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Paris, le 26 octobre 2023 – Dans l’édition 2023 de son rapport Frost Radar™ : European Cloud Contact Centre Market, Frost & Sullivan désigne Odigo comme le leader européen en termes de parts de marché et positionne le groupe parmi les leaders dans les catégories Croissance et Innovation. En Europe, le secteur continue d’évoluer vers une plus grande maturité, avec une migration rapide des solutions on-premise vers le cloud. L’objectif de ce changement n’est pas de transférer les solutions existantes, mais de capitaliser sur cette phase de structuration pour repenser la manière d’accueillir et de qualifier les clients (portail d’accueil omnicanal), en particulier grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA).
Dans son rapport, l’analyste Frost & Sullivan énumère les besoins spécifiques du marché et les atouts d’Odigo pour y répondre. Le rapport Frost Radar™ indique :
Un constat également partagé dans une étude récente, « La voix du consommateur européen dans les centres de contacts », menée par l’ECCCSE. Dans ce contexte, le besoin d’une technologie améliorée apportant davantage d’assistance aux agents devient de plus en plus nécessaire et l’intelligence artificielle (IA) est une réponse. Actuellement, les consommateurs utilisent essentiellement le libre-service pour des questions simples avant un achat. Pour les questions plus complexes, ils veulent et attendent des interactions hyper-personnalisées avec un conseiller. Dans ce scénario, l’IA assiste le conseiller, lui apporte le contexte, détecte les émotions dans la conversation, propose des conseils en temps réel (RTG) et indique la prochaine action la plus adéquate (Next Best Action, NBA, en anglais). L’IA fournit au conseiller les informations dont il a besoin pour résoudre rapidement la demande et satisfaire le client dès le premier contact.
La solution Odigo™ dispose déjà d’un écosystème ouvert autour de sa plateforme avec des API et des connecteurs vers les meilleures solutions CRM, WFO/WFM, IA et UC sur le marché, afin d’offrir la meilleure expérience possible à ses utilisateurs. De plus, Odigo a lancé sa propre marketplace, Odigo Connect en mars 2022. Elle met en relation ses prospects et ses clients avec une sélection de partenaires technologiques et de fournisseurs de solutions. Ensemble, ils unissent leurs forces pour proposer la meilleure offre sur le marché de l’expérience client. La marketplace d’Odigo regroupe plus de 40 éditeurs.
Odigo continue d’innover et fait évoluer sa plateforme pour étendre les frontières au-delà du centre de contacts. Odigo propose déjà des connecteurs MS Teams et RingCentral MVP permettant de mettre en relation et d’utiliser des experts spécialisés de toute l’entreprise pour améliorer l’expérience client.
Le support est un élément essentiel d’une migration vers le cloud réussie. En matière de solutions cloud de relation client, le choix d’un fournisseur qui soit à la fois intégrateur et opérateur télécom est clé pour assurer un service de bout en bout. Cela offre aux clients un degré de flexibilité difficile à égaler. Odigo possède une grande expérience des projets de migration pour les grands comptes et a mis en place une méthodologie d’assistance éprouvée.
Avec comme point fort son expertise en matière d’orchestration omnicanale, Odigo propose une plateforme CCaaS complète, cloud native, présente dans plus de 100 pays. Odigo accompagne de grandes entreprises dans les secteurs de la finance, de l’administration, des transports, de la distribution et des services publics. Implanté dans une grande partie de l’Europe, c’est au Royaume-Uni qu’Odigo connaît une de ces plus fortes croissances, du fait notamment de son utilisation dans le service public britannique.
« Pur Saas player, Odigo maintient son leadership sur le marché européen et en est le leader en termes de parts de marché. Créé en France avec un rayonnement européen, Odigo représente la force et l’impact des opérateurs locaux mettant à profit leur connaissance et leur compréhension du contexte unique de l’Europe pour offrir un avantage concurrentiel. Alors que de plus en plus d’entreprises poursuivent la migration de leur centre de contacts vers le cloud, et Odigo est bien positionné pour les aider. », explique Bernie Arnason, Industry Principal, responsable du secteur ICT, Frost & Sullivan.
« Nous sommes fiers d’être reconnus pour notre leadership et notre différenciation sur un marché très concurrentiel et en forte croissance. Odigo répond aux besoins spécifiques de chaque marché sur lequel nous opérons avec une offre omnicanale innovante, évolutive et robuste. Nous sommes une entreprise technologique experte en relation client et nous pouvons aider les grandes organisations à repenser leur approche et les frontières des centres de contacts pour définir l’avenir de la relation client. Nous sommes convaincus du potentiel du centre de contacts étendu, qui réunit les forces et l’expertise d’une entreprise au service de ses clients. », ajoute Jean-Denis Garo, Head of Product Marketing, Odigo.
À propos d’Odigo
Odigo est un éditeur de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) qui fluidifie les interactions entre les grandes organisations et les individus grâce à une solution de gestion de centre de contacts omnicanale d’envergure mondiale. Grâce à son approche innovante fondée sur l’empathie et la technologie, Odigo permet aux marques de renouer avec les besoins fondamentaux d’humanisation tout en tirant pleinement profit des possibilités du digital. Pionnière sur le marché de l’expérience client, l’entreprise accompagne plus de 250 grandes entreprises dans plus de 100 pays.
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