Organiza la automatización del contact center y la IA para ofrecer mejores experiencias de cliente

La automatización robótica de procesos (RPA) es una tecnología de vanguardia diseñada para automatizar tareas rutinarias y repetitivas, agilizando las operaciones y mejorando la eficiencia. La RPA emplea robots de software o «bots» para realizar tareas que suelen hacer los humanos, como la introducción de datos, la programación de citas y la gestión de consultas sencillas de los clientes. Esta automatización permite a los contact centers liberar a los agentes humanos para que trabajen en interacciones más complejas y de mayor valor que requieren empatía humana y capacidad de decisión.

Muchos procesos y tareas pueden automatizarse mediante software o IA: experiencias de cara al cliente como autoservicio, cualificación y enrutamiento, análisis e informes, workflows, campañas de llamadas salientes y elementos de evaluación de la calidad. Hacer una implantación adecuada, la supervisión y la mejora continua son muy beneficiosas para maximizar el retorno de la inversión y la satisfacción de los usuarios.

La automatización puede afectar a la experiencia del cliente, ya sea directamente mediante la provisión de cómodos puntos de contacto de autoservicio automatizados las 24 horas del día, los 7 días de la semana, como pagos IVR y chatbots, o indirectamente mediante la mejora de la calidad, la coherencia y la eficiencia del servicio. El enrutamiento, la identificación de clientes, el suministro de información relevante e incluso las sugerencias de pasos siguientes son solo algunos ejemplos de procesos automatizados que ayudan a los agentes a ofrecer un servicio de mayor calidad.

Sí, cualquier contact center de empresas medianas o grandes utiliza la automatización en mayor o menor medida. Esto puede limitarse a respuestas automatizadas a correos electrónicos entrantes y un menú IVR DTMF tradicional o, en el otro extremo del espectro, proporcionar recorridos del cliente totalmente automatizados, optimizar los workflows de los agentes y completar múltiples tareas de supervisión y gestión de la plantilla. En un sector altamente competitivo, los contact centers no pueden permitirse pasar por alto las ventajas operativas y de experiencia de usuario de la automatización.

La automatización es una potente herramienta de eficiencia y se utilizará ampliamente en los contact centers para mejorar la precisión y automatizar las tareas repetitivas, pero no pretende sustituir a los agentes. Los clientes siguen recurriendo a los canales de voz tradicionales cuando tienen solicitudes complejas y urgentes. De hecho, el tiempo medio de manipulación es cada vez mayor. La capacidad de comunicación de los agentes y su flexibilidad ante múltiples solicitudes complejas tienen un valor incalculable. La automatización aporta eficacia operativa y resuelve solicitudes previsibles de baja complejidad y urgencia. De este modo, los agentes se centran en tareas más satisfactorias que realmente aportan valor añadido a los clientes.

La inteligencia artificial (IA) se utiliza en gran medida en los contact centers para analizar datos y mejorar la automatización estándar con más precisión y flexibilidad, lo que a veces se denomina automatización inteligente. Ejemplos de ello son el análisis de voz y texto, como el procesamiento del lenguaje natural (PLN), el análisis de sentimientos, los chatbots, las sugerencias de pasos siguientes para los agentes, el análisis predictivo, como el volumen de llamadas y el enrutamiento inteligente, que utiliza el análisis de voz durante la cualificación para ajustar mejor la consulta de un cliente a un conjunto detallado de posibles intenciones de contacto.

Sí y no. La IA para contact center puede encargarse de muchas tareas repetitivas de las que los agentes no suelen disfrutar, proporcionar puntos de contacto fuera del horario laboral o automatizar tareas administrativas para mayor precisión y rapidez. Pero lo más importante es que esto no elimina la necesidad de intervención humana, sino que la modifica. Por ejemplo, los agentes se convierten en expertos en atención al cliente, valorados por sus habilidades interpersonales y su capacidad para resolver problemas contextuales complejos, y se crean tareas como la supervisión de la IA y el control de calidad. Esta división del trabajo mediante un modelo de trabajo combinado o aumentado aprovecha al máximo la profesionalidad de los agentes y las ventajas de la IA para mejorar las experiencias de los clientes en lugar de ponerlas en peligro, que es lo que sucedería con servicios 100 % dirigidos por IA.

La inteligencia artificial (IA) es un campo de estudio científico muy diverso. Sin embargo, cuando hablamos de IA para contact centers, normalmente nos referimos a software o algoritmos diseñados para realizar tareas específicas que antes requerían la intervención humana. La automatización inteligente, por su parte, es la aplicación de la IA a un proceso automatizado. El objetivo es hacerlo más adaptable, aumentar la eficacia, reducir los errores y crear un proceso más dinámico o con mayor capacidad de respuesta.

Utilizar la IA en los contact centers puede significar cualquier cosa, desde mejorar los procesos automatizados actuales hasta puntos de contacto de autoservicio completamente nuevos o introducir la IA en múltiples procesos durante la transformación total de la CX. Tanto si se trabaja en sinergia, junto a agentes, o de forma independiente para realizar tareas, es importante una aplicación adecuada y un seguimiento continuo. Sin el debido cuidado y atención durante la implantación y después de ella, los procesos mejorados con IA no ofrecerán un alto rendimiento ni beneficios prolongados. Las asociaciones entre proveedores de soluciones y contact centers, desde la creación hasta más allá de la implantación, ayudan a obtener los mejores resultados.