Odigo x Salesforce Service Cloud Voice: una alianza que mejora la experiencia del cliente

Una única interfaz para agentes más eficaces

Cambiar de una pantalla a otra, gestionar múltiples aplicaciones y buscar información del cliente a toda prisa: esta es la realidad diaria de muchos agentes. ¿El resultado? Pérdida de tiempo, menor concentración y, de manera inevitable, una disminución en la calidad del servicio. 

La integración de Odigo con Service Cloud Voice elimina estos obstáculos. Nuestro conector permite a los agentes acceder a todas las interacciones directamente desde la interfaz de Salesforce. La experiencia es mucho más intuitiva, lo que permite a los agentes centrarse en lo que realmente importa. En cuanto se recibe (o inicia) una llamada, el agente visualiza inmediatamente el perfil y el recorrido del cliente: su historial, consultas anteriores y soluciones proporcionadas. 

Pero la solución no se limita a mostrar datos: acompaña activamente al agente durante toda la conversación. Cada llamada se transcribe automáticamente en tiempo real en más de 120 idiomas. Combinada con la IA de Salesforce, esta transcripción alimenta una serie de funciones inteligentes. Por ejemplo, sugiere «next best actions» (próximas mejores acciones) basadas en el contexto de la llamada, ayudando al agente a responder de forma más eficiente. Al finalizar la llamada, se genera automáticamente un resumen de conversación estructurado y listo para usar. Ya no es necesario redactar manualmente las notas post-llamada: los agentes ganan tiempo y se garantiza la coherencia y trazabilidad de las interacciones. 

Los beneficios en el rendimiento son inmediatos: 

• Mayor rapidez gracias a una interfaz intuitiva y centralizada 
• Menos errores de introducción de datos 
• Más tiempo para dedicar a la relación con el cliente 

Estos beneficios también se aplican a los nuevos integrantes del equipo. El conector, fácil de usar, permite una adopción rápida y un onboarding eficaz. 

Una experiencia cliente fluida y personalizada

Cuando un cliente contacta con una marca, espera ser reconocido, escuchado y obtener soluciones de forma ágil. Pocas cosas resultan más frustrantes que tener que repetir varias veces su situación o ser transferido a un interlocutor que desconoce el contexto. 

Con Odigo y Salesforce SCV, cada agente tiene acceso inmediato a la información clave. Incluso después de una transferencia, la conversación continua de manera fluida, como si fuera gestionada por una única persona. 

Los tiempos de respuesta se reducen y las interacciones se sienten más personales y coherentes. Los clientes se sienten verdaderamente escuchados, sus necesidades son comprendidas desde el primer momento y atendidas con rapidez. 

Esta atención al detalle marca una diferencia decisiva. Reduciendo los tiempos de espera, permitiendo la resolución en el primer contacto y garantizando la continuidad entre interlocutores, la integración mejora directamente la satisfacción y la fidelización del cliente. 

Una orquestación completa impulsada por la experiencia de Odigo

Como operador de telecomunicaciones y experto en contact center durante casi 40 años, Odigo gestiona todo el recorrido previo a la llamada: la captación de la llamada, la calificación precisa de la solicitud y el enrutamiento inteligente hacia el agente adecuado. Gracias al conector, los agentes reciben todo el contexto de este proceso directamente en su consola de Salesforce. 

Así, disponen de toda la información necesaria para ofrecer una respuesta rápida y personalizada, sin abandonar su entorno de trabajo. 

Enfoque: la transcripción

La transcripción desempeña un papel central en la optimización de los procesos, y Odigo se compromete a ofrecer capacidades inigualables. Nuestra solución ofrece: 

• Una precisión superior a la transcripción humana 
• Modelos enriquecidos por sector, capaces de entender el lenguaje específico de cada industria 
• La posibilidad de agregar el vocabulario propio de tu empresa: nombres de productos, servicios, acrónimos, jerga técnica

Este alto nivel de reconocimiento de voz garantiza datos precisos y listos para usar en el CRM, proporcionando una base sólida para analizar y mejorar la relación con los clientes. 

Gestión avanzada de campañas de llamadas salientes

Odigo también facilita la gestión de campañas de llamadas salientes con Service Cloud Voice. Tus equipos pueden: 

• Dirigir contactos en función de criterios detallados y programación específica 
• Distribuir llamadas inteligentemente entre los agentes utilizando diversos modos (vista previa, progresivo, reprogramación, calificación, etc.) 
• Mostrar automáticamente la ficha del cliente con su contexto cuando el contacto es reconocido en el CRM 
• Definir reglas de rellamada diferenciadas según la situación (buzón de voz, no disponible, ocupado, etc.) 
• Seguir en tiempo real el rendimiento de la campaña 

Al combinar las funciones de campaña de Odigo con Salesforce Service Cloud Voice, las organizaciones disponen de una poderosa herramienta para gestionar llamadas salientes. Ya sea para ventas, cobros o encuestas de satisfacción, esta integración mejora la productividad en todas las campañas. 

Odigo ofrece soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS) diseñadas para mejorar la efectividad de las interacciones entre las marcas y sus clientes. 

Nuestro equipo aporta más de 10 años de experiencia en integración con CRM. Odigo es el principal socio europeo de Salesforce en el modelo BYOT (Bring Your Own Telephony) para Service Cloud Voice. Esta experiencia se traduce en beneficios concretos: 

• Mayor productividad de los agentes 
• Mayor satisfacción de agentes y clientes 
• Mejor calidad de los datos 
• Seguimiento fluido de principio a fin 
• Implementación rápida y adaptada al contexto 

Nuestra solución es abierta, flexible y diseñada para adaptarse a tus necesidades presentes y futuras.