BlueLink, la atención al cliente 24 horas, todos los días del año, en 30 idiomas

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El contexto

BlueLink es una filial de Air France especializada en la atención al cliente a distancia, creada hace más de 30 años para gestionar su programa de viajeros frecuentes.

En la actualidad, BlueLink ofrece un servicio de atención al cliente a nivel mundial, tanto a Air France como a otras empresas, especialmente en el segmento del lujo. Florian Grumiller, director delegado de desempeño operativo, expone los retos de la atención al cliente para BlueLink y las razones por las que la empresa ha elegido a Odigo.

Cifras clave

6

centros propios

9

centros asociados

3 000

asesores responden a las consultas de los clientes 24 horas al día, todos los días del año

900 000

llamadas al mes aproximadamente

600 000

consultas escritas al mes por correo electrónico, chat o en redes sociales

El reto

BlueLink tenía tres soluciones técnicas diferentes para su matriz AIR France KLM y las filiales, ubicadas en Europa y otros contientes. Necesitaban una única solución de telefonía, fácilmente gestionable por personas funcionales que apoyan su actividad global en Asia, Europa, África y América, en una treintena de idiomas. BlueLink recurrió a Odigo para responder a esta necesidad.

La solución

Odigo ha facilitado una plataforma única para la distribución de las llamadas y los canales digitales. Utilizada en todo el mundo, está administrada por equipos centralizados para todos los centros. BlueLink y Odigo han desarrollado un enlace entre sus herramientas de RR. HH. y Odigo para aprovechar mejor los talentos y las competencias de sus asesores.

Las ventajas

Tener una única solución para todos los flujos de voz a nivel mundial permite a BlueLink:

Eficiencia

Aumentar la eficiencia en la administración y el tratamiento de las llamadas. Los equipos BlueLink de Eficacia de distribución y negocio administran la solución Odigo™ para armonizar y automatizar los procesos en todo el mundo.

Flexibilidad

Aportar flexibilidad a la organización. Las llamadas se dirigen a los agentes más competentes de los seis centros de BlueLink y los nueve centros asociados, independientemente de la ubicación del cliente y de la del asesor. Una llamada recibida en Estados Unidos se puede distribuir en Asia Pacífica.

Fiabilidad

Responder de forma fiable a los clientes de sus clientes socios mejorando constantemente los índices de accesibilidad, la eficiencia de la organización y el nivel de calidad de las interacciones».

BlueLink es un grupo internacional experto en atención al cliente.

Como socio estratégico, la empresa ofrece a las marcas soluciones a medida de contact centers y las acompaña en su enfoque en la experiencia del cliente y la transformación digital. Dotada de un equipo de consultores y formadores, se esfuerza por desarrollar el talento y la experiencia de los equipos de atención al cliente cultivando sus conocimientos técnicos y sus habilidades interpersonales.Creada hace más de treinta años por Air France para gestionar su programa de viajeros frecuentes, BlueLink se ha desarrollado con un espíritu emprendedor y siendo fiel a su ADN de excelencia. El grupo ha extendido su experiencia a todos los campos de la atención al cliente, prestando servicio a otras marcas prestigiosas como, por ejemplo, Moncler, Clarins, Devialet, American Express y La Fondation Louis Vuitton.

Presente en todos los continentes, BlueLink cuenta en sus 3000 talentos en todo el mundo para hacer brillar su arte de la atención al cliente.

Alcance y enfoque

Voz Chat E-mail

Sector:

Transporte & Movilidad

Región:

France