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TABLE DES MATIÈRES
En mars 2023, l’ECCCSE (European Contact Centre and Customer Service Exchange) a mené une enquête auprès de 6 000 consommateurs issus de six pays européens. Sur fond de problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement, de guerre en Ukraine et de politiques impopulaires, l’ECCCSE a fait sept constats éloquents. Deux en particulier montrent la nécessité d’un changement de cap pour faire évoluer le service client actuel.
Ces résultats se retrouvent dans les six pays, malgré les différences de style de communication, de niveau d’adoption des technologies et de contextes politiques.
Si ce constat est sans surprise, il est néanmoins révélateur. Selon l’ECCCSE et les professionnels associés à l’étude, on peut dégager deux conclusions majeures qui ont des implications pour les centres de contacts prestataires de services.
L’expérience antérieure est un facteur essentiel : c’est un des critères que les consommateurs utilisent pour évaluer la qualité d’un service. Si les bonnes expériences alimentent des attentes plus élevées, les mauvaises placent la barre beaucoup plus bas.
Qu’il s’agisse de marques de luxe ou bon marché, la comparaison par les consommateurs est inévitable, et ce phénomène est mis en évidence dans les résultats de cette étude.
Les consommateurs sont confrontés à un large éventail d’expériences et de niveaux de qualité qui varient selon les investissements réalisés par les centres de contacts dans la digitalisation et l’intégration des canaux de communication.
De plus en plus conscients des capacités des organisations, les attentes des consommateurs ne cessent de grandir. Cela est particulièrement vrai en période d’incertitude, lorsque le besoin d’assistance et l’urgence de la résolution augmentent.
La volonté de répondre à ces nouveaux standards se reflètera dans l’évolution du service client. Cependant, il est important de ne pas confondre les attentes croissantes des clients avec les besoins numériques émergents, même si la force motrice est la même : la résolution rapide des problèmes.
Les solutions numériques et high-tech apportent une efficacité nouvelle, à la base des stratégies des entreprises les plus performantes au monde. Cependant, lorsqu’elle est mal appliquée l’utilisation d’une technologie peut créer des parcours éprouvants, marqués par des changements de canaux, générant des interactions répétitives et de la frustration, ce qui est aux antipodes des attentes des consommateurs.
Ce constat conduit à une deuxième conclusion, qui concerne le concept de « service approprié ».
Les événements récents et l’instabilité dans le monde ont un impact évident sur les consommateurs européens. Dans les six pays sondés on observe, des niveaux d’incertitude et de difficultés financières importants. Avec une vulnérabilité grandissante, l’urgence et la complexité des demandes augmentent fortement et les conséquences d’une interaction peuvent avoir des répercussions plus larges. Traiter un remboursement, c’est aussi prévenir un découvert et des frais supplémentaires. Garantir un délai de livraison pour des articles soigneusement choisis dans un budget serré ne suffit pas. Il faut assurer une livraison sans dommage et s’adapter aux horaires du destinataire.
Malgré la généralisation du numérique et des points de contact en libre-service disponibles en continu qui apportent aux clients un confort appréciable, les professionnels des centres de contacts savent que le canal de prédilection pour le traitement des demandes est celui de la voix.
Certains centres de contacts qui ont mis tous leurs œufs dans le même panier, en termes d’investissement et de développement en espérant que le numérique offre un niveau de service approprié tout en rationalisant les coûts, risquent de faire face à une augmentation du niveau d’insatisfaction de leurs clients. Cela ne signifie pas qu’ils n’ont pas mis en place un incroyable éventail de points de contact. La question est de savoir si ces parcours sont adaptés aux attentes et aux besoins du client. À défaut, les conseillers de première ligne peuvent être exposés à des volumes importants d’interactions complexes et émotionnellement intenses, aggravées par un « libre-service insatisfaisant ».
Même dans le contexte actuel, proposer un libre-service n’est pas juste une mesure d’efficacité du centre de contacts. C’est le canal privilégié pour de nombreux clients. Cependant, promouvoir ces services ne devrait pas créer d’obstacles ni augmenter les efforts nécessaires pour joindre un conseiller sur le canal voix. Cela ne fait qu’accroître la frustration et le sentiment d’insatisfaction. Une fois les premières difficultés passées pour obtenir le numéro de contact, les conseillers doivent redoubler d’efforts pour apaiser le ressenti du client et parvenir à une solution satisfaisante. Pour aider efficacement les clients, il faut des processus clairs et fluides qui mènent à une résolution rapide des problèmes.
Dans le cadre de l’évolution continue du service client, l’accent est nettement mis sur le canal voix. Non seulement il est considéré comme le moyen le plus fiable pour résoudre des demandes complexes, mais il se révèle aussi plus rassurant en cas de situation délicate.
Ainsi, les messages du type « votre dossier est en cours de modification », « votre demande vient d’être traitée » ou « votre nouveau calendrier de paiement est désormais disponible » offrent au client un sentiment concret de progression et de résolution, qui dissipe son anxiété.
Les clients ont des attentes plus élevées en matière de résolution rapide des problèmes et ont besoin de pouvoir contacter facilement un agent en cas de questions complexes et délicates. Comment les centres de contacts peuvent-ils optimiser leurs services pour satisfaire ces besoins de façon durable ?
La technologie nécessaire pour concrétiser une telle évolution de la stratégie de service client est déjà disponible. Les fournisseurs de services sur le cloud, comme Odigo, incluent dans leurs services les mises à jour des nouvelles fonctionnalités.
Avec l’évolution du service client, la technologie propose de plus en plus de services et une meilleure productivité, nécessaires aux conseillers pour résoudre les demandes complexes.
Au niveau opérationnel, la solution de Contact Center as a Service (CCaaS) d’Odigo offre des bénéfices immédiats, comme le routage avancé, l’analyse des données et la souplesse nécessaires pour suivre et s’adapter à l’évolution des besoins des consommateurs.
Odigo propose une gamme toujours plus large de connecteurs et d’intégrations tout en assurant la maintenance de la marketplace Odigo Connect pour des logiciels complémentaires. Grâce à Odigo, les centres de contacts peuvent continuer à évoluer et bénéficier du meilleur de la technologie pour apporter des solutions rapides à leurs clients.
Vous souhaitez en savoir plus sur la mise en place de vos stratégies ? Consultez le rapport complet de l’ECCCSE Voice of the European Contact Centre Consumer, réalisé avec le soutien d’Odigo, et disponible à partir de notre site web.
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Dans le monde de la relation client, les projets de transformation sont souvent pensés en deux temps : d’abord la stratégie, définie par les cabinets de conseil, puis la mise en œuvre, assurée par les intégrateurs et les éditeurs. Mais entre les promesses formulées dans les slides PowerPoint et la réalité de terrain, un décalage persiste — parfois coûteux.
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