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Pas évident pour les marques de répondre aux attentes de clients toujours plus exigeants. Le meilleur moyen de leur proposer une expérience irréprochable et un parcours cohérent ? Recourir à une solution de Contact Center as a Service qui permet de s’affranchir de la question du canal pour intégrer intelligemment les différentes interactions au sein d’une seule et même conversation.
TABLE DES MATIÈRES
Saviez-vous que les consommateurs sont enclins à se tourner vers la concurrence après une seule mauvaise expérience avec une marque ? C’est ce que nous apprend le dernier rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2020. Répondre aux attentes des clients nécessite donc un retour aux fondamentaux, rendu possible par les récents progrès technologiques : remettre la conversation au cœur de l’expérience client.
Quoi de plus naturel que de converser ? Cette activité, nous la pratiquons au quotidien avec un grand nombre d’interlocuteurs, et ce depuis l’enfance. Ces conversations sont la somme d’interactions tantôt stimulantes, tantôt anodines, parfois sans enjeux, parfois animées par la passion de leurs interlocuteurs.
De nos jours, pas de raison que ce qui est valable en matière d’interactions entre particuliers, ne le soit pas en matière d’interactions entre les marques et leurs clients. Ces derniers veulent parler avec les marques en utilisant les mêmes canaux (téléphone, réseaux sociaux, applications de messaging, SMS, etc.) qu’ils utilisent avec leurs amis ou leur famille. Résultat : les frontières s’estompent et une intimité s’installe !
Un fournisseur de solutions CCaaS doit permettre à ses utilisateurs de réconcilier les différentes interactions au sein d’une conversation plus vaste. L’objectif ? Donner aux marques la possibilité de converser aussi naturellement que possible avec leur client pour faire naître une histoire commune, puis continuer de l’écrire ensemble.
Pour ce faire, il faut qu’elles soient calquées sur le modèle des conversations entre individus, c’est-à-dire aussi authentiques que possible. Cela doit rester vrai, que ces conversations soient :
Une solution CCaaS performante est conversationnelle, mais aussi collaborative et intégrée avec les bases de connaissances de l’entreprise enrichies par tous les acteurs de l’entreprise. De nos jours, qu’ils soient en contact direct avec le client au quotidien ou non, les salariés de l’entreprise en sont les meilleurs ambassadeurs et doivent donc partager un même niveau d’information, un même langage, etc.
Une solution CCaaS efficace sait aussi tirer avantage de l’intelligence artificielle (en s’appuyant par exemple sur le traitement du langage naturel, l’analyse sémantique et la détection d’émotion) pour permettre aux marques de servir au mieux leurs clients.
Nous l’avons vu, simplement gérer des interactions ne suffit plus. Le client attend de la marque qu’elle lui propose des échanges sans rupture, qui peuvent se tenir en une ou plusieurs fois, sur un canal ou mêler plusieurs canaux. La capacité de la marque à proposer un parcours cohérent sera ici la clé du succès.
Ce n’est qu’à ce prix que s’installera une certaine forme d’intimité. Aussi à l’aise avec la marque qu’il le serait avec un proche, le consommateur va plus facilement se laisser accompagner. Au fil des conversations, c’est une véritable histoire que la marque va bâtir avec lui.
Dans le monde de la relation client, les projets de transformation sont souvent pensés en deux temps : d’abord la stratégie, définie par les cabinets de conseil, puis la mise en œuvre, assurée par les intégrateurs et les éditeurs. Mais entre les promesses formulées dans les slides PowerPoint et la réalité de terrain, un décalage persiste — parfois coûteux.
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