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Cuando los detalles importan, el conector Microsoft Teams de Odigo puede ayudar a mantener la continuidad y la precisión de los casos.
El Reino Unido se enfrenta a tiempos difíciles desde el punto de vista económico, evitando por muy poco entrar en recesión a finales de 2022. Esto ejerce múltiples presiones sobre el sector de los seguros en 2023. La optimización de costes se vuelve más crítica, y como dice Simon Laird, Global Head of Insurance de RPC: «Las recesiones normalmente significan más reclamaciones contra los asesores profesionales.» Las experiencias ágiles y el asesoramiento preciso fomentan la fidelidad de los clientes y ayudan a proteger a las aseguradoras de errores y omisiones. Descubre qué papel puede desempeñar un conector de Microsoft Teams para conseguirlo.
Con el auge de las plataformas «as-a-service» basadas en la nube, algunas aseguradoras han equipado su organización con herramientas de comunicaciones unificadas (CU), incluida la telefonía empresarial de un proveedor de Unified Communications as a Service (UCaaS). Las UCaaS se utilizan para la colaboración interna con el fin de mejorar el intercambio de conocimientos y el trabajo en equipo. Dispone de varias funciones de comunicación, como reuniones, mensajería y telefonía empresarial. Como resultado, es posible reducir costes utilizando la telefonía de empresa como telefonía de contact centers. Optimizar el retorno de la inversión de esta forma también puede eliminar potencialmente los costes de la PSTN (red telefónica pública conmutada), garantizar la calidad de la voz y ofrecer funciones adicionales.
La continuidad de los casos o consultas también puede ser un punto doloroso tanto para las empresas como para los clientes. La repetición, las interrupciones y los retrasos pueden introducir errores, frustración e insatisfacción para todas las partes. El uso del conector Microsoft Teams de Odigo mejora la gestión de llamadas, ya que el uso de un único sistema telefónico conocido en la consola del agente les permite controlar todas las conversaciones. Vemos con más detalle lo que esto significa en la práctica.
Juan es agente de contact center. Cada día utiliza dos soluciones: Teams para telefonía empresarial y la consola de Odigo para gestionar las interacciones omnicanal de los clientes, especialmente las llamadas. Juan puede gestionar las llamadas directamente desde la consola de Odigo a través de una ventana emergente de Teams, lo que elimina la necesidad de instalar un softphone adicional. Esta interfaz única y el sistema telefónico familiar de Teams simplifican los procesos de trabajo.
Juan empieza cada día iniciando sesión de forma segura en la consola de Odigo para responder a las interacciones de los clientes. Hoy, después de trabajar unas horas en su consola, tiene que unirse a una reunión de equipo. Su estado en MS Teams cambia automáticamente a ocupado. Gracias al conector de Microsoft Teams, su estado se sincroniza en ambas plataformas, en Teams y en su consola de Odigo. Como resultado, el sistema de enrutamiento no le dirige ninguna llamada entrante y puede centrarse en su reunión interna de la empresa sin tener que cambiar manualmente el estado de su consola Odigo o cerrar la sesión.
Una vez finalizada la reunión, la sincronización automática cambia de nuevo el estado de Juan a disponible y vuelve a atender las llamadas entrantes de los clientes. Esta sencillez elimina pequeños pasos en el proceso de trabajo que, si se olvidan, podrían interrumpir las reuniones, reducir la productividad o incluso provocar llamadas perdidas cuando un agente recibe una llamada que no puede responder.
Ese mismo día, Emilia, una cliente de la aseguradora, llama para hacer una consulta sobre un siniestro relacionado con las condiciones meteorológicas. Juan atiende su llamada directamente desde la ventana emergente de Teams de su consola. Esto le permite gestionar la comunicación y acceder a todas las funciones de la consola, incluida la tarjeta de cliente de Emilia. No es necesario cambiar de pantalla ni buscar detalles.
Durante la llamada, Juan necesita la ayuda de un experto para responder a la consulta de Emilia. Decide que lo mejor es ponerse en contacto con un experto en siniestros meteorológicos externo al contact center que también utilice Microsoft Teams y disponga de una aplicación Odigo Workspace. Juan puede comprobar directamente en la consola de Odigo qué expertos están disponibles en el Directorio Activo, basándose en una configuración predefinida. Transfiere con éxito la llamada de Emilia. De este modo, el conector de Microsoft Teams garantiza una transferencia fluida y, gracias a las actualizaciones de estado en tiempo real, la llamada de Emilia será atendida. Se reducen los periodos de espera y las transferencias múltiples y, en consecuencia, también el tiempo medio de gestión. Además, la derivación simplificada a un especialista cualificado maximiza la resolución de la primera llamada y la satisfacción del cliente.
Los datos anuales de reclamaciones y percepciones del Financial Ombudsman Service para 2021-2022 registraron 38.496 nuevas reclamaciones contra aseguradoras, con una tasa de aceptación del 28%. Una comunicación y un registro claros y precisos en todas las fases del proceso de seguros son fundamentales para reducir el número de reclamaciones. El conector Microsoft Teams de Odigo ayuda a romper las barreras entre el contact center y otros departamentos, mejorando la comunicación, el intercambio de conocimientos y las experiencias de los clientes.
Al igual que en muchos sectores, las aseguradoras desean contar con una base de clientes fieles, y esto se consigue con experiencias de cliente líderes en el sector y una gran reputación de marca. El uso del conector Microsoft Teams de Odigo no solo mejora la productividad y la experiencia de los agentes, sino que también facilita la gestión de llamadas y el contacto con expertos internos. ¿Cuál es el resultado? Optimización de costes, mejora de los indicadores clave de rendimiento y satisfacción del cliente gracias a un desarrollo fluido de las consultas y a respuestas precisas.
Presta atención a nuestro blog de seguimiento que analiza el caso de uso de la aplicación Microsoft Teams Workspace de Odigo. Descubra cómo esta es una solución ideal para expertos fuera de los contact centers que atienden llamadas pero no necesitan un conjunto completo de funciones de agente.
Si quieres saber más sobre cómo un conector de Microsoft Teams podría beneficiar a tu organización, contacta con nuestro equipo.
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Haz clic aquí para descargar el informe Frost Radar™: European Contact Center as a Service Market, 2021
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¿Cómo puede la aplicación de Odigo para MS Teams ayudar a ofrecer estándares de atención in-branch y un recorrido unificado sin importar dónde se encuentren los clientes o los expertos?
La experiencia de cliente es fundamental para contribuir a mejorar el negocio de las compañías. Una buena atención al cliente se apoya en herramientas tecnológicas para ofrecer servicios más eficientes que consiguen un mayor grado de satisfacción.
Solo dispones de una oportunidad de causar una buena primera impresión. Esta regla cobra un significado especial en el mundo de los contact center, por lo que dar la bienvenida y formar a los nuevos agentes del call center es un paso muy importante. Una integración de calidad prepara a los agentes para tener éxito y, consecuentemente, genera lealtad. Para hacer esto, los programas de incorporación para los agentes del contact center deben ser fluidos y eficientes para que puedan sentirse cómodos lo más rápido posible.
