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Française des Jeux (FDJ) es el primer proveedor francés de juegos y apuestas y el segundo de Europa. El grupo FDJ, que presta servicio a más de 25 millones de jugadores, cuenta con la mayor red de distribución de Francia, con cerca de 30.000 puntos de venta (en su mayoría, estancos) en más de 11.000 comunidades.
Las relaciones con los clientes de la FDJ se organizan en torno a tres centros de llamadas históricos:
Además, existen unos cuarenta centros regionales representados por oficinas de ventas repartidas por todo el país, según la zona geográfica.
Desde 2018, Odigo se ha asociado con FDJ para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes.
Vincent Imbeaud, Technical Support Manager del Sales Network Contact Center, FDJ, nos lo cuenta en el vídeo testimonial.
El grupo Française des Jeux buscaba una solución que le permitiera liberarse de la gestión del sistema telefónico y volver a centrarse en su actividad principal, la relación con los clientes.
El reto consistía en racionalizar las distintas herramientas y procesos en uso dentro de una única solución, teniendo en cuenta al mismo tiempo las características específicas de cada centro de llamadas.
Para apoyar su deseo de ofrecer un servicio al cliente cada vez mejor, optimizar la ocupación de los agentes y ofrecer nuevos canales digitales, el grupo FDJ quería trabajar con un socio que dispusiera de una solución CCaaS.
La solución Odigo™ satisfacía el 100% de las necesidades del Grupo FDJ y sus centros de llamadas. Proporcionaba gestión de canales de voz, enrutamiento inteligente, herramientas de autoservicio, gestión automática de solicitudes de devolución de llamada, identificación de los mejores clientes, posibilidad de trabajar a distancia y realización de una encuesta de satisfacción del cliente.
La solución Odigo™ permite adaptarse constantemente a las necesidades de los clientes modificando las reglas de enrutamiento en tiempo real. Los parámetros los establece la empresa, que puede modificar de forma instantánea y sencilla los perfiles de los agentes y los parámetros de flujo. Se facilita la asistencia mutua entre plataformas y los efectos son inmediatos.
El espíritu de colaboración dentro de Odigo, que siempre está dispuesto a ofrecer asesoramiento.
El objetivo de Française des Jeux es mantener un alto nivel de satisfacción del cliente, anticipándose a las necesidades y actualizando constantemente las herramientas. Para responder lo antes posible a las solicitudes y dirigirlas al asesor más competente, se está llevando a cabo la unificación de todas las interacciones de voz, chat y correo electrónico en la consola omnicanal Odigo™.
