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Malakoff Humanis est une mutuelle française spécialisée dans les régimes de retraite complémentaire. À la suite de multiples fusions-acquisitions au début des années 2000, les régimes de la compagnie couvrent aujourd’hui plus de 10 millions d’assurés, soit un professionnel français sur quatre.
du trafic entrant est désormais traité automatiquement.
du flux d’appels entrants automatisés sont traités avec succès sans intervention humaine.
Les prestations proposées par Malakoff Humanis nécessitent un service client très réactif et intelligent émotionnellement et sont régulièrement soumises à des évolutions réglementaires qui peuvent générer d’importants volumes de demandes de la part des clients.
La solution d’Odigo pour Malakoff Humanis se concentre sur le canal téléphonique et sur une offre de services vocaux avec des capacités de traitement du langage naturel (NLP).
Environ 14 % des appels entrants sont désormais traités automatiquement, dont près de la moitié ne nécessitent aucune intervention humaine. Cela s’est traduit par un gain de temps considérable pour les conseillers qui peuvent désormais se concentrer sur les appels les plus complexes.
La prise en charge du nombre élevé de demandes des clients sans interruption de service, suite aux évolutions réglementaires entrées en application début 2019, témoigne de l’évolutivité de la solution d’Odigo.
Odigo poursuit sa collaboration avec Malakoff Humanis sur le plan de l’automatisation pour lui permettre de fournir les meilleures informations à ses clients au bon moment, sur le canal qu’ils préfèrent.
Des systèmes garantis sans bogues permettent une disponibilité 24/7 pour les clients.
Les équipes d’Odigo fournissent un benchmark du service client et des conseils pour améliorer l’expérience client de Malakoff Humanis.
Un engagement fort des deux parties permet d’établir une relation de confiance à long terme.
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