Configuración de cookies
Acceda a todas las herramientas e información de Odigo dirigiéndose a nuestro portal de clientes.
EDF in the UK es el mayor productor británico de electricidad sin emisiones de carbono y un importante proveedor de gas natural y electricidad para hogares y empresas del Reino Unido. La filial de EDF (Électricité de France), EDF in the UK destaca por sus iniciativas de sostenibilidad y su objetivo en ayudar al Reino Unido a alcanzar emisiones de carbono cero neto.
EDF está comprometida con la mejora continua del servicio de atención al cliente y a capacitar a los clientes para que tomen decisiones informadas sobre su consumo de energía. La empresa continúa adaptándose y perfeccionando el servicio frente a las grandes turbulencias del mercado, que han minado la confianza de los consumidores en el sector de los servicios públicos en su conjunto. Es fundamental poder encontrar formas de ofrecer comunicaciones personalizadas claras y mensajes coherentes a gran escala.
de clientes nacionales.
llamadas al día como volumen de contactos medios
trabajando en un entorno híbrido
Responder a las necesidades de los clientes de EDF a través de tres contact centers internos, y del soporte de partners ubicados en tres lugares diferentes. Entre ellos se incluyen equipos especializados que necesitan poder ver el historial del cliente y la información procedente de los contadores inteligentes domésticos. Además, puesto que la mitad de los clientes de EDF están habilitados para el uso de soluciones inteligentes (alrededor de 2 millones) y quieren tener el control de su consumo de energía, es necesario contar con una estrategia omnicanal. Para EDF, la capacidad de gran volumen, la elección de canales y la integración de soluciones de terceros son fundamentales para garantizar que los agentes dispongan de los procesos, la visibilidad y las herramientas que necesitan para seguir prestando asistencia a los clientes de forma puntual y precisa.
La solución ampliable y abierta basada en la nube de Odigo ha ayudado a EDF a hacer frente a diferentes retos. Durante la cuarentena provocada por la COVID, la solución Odigo™ ofreció gestión de interacciones en el centro de contacto para agentes que trabajaban a distancia y, a día de hoy, sigue siendo compatible con modelos de trabajo híbridos.
En ocasiones, el servicio a gran escala ha planteado un reto sin precedentes, por ejemplo durante la eficaz respuesta de EDF a las situaciones de demanda punta ultra elevada alrededor de los días nacionales de lectura de contadores. La planificación anticipada y el aumento de la capacidad permitieron atender a una cantidad de 2 a 2,5 millones de clientes afectados y a un aumento del volumen de contactos de 34 000 a 200 000 en un solo día.
La forma en que EDF ha aprovechado la solución Odigo™ también se ha adaptado con el tiempo, tanto con un cambio de proveedor de soluciones CRM como con el despliegue de PNL de terceros. Odigo ha trabajado en estrecha colaboración con EDF para poder responder a sus necesidades cambiantes y colaborar con otros proveedores.
El análisis de las conversaciones telefónicas durante la cualificación se coordina con el software PNL especializado de EDF para identificar mejor la intención de la persona que llama y ponerla en contacto con el agente adecuado en la primera llamada.
Los clientes inscritos en el registro de servicios prioritarios y los problemas de vulnerabilidad detectados durante la cualificación reciben un tratamiento prioritario y se enrutan de la forma pertinente
Trabajar con software de terceros ha mejorado la visibilidad de los agentes sobre los factores del cliente, lo que permite ofrecer un servicio más personalizado y un asesoramiento más preciso.
Solicita una demo
Contactar con nuestros expertos
Testimonios de clientes
