Experiencia de agente, desgaste por empatía y reducción de la tasa de rotación de tu contact center

La tasa de rotación supone una de las principales preocupaciones de los contact centers de todo el mundo. Si estás leyendo este post, es probable que esta cuestión te preocupe, al menos en parte, y tienes motivos para ello: un informe de ContactBabel muestra que la tasa de deserción de los agentes ha aumentado desde 2013. Es más, cuanto más grande es un contact center, más tiene que perder debido a las altas tasas de rotación.

Harvard Business Review informa de que los gastos organizativos que implica la rotación de personal pueden suponer hasta el 300 % del salario de un empleado, lo que significa que, dependiendo de la capacidad de tu contact center, el perjuicio en tu balance final podría alcanzar los cientos de miles de dólares. La recuperación tampoco es rápida, ya que puede tardarse hasta ocho meses en conseguir que un nuevo empleado alcance la máxima productividad. El coste directo derivado de la deserción de agentes es muy alto y grave.

Simetría de las atenciones y su papel en la deserción de los agentes

Aparte de esos costes directos evidentes, existen costes indirectos, dado que puedes verte obligado a redistribuir a tu personal para cubrir la pérdida de mano de obra. Estos costes indirectos se presentan en forma de:

• interrupción de las operaciones que funcionan con fluidez;
• dificultad para cumplir con los KPI, tales como los tiempos de gestión de llamadas;
• insatisfacción del cliente;
• Baja moral entre el personal.

El enfoque convencional para reducir las tasas de rotación del contact center consistiría en solucionar los tres primeros puntos de esa lista y esperar que los beneficios posteriores llegasen a los agentes que atienden las llamadas. Sin embargo, en los últimos años, el enfoque general en la gestión ha cambiado para proporcionar una experiencia mejorada a los empleados junto con un servicio de calidad al cliente. ¿Qué implicaciones tiene este enfoque para facilitar la deserción de agentes?

La idea de que los empleados felices generan clientes felices está generalizada, por lo que tiene mucho sentido garantizar la simetría de las atenciones. Al fin y al cabo, tanto unos como otros son personas (como lo somos cada uno de nosotros). Centrarse en obtener resultados, así como en la experiencia de los agentes que los generan, dará sus frutos tanto a corto como a largo plazo y cambiará la tendencia de las altas tasas de rotación del contact center. Sin embargo, lograr esa simetría requiere cambiar de alguna manera la perspectiva de gestión de tu contact center.

Problemas relativos a los empleados que contribuyen a mejorar las tasas de rotación del contact center

No lo olvidemos: el servicio al cliente puede resultar exigente y estresante y, en última instancia, ese estrés supone una de las principales razones de las altas tasas de rotación del contact center. Uno de factores que contribuyen fundamentalmente a ese estrés es la monotonía. Si tu contact center depende de un guion para interactuar con los clientes, exigir a los agentes que se atengan a un guion que suene poco natural representa un problema importante para todos. La monitorización excesiva y la insistencia para que se mantenga el guion agravan el problema, lo que provoca que los trabajadores se sientan más como animales en un zoológico que como contribuyentes en los objetivos de tu contact center. Para ofrecer un excelente servicio al cliente, los agentes necesitan tener libertad para comunicarse, exteriorizar sentimientos y empatizar de manera fluida con tus clientes. Además, los clientes responden mejor al hablar con un agente que les ofrece un trato humano y que se preocupa por los problemas que les afectan.

La empatía resulta clave en la relación agente-cliente. Por otro lado, el aumento de las tasas de rotación del contact center también se puede atribuir al desgaste por empatía. Que los agentes se involucren emocionalmente con un cliente y sus problemas durante mucho tiempo, sin pausa, puede provocar que se desvinculen, lo que podría traducirse en un mayor desgaste. Los posibles pasos para reducir el agotamiento incluyen aligerar la carga que asumen los agentes haciendo hincapié en la monotarea en lugar de en la multitarea, reducir la imprevisibilidad del horario e incluso mostrarles agradecimiento con regularidad.

Herramientas que pueden ayudar a reducir las tasas de rotación del contact center

Abordar los problemas de alta rotación relacionados con los empleados requiere repensar actitudes de cara a los agentes de tu contact center y sus cargas de trabajo. En la búsqueda de soluciones también puede ser muy beneficioso la implementación de un software innovador en tu flujo de trabajo. Puedes mejorar la calidad de las experiencias de tus agentes ofreciéndoles capacidad de elección y diversidad en sus tareas y reduciendo el tiempo dedicado a la planificación de la gestión. Odigo^TM se integra con soluciones de software de workforce management que mejoran el rendimiento del contact center y ayudan a reducir la probabilidad de rotación. Odigo ha sido nombrado recientemente líder mundial en el informe ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service 2021 por crear estrategias y soluciones asistidas, totalmente personalizadas y channel-less, así como por su integración e interconexión de aplicaciones.