pour assurer l’acheminement du trafic télécom en toutes circonstances et garantir ainsi la continuité du service même en cas de panne ou d’interruption de service.
Cette infrastructure permet à Odigo d’offrir à ses clients finaux des services partout dans le monde grâce à un réseau de connexions internes aussi appelé interconnexions. Ces interconnexions sont des accords établis entre différents opérateurs télécoms pour favoriser les échanges de communications vocales, de data, et d’autres services de télécommunication. Elles assurent la communication et la collaboration entre les réseaux, ce qui garantit une communication transparente entre leurs clients respectifs pour favoriser une connectivité globale.
Ce type de réseau robuste et le contrôle continu de la qualité de service (QoS) fournissent aux clients d’Odigo une qualité de service optimale.
Les centres d’appels redoublent d’efforts pour se conformer à la législation en vigueur pour les centres de contacts. Odigo fait de même en matière de réglementation sur les télécoms.
Au cours des dernières années, on a observé un net durcissement de la réglementation à l’échelle globale et cette évolution progressive devrait continuer, au risque de compliquer la conformité avec les règles en vigueur.
Pourtant certaines mesures aident à limiter cet écueil. Les stratégies préventives facilitent la gestion du changement et sont beaucoup plus faciles à gérer grâce aux relations établies entre les autorités de régulation et les opérateurs télécoms. La visibilité précoce des changements à venir permet de planifier correctement les futures actions à entreprendre.
Sans le soutien d’un fournisseur ou connexions locales, le respect des réglementations des centres de contacts ou des entreprises, est difficile à contrôler, surtout quand les clients sont basés dans différents pays.
Voici quelques exemples de changements intervenus récemment dans la législation des centres d’appels en matière de services télécoms :
Depuis le 25 juillet 2023, une loi relative à la lutte contre l’usurpation des numéros oblige à authentifier tous les appels et messages émis depuis et vers la France.
Pour offrir des services de communication, il est désormais nécessaire de s’enregistrer comme opérateur déclaré auprès de l’autorité de régulation locale, ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações).
Pour limiter les appels frauduleux et indésirables, l’autorité de régulation locale, Ofcom (Office of Communications), a annoncé que les opérateurs doivent bloquer les appels émis depuis l’étranger qui utilisent des numéros de lignes fixes britanniques comme numéro d’identification (c’est-à-dire, le numéro présenté à l’appelant).
En savoir plus sur l’authentification des appels.
Il y a beaucoup d’autres changements, comme ceux qui concernent les revendeurs de télécommunications au Japon, ou les mesures complémentaires prises à Singapour pour lutter contre les appels frauduleux.
Aux États-Unis, la Federal Communications Commission (FCC ou « Commission fédérale des communications », en français) impose aux fournisseurs qui acheminent des appels à destination ou en provenance de numéros de téléphone américains de s’inscrire dans la base de données de limitation des appels robotisés (Robocall Mitigation Database).
S’adapter à ces changements sans le soutien d’un opérateur télécom ajoute de la difficulté à gérer les opérations et expose à des retombées négatives liées aux problèmes rencontrés par les centres de contacts.
Pour une entreprise, il est essentiel de préserver à la fois la confiance du client et celle du consommateur final. En plus du règlement général sur la protection des données (RGPD) en Europe, du Data Protection Act au Royaume-Uni et de la réglementation sur l’utilisation des numéros de téléphone, de nombreuses mesures visent à préserver l’intégrité, la confidentialité et la disponibilité des services et des infrastructures télécoms.
Les nombreuses mesures de sécurité et de résilience des réseaux auxquelles les opérateurs télécoms doivent se conformer varient d’un pays à l’autre. Toutefois, elles portent souvent sur plusieurs des éléments cités ci-dessous :
Le statut mixte d’Odigo en tant que fournisseur de CCaaS et opérateur télécom dépasse la simple conformité avec les législations des centres d’appels, il repose sur la confiance et la fiabilité. Odigo offre une sécurité optimale des données et la possibilité de conserver les données client dans le pays où elles sont collectées, conformément aux réglementations en vigueur.
Grâce aux services de télécommunications et une solution CCaaS proposés par le même fournisseur, les organisations peuvent bénéficier d’un service de qualité et d’une mise en conformité simplifiée avec la législation relative aux centres d’appels. Odigo offre ainsi un avantage concurrentiel face aux autres fournisseurs de CCaaS car il accompagne les entreprises depuis leur connexion jusqu’à la gestion des contacts avec les clients.
Odigo trouve son origine dans le secteur des télécommunications où la réglementation évolue rapidement.
Nous entretenons donc des relations étroites avec plusieurs autorités nationales compétentes et avons le statut d’opérateur télécom dans de nombreux pays. Nous disposons aussi d’une équipe qui veille au suivi des questions réglementaires et des relations avec les opérateurs locaux. Par ailleurs, l’infrastructure Télécom internationale d’Odigo offre de multiples points de présence (PoP) et des infrastructures de télécommunications de qualité sur tous les continents. Ce réseau permet de connecter les clients et leurs clients en toute sécurité.
Vous souhaitez savoir comment Odigo peut contribuer à améliorer la gestion des risques liés à la sécurité de votre centre de contacts ?
Philippe Hallopeau est ingénieur télécom de formation et c’est le fil conducteur de sa carrière. Il a commencé son activité professionnelle comme consultant télécom dans un cabinet de conseil. Puis, il a travaillé pour divers acteurs du sec…
Dans le monde de la relation client, les projets de transformation sont souvent pensés en deux temps : d’abord la stratégie, définie par les cabinets de conseil, puis la mise en œuvre, assurée par les intégrateurs et les éditeurs. Mais entre les promesses formulées dans les slides PowerPoint et la réalité de terrain, un décalage persiste — parfois coûteux.
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