Assurance qualité : application des lois sur l’enregistrement des appels dans les centres de contacts

L’assurance qualité, ou contrôle qualité, est une pratique courante dans les centres de contacts. Combien de fois a-t-on entendu la mention « Pour des raisons de qualité et de formation, cet appel peut être enregistré. Si vous ne souhaitez pas être enregistré… ». Cette démarche protège à la fois les entreprises, les clients et les conseillers. Bien que simple, ce concept repose souvent sur des stratégies complexes d’enregistrement, de contrôle et de suivi des interactions. C’est un aspect essentiel pour garantir une expérience client optimale, fidéliser la clientèle et stimuler la croissance des entreprises. L’un des moyens d’assurer ce niveau de qualité consiste à enregistrer les appels téléphoniques de vos clients vers votre centre de contacts. 

Comment les enregistrements des appels sont-ils organisés dans les centres de contacts ? 

Les lois relatives à l’enregistrement des appels dans les centres de contacts dépendent du pays et de la région concernée, mais cette pratique est de manière générale autorisée. La régulation des enregistrements est encadrée par les lois relatives aux télécommunications et à la protection de la vie privée, notamment les réglementations sur la protection des données comme le Règlement général sur la protection des données (RGPD).  

Dans certains pays européens, il est interdit d’enregistrer les clients à leur insu ou sans leur consentement. Les mentions vocales enregistrées qui précèdent la connexion avec le conseiller et qui notifient les clients de cette possibilité permettent de garantir le respect de ces règles. 

Les entreprises qui opèrent dans plusieurs pays doivent aussi savoir que les enregistrements des appels dans les centres de contacts sont également régis par la deuxième version de la directive européenne relative aux marchés d’instruments financiers (MiFID II). 

Cette directive couvre la plupart des actifs et des professions du secteur financier en Europe, en particulier l’enregistrement, le stockage et le suivi de toutes les communications, y compris les conversations téléphoniques.  

Dans certains pays, la législation peut être plus stricte que le RGPD ou la MiFID II. En France, par exemple, il est interdit d’enregistrer des conversations sans le consentement explicite préalable de toutes les parties concernées (code pénal – Articles 216-1 et 216-16 et suivants). La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) précise que le consentement explicite des clients est nécessaire avant de commencer à enregistrer les appels. Un manquement à cette règle peut avoir des conséquences graves, telles que des poursuites pénales à l’encontre de l’entreprise ou des employés, des amendes ou encore une peine d’emprisonnement. 

Exploitation et stockage des enregistrements des appels dans les centres de contacts 

Les enregistrements des appels émis par les clients ou usagers vers les centres de contacts peuvent être utilisés à différentes fins. Voici les plus courantes : 

1. Les obligations contractuelles, notamment avec les entreprises de services publics ou autres prestataires de services.  

2. Les obligations légales dans certains secteurs, comme les soins de santé ou les services financiers.  

3. La connaissance client obtenue par les marques grâce à la retranscription des appels afin de mieux connaitre leur audience 

4. La protection des droits des consommateurs et des marques contre la fraude et les fausses déclarations. 

5. La formation, par exemple pour présenter aux nouveaux employés les outils du centre de contacts. 

Ces enregistrements sont essentiels au bon fonctionnement du centre de contacts et au principe de qualité. Ainsi, les conseillers et les superviseurs peuvent réécouter et commenter les appels ensemble, pour apporter un retour d’information et optimiser les performances.  

Ces enregistrements de conversations facilitent aussi la résolution des litiges, car ils éliminent les ambiguïtés sur les propos tenus au cours des interactions. 

Cependant, le stockage et l’utilisation de ces données sont sujets à une série de réglementations que les centres de contacts doivent respecter au risque de recevoir des amendes. Aux États-Unis, la législation sur la protection des données est particulièrement compliquée car elle repose sur diverses législations fédérales. En Europe, c’est le RGPD qui s’applique, parallèlement aux règles spécifiques à chaque secteur. Les enregistrements des conversations entrent dans la catégorie des données personnelles et doivent donc être conservés le temps nécessaire, idéalement pour une durée réduite. Ce principe repose sur le fait que les entreprises ont besoin d’une raison valable pour enregistrer les appels, qu’elle soit contractuelle, juridique ou à titre de protection.  

Comme indiqué précédemment, les clients doivent savoir que l’appel sera enregistré. Le cryptage, la pseudonymisation ou l’anonymisation sont recommandés dans la mesure du possible et les clients doivent pouvoir accéder aux données recueillies et, au besoin, les supprimer sur demande de manière sécurisée. 

Pour supprimer un enregistrement, il faut vérifier si l’objectif visé est atteint ou si la suppression peut poser d’importants problèmes contractuels ou juridiques. Pour ces raisons, la sécurité, l’organisation, l’utilisation correcte et le respect des politiques en matière d’enregistrement des appels sont essentiels. 

L’enregistrement des appels vers les centres de contacts est un élément intégré aux solutions CCaaS actuelles. Les entreprises peuvent accéder à des informations en temps réel via des tableaux de bord, qui présentent des paramètres comme le temps de traitement moyen (AHT) et la raison des interruptions des appels. Grâce aux enregistrements des appels, on peut déterminer avec précision ce qui a été dit, comment cela a été dit et mieux savoir comment y remédier afin d’optimiser les activités du centre de contacts. 

Les tableaux de bord proposés par les solutions CCaaS peuvent être personnalisés pour analyser différentes données, comme la répartition en pourcentages par conseiller, par file d’attente et par équipe de travail. Les solutions CCaaS se mettent à jour automatiquement, pour vous garantir l’accès aux derniers outils et solutions afin d’identifier facilement les améliorations possibles de l’expérience client avec votre marque. 

Les solutions CCaaS facilitent l’équilibre entre les exigences commerciales et les obligations légales 

L’enregistrement des appels est un élément essentiel pour un fonctionnement responsable et évolutif du centre de contacts.  

Cette méthode nécessite de connaître les exigences en vigueur dans le pays où l’entreprise opère et dans les territoires où se trouvent les clients. Elle permet aussi de recueillir des informations et d’améliorer la qualité de l’expérience client de la marque.  

Aujourd’hui, les fournisseurs de solutions CCaaS prennent les dispositions nécessaires pour adapter leur technologie au RGPD. À ce titre, Odigo offre des contrôles d’enregistrement intuitifs sur tableau de bord, qui répondent aux exigences des réglementations en place.   

Vous cherchez à en savoir plus sur les mesures appliquées par Odigo quant à la protection des données des centres de contacts et les questions de conformité ?