EDF donne plus d’autonomie à ses clients avec Odigo 

Le contexte  

EDF au Royaume-Uni est le plus grand producteur britannique d’électricité décarbonée, et un fournisseur de gaz naturel et d’électricité aussi bien aux particuliers qu’aux entreprises dans tout le pays. Filiale d’EDF (Electricité de France), EDF au Royaume-Uni se distingue par ses initiatives en matière de développement durable et son objectif d’aider la Grande-Bretagne à atteindre l’objectif de neutralité carbone « Net Zero ». 

EDF est engagée dans l’amélioration continue de son service à la clientèle et s’efforce de donner à ses clients les moyens nécessaires pour prendre des décisions éclairées sur leur consommation d’énergie. La société continue de s’adapter et d’affiner ses services face aux fortes turbulences du marché qui ont contribué à réduire la confiance des consommateurs envers le secteur des services publics dans son ensemble. Il est essentiel de trouver de nouvelles stratégies pour proposer une communication claire et personnalisée, et des messages cohérents à grande échelle.  

Chiffres clés 

Le challenge 

EDF répond aux besoins de ses clients grâce à trois centres de contacts internes, et au soutien de partenaires répartis sur trois sites dans le monde. Ils comptent notamment des équipes spécialisées qui ont besoin de connaître l’historique des clients et les informations provenant des compteurs SMART dans chaque foyer. Environ la moitié des clients d’EDF sont équipés du système SMART (approx. 2 millions), et souhaitent maîtriser leur propre consommation d’énergie. Il était donc indispensable de mettre en place une stratégie omnicanale. Pour EDF, la capacité de traitement de gros volumes, le choix des canaux et l’intégration de solutions tierces sont essentiels pour que les agents disposent des processus, de la visibilité et des outils dont ils ont besoin pour aider les clients rapidement et efficacement. 

La solution  

La solution cloud, évolutive et aux grandes capacités d’intégration d’Odigo a fourni à EDF l’accompagnement adéquat pour relever plusieurs défis. Lors des différents confinements liés au Covid-19, la solution Odigo™ a permis aux agents de centres de contacts de gérer les interactions à distance. Elle continue à soutenir les modèles de travail hybrides. 

Le service à grande échelle a parfois constitué un défi sans précédent, notamment lorsqu’EDF a dû répondre efficacement aux pics de demande très élevés lors des journées nationales de relevé des compteurs. En planifiant à l’avance et en augmentant la capacité de traitement, il a été possible de prendre en charge entre 2 à 2,5 millions de clients concernés et d’assurer la gestion d’une hausse spectaculaire de 34 000 à 200 000 contacts en une seule journée.    

La façon dont EDF a exploité la solution Odigo™ s’est également adaptée au fil du temps, à la fois avec un changement de fournisseur de solution CRM et le déploiement d’un NLP tiers. Odigo a travaillé en étroite collaboration avec EDF pour répondre à l’évolution de ses besoins et coopérer avec d’autres fournisseurs.    

Les avantages 

Réduction du nombre de transferts internes

L’analyse de la parole pendant la qualification est menée avec le logiciel de NLP propre à EDF pour mieux identifier l’intention de l’appelant et le mettre en relation avec le bon agent, du premier coup. 

Prise en charge des clients prioritaires

Les clients inscrits sur le registre des services prioritaires (Priority Service Register) et les problèmes de vulnérabilité identifiés lors de la qualification sont traités en priorité et routés en conséquence.   

Personnalisation accrue 

L’utilisation d’un logiciel tiers a amélioré la visibilité des agents sur les facteurs spécifiques à chaque client, ce qui permet d’offrir un service plus adapté et des conseils plus précis.

À propos d’EDF 

EDF aide la Grande-Bretagne à atteindre la neutralité carbone, le “Net Zero” en menant une transition vers un avenir électrique plus propre et à faibles émissions, et en luttant contre le changement climatique. C’est le plus grand producteur britannique d’électricité à faible teneur en carbone (1), qui approvisionne des millions de clients en électricité et en gaz. 
 

Son électricité à faible teneur en carbone est produite dans cinq centrales nucléaires, par plus de trente parcs éoliens terrestres et deux parcs éoliens en mer. 

 
EDF est à la tête de la renaissance nucléaire du Royaume-Uni avec la construction d’une nouvelle centrale nucléaire à Hinkley Point C, et des plans avancés prévoyant la construction d’une réplique à Sizewell C dans le Suffolk. Hinkley Point C et Sizewell C fourniront de l’électricité à faible teneur en carbone pour répondre à 14 % de la demande britannique et alimenter environ 12 millions de foyers. 

 
EDF est l’un des plus grands investisseurs britanniques dans les énergies renouvelables, avec plus de 1 GW de production d’énergie renouvelable en exploitation et plus de 5 GW en construction, planification et développement dans une gamme de technologies comprenant l’éolien terrestre et off-shore, le solaire et le stockage en batterie. Le plus grand parc éolien en mer en Grande-Bretagne – le parc de 450 MW Neart na Gaoithe en Écosse – est également en construction. 

EDF aide ses clients, aussi bien professionnels que particuliers, à intégrer un nouveau modèle de consommation d’énergie renouvelable à leur vie. Qu’il s’agisse d’acheter une voiture électrique, de produire et de stocker de l’électricité, de revendre de l’énergie au réseau de distribution ou d’installer une pompe à chaleur. EDF est l’un des plus grands fournisseurs des entreprises britanniques et l’un des principaux fournisseurs de solutions énergétiques innovantes les aidant à devenir plus indépendantes sur le plan énergétique. Dalkia, filiale de services énergétiques de la société, compte également parmi l’un des plus grands prestataires de services techniques au Royaume-Uni et en Irlande. 

 
EDF fait partie du Groupe EDF, le plus grand producteur d’électricité au monde. Au Royaume-Uni, l’entreprise emploie environ 14 000 personnes réparties entre l’Angleterre, l’Écosse, le Pays de Galles et l’Irlande.