Evolución de la atención al cliente: expectativas crecientes

En marzo de 2023, el European Contact Centre and Customer Service Exchange (ECCCSE) hizo una encuesta a 6000 consumidores de seis países europeos. El ECCCSE hizo siete descubrimientos conmovedores con los problemas de la cadena de suministro, la guerra de Ucrania y las políticas impopulares como telón de fondo. En particular, dos de ellos sugieren que la evolución actual del servicio de atención al cliente posiblemente necesite un cambio de dirección.

• Más personas perciben una disminución, en lugar de una mejora, en los estándares de los servicios de atención al cliente. 

• Los consumidores a los que les está resultando más difícil gestionar sus finanzas son más propensos a pensar que los niveles de calidad de los servicios de atención al cliente están disminuyendo.

Estos hallazgos coincidieron en los seis países del estudio, a pesar de las variaciones presentes en cuanto a estilo de comunicación, nivel de adopción de tecnología del sector y entornos políticos. Aunque esto puede no ser sorprendente, sí que es significativo. Tal y como señalan el ECCCSE y los profesionales que participaron en el estudio, se pueden extraer dos conclusiones importantes que tienen implicaciones para los contact centers que prestan servicio.

La evolución de la atención al cliente en una era de expectativas mejoradas

La experiencia previa tiene mucha influencia y es uno de los estándares que los consumidores utilizan para juzgar la calidad del servicio. Las buenas experiencias generan expectativas más altas, mientras que las malas ponen el listón mucho más bajo. Independientemente de si se trata de una marca de lujo o una más económica, es inevitable que los consumidores hagan comparaciones y el efecto se destaca en los resultados del estudio.

Los consumidores están expuestos a una gran variedad de experiencias y grados de calidad debido a los diferentes niveles de inversión de los contact centers en la digitalización y la integración de canales. Las expectativas de los consumidores, que cada vez son más conscientes de lo que las organizaciones pueden lograr, van en aumento. Esto es particularmente cierto en tiempos de incertidumbre, en los que aumentan también la necesidad de apoyo y la urgencia en las resoluciones.

La aspiración de cumplir con estos estándares crecientes se reflejará en la evolución del servicio al cliente. Sin embargo, es importante no malinterpretar el aumento de las expectativas de los clientes únicamente como necesidades digitales emergentes. En esencia, la fuerza motriz es la misma: una resolución rápida. Las soluciones digitales y de alta tecnología simplemente introducen nuevas eficiencias que apuntalan las estrategias de las organizaciones con más éxito del mundo. Sin embargo, si se aplica mal, la tecnología puede crear trayectos de alto esfuerzo marcados por las interacciones repetitivas y un cambio de canal inducido por la frustración; justo lo contrario de lo que buscan los clientes. Esto nos lleva a la segunda conclusión y al concepto de servicio adecuado.

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Respuesta al contexto: la evolución de la atención al cliente ha cerrado el círculo

Los recientes acontecimientos mundiales y la inestabilidad están afectando claramente a los consumidores europeos. En los seis países del estudio había niveles altos de incertidumbre y dificultades financieras. Con el aumento de la vulnerabilidad, se disparan la urgencia y la complejidad de las consultas y las consecuencias de una interacción también pueden tener ramificaciones más amplias. No se trata solo de un reembolso, sino de evitar un descubierto y comisiones adicionales. No se trata solo de horarios de entrega, sino de garantizar que un artículo cuidadosamente estudiado y que entra dentro de un presupuesto ajustado se pueda entregar y comprobar que no tiene daños en horarios de trabajo híbridos.

Aunque la digitalización generalizada y los puntos de contacto autoservicio ininterrumpidos bien integrados ofrecen a muchos clientes una comodidad que se agradece bastante, todos los profesionales de los contact centers saben perfectamente cuál es el canal que se elige para las consultas en este contexto: la voz.

Los contact centers que han apostado todo al mismo número, en lo que respecta a la inversión y el desarrollo, con la esperanza de que la digitalización brinde un servicio adecuado y racionalice los costes, podrán ver un aumento de los niveles de insatisfacción de los clientes. Esto no significa que no hayan reunido un increíble espectro de puntos de contacto. La cuestión es si esos viajes son adecuados en el contexto actual para el servicio. De lo contrario, los agentes de primera línea pueden estar expuestos a mayores volúmenes de interacciones complejas y cargadas de emociones, que se agravan por una solución «autoservicio insatisfactoria».

Incluso teniendo en cuenta el clima actual, la decisión de ofrecer soluciones autoservicio no es simplemente una medida de eficiencia impulsada por los contact centers, sino que también responde al hecho de que este sea el canal preferido de muchos clientes. Sin embargo, promover estos servicios no debería ser sinónimo de crear barreras ni aumentar el esfuerzo necesario para poder hablar con un agente en el canal de voz. Esto solo aumenta la frustración y los sentimientos negativos. El resultado es que después del esfuerzo inicial necesario para simplemente encontrar el número de contacto, los agentes se ven obligados a hacer un esfuerzo todavía mayor para poder superar el sentimiento del cliente y generar la confianza suficiente para poder encontrar una resolución satisfactoria. Para poder ofrecer un soporte eficiente y efectivo a los clientes se necesitan vías claras y sin obstáculos hacia una resolución rápida.

En la evolución continua del servicio de atención al cliente, el énfasis se está volviendo a poner claramente en el canal de voz. No solo se considera la ruta más fiable para la resolución de consultas complejas, sino que también aporta tranquilidad en situaciones delicadas. Mensajes como «Estoy cambiando los datos», «He completado tu solicitud» o «He configurado tu nuevo calendario de pagos» proporcionan una sensación tangible de progreso y cierre que disipa la ansiedad del cliente.

La evolución de los servicios de los contact centers

Si los clientes tienen más expectativas cuando se trata de una resolución rápida y necesitan un acceso fácil al soporte dirigido por agentes para consultas complejas y delicadas, ¿cómo pueden los contact centers optimizar sus servicios para responder a estas necesidades de forma sostenible?

• Promoviendo de forma proactiva los puntos de contacto autoservicio adecuados:
  • Facilita a los clientes comenzar con las soluciones autoservicio cuando corresponda.
  • Ten agentes en espera para ayudar a los nuevos usuarios y convertirlos en usuarios habituales.
  • Proporciona rutas de escalado fáciles para que los clientes estén más dispuestos y menos frustrados cuando prueben primero el canal autoservicio.
  • Asegúrate de que los puntos de contacto que ofreces promuevan, en lugar de retrasar, la resolución mediante el seguimiento de la satisfacción del cliente y las puntuaciones de esfuerzo.
• Facilitando el cambio del canal de voz a otros canales:
  • No hagas que el número del contact center sea difícil de encontrar, pero asegúrate de que quien llega a tu IVR realmente quiere/necesita estar ahí. Las opciones automatizadas y autoservicio son especialmente bienvenidas durante las horas pico de espera.

• Optimiza el canal de voz:
  • Asegúrate de que la formación de los agentes esté actualizada y refleje los verdaderos motores del contacto con el cliente.
  • Automatiza tantos elementos del proceso de trabajo como sea posible para agilizar el flujo de interacciones y eliminar las tareas pequeñas, pero de alta frecuencia, que consumen el tiempo del agente.
  • Optimiza el enrutamiento de acuerdo con los conjuntos de habilidades y los registros de servicios prioritarios para garantizar que las consultas se traten de manera adecuada y no solo de forma secuencial.
  • Utiliza la asistencia a agentes por IA para facilitar siguientes pasos, artículos de conocimiento e indicaciones para ayudar a los agentes a lograr la resolución.

Utiliza conectores UCaaS para que expertos externos del contact center puedan convertirse en un recurso ampliado disponible para apoyar la resolución en la primera llamada mediante la interacción directa con los clientes.

Odigo trabaja para proporcionar una gama cada vez mayor de conectores e integraciones, así como para mantener el Odigo Connect Marketplace para software sinérgico. Con Odigo como socio, los contact centers pueden seguir evolucionando y aprovechar su mejor tecnología en la búsqueda de una rápida resolución para los clientes. 

Si quieres obtener más información para tus estrategias, puedes consultar el informe completo «La voz del cliente y el contact center en Europa» de ECCCSE, realizado con el apoyo de Odigo, que está disponible en nuestro sitio web.