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A pesar de la llegada de los canales digitales, los clientes siguen siendo fieles al teléfono, que se mantiene como el principal canal de contacto. Según un informe del 2024 ContactBabel, 64.1% de las interacciones entrantes finalmente son atendidas por un agente.
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La voz, como medio de comunicación tradicional, se apoya ahora en tecnologías más modernas para seguir el ritmo de la gran demanda. Poco apreciada hace unos años, la IA se ha forjado una nueva reputación y, en la actualidad, el 58 % de los consumidores considera que permite ahorrar tiempo y mejora la calidad del servicio.
Pero ofrecer la automatización total o parcial del procesamiento de llamadas (lo que se conoce como callbot*) no es suficiente. Para sacar el máximo partido de las tecnologías de IA y optimizar la experiencia de los clientes, todas las herramientas deben estar bien coordinadas.
Los callbots han mejorado desde su invención a principios de los años 60. Pero aunque son capaces de aprender y conversar con una naturalidad asombrosa, 60 % de los consumidores afirman no recibir una respuesta precisa a su consulta cuando se ponen en contacto con un contact center y hablan con una máquina. Las personas que llaman pierden la confianza en los servicios ofrecidos por la empresa, lo que afecta a la imagen de marca. Para el contact center, esto significa mayores índices de repetición de llamadas y agentes mucho más solicitados.
Estas deficiencias se deben a la falta de integración con el sistema de información y las bases de datos. En concreto, esto da lugar a respuestas no personalizadas e inconsistencias de discurso en el customer journey.
En informática, la orquestación consiste en configurar, gestionar y coordinar sistemas, aplicaciones y servicios. Al igual que haría un maestro en un concierto, un módulo de orquestación garantiza que todas las herramientas funcionen en armonía para ofrecer el mejor servicio posible, sin una nota falsa.
Odigo AI Orchestrator se especializa en armonizar bots omnicanal basados en IA para crear un customer journey unificado en todas las plataformas. También facilita el intercambio de contexto entre la parte automatizada, el enrutamiento y los agentes, de modo que cada eslabón de la cadena disponga de la información que necesita. El módulo de Odigo también facilita el cambio de bot a agente, y de agente a bot, de modo que las tareas que pueden automatizarse fácilmente se pueden gestionar sin problemas, sin ninguna interrupción en el customer journey.
En resumen, Odigo AI Orchestrator te ofrece un control unificado de la IA a lo largo del recorrido del cliente.
Odigo ha diseñado su orquestador en torno a cuatro objetivos clave para impulsar eficazmente el recorrido del cliente aprovechando los recursos disponibles y ofreciendo al usuario capacidad de acción y flexibilidad.
El éxito de cualquier customer journey depende de la riqueza de los escenarios conversacionales del contact center. Cuantos más escenarios incluyan parámetros diversos, más capaces serán los bots de cualificar la solicitud para una solución personalizada concreta. Por tanto, el diseño de estos escenarios conversacionales es crucial.
Gracias a la gestión avanzada de corpus y recursos, podrás crear, modificar y optimizar de forma autónoma tus escenarios conversacionales para adaptarlos a las necesidades de tu actividad. El rendimiento del motor de reconocimiento del lenguaje (NLU) combinado con funciones incluidas previamente, como la eliminación de ambigüedades o la gestión de intenciones múltiples en una conversación, garantizan diálogos más fluidos y eficientes. La herramienta es fácil de usar y ofrece una aplicación empresarial intuitiva, para poder poner rápidamente en práctica los escenarios que hayas creado.
Imagina una casa totalmente conectada en la que las luces se encienden al llegar, las persianas se cierran al anochecer y la aspiradora automática inicia su rutina en cuanto se cierra la puerta principal.
¿Por qué no ofrecer a tu contact center esta comodidad y ahorrar tiempo? Al conectar todas tus herramientas entre sí, se inicia un círculo virtuoso de automatización. Tus bots podrán aprovechar los datos de sistemas de terceros conectados, como un software de CRM o bases de conocimiento, para ofrecer respuestas informadas y personalizadas a las consultas de los clientes.
Odigo AI Orchestrator funciona como un componente de enrutamiento ultraeficiente que centraliza y comparte los datos recopilados a lo largo del customer journey.
La potencia del módulo de Odigo AI Orchestrator también reside en su capacidad para evolucionar los bots continuamente a medida que los modelos relacionales y las ofertas de la empresa se desarrollan. Para conseguirlo, Odigo IA Orchestrator ofrece tres formas de analizar los customer journey:
Esta etapa de análisis permite identificar nuevas necesidades potenciales basadas en intenciones no reconocidas y puede ser la base de una estrategia de evolución de la oferta de la empresa.
Al igual que ocurre con la realidad aumentada, que incorpora inteligencia artificial para añadir características, imágenes o información a una captura de vídeo, Odigo ayudará a tus agentes proporcionándoles nuevos recursos para realizar su trabajo con eficacia y tranquilidad. El término de agente aumentado ya empieza a aparecer en este campo.
Los agentes que trabajan con la solución Odigo™ se beneficiarán de la ayuda de un bot de preprocesamiento que reunirá recursos valiosos al inicio del recorrido para facilitarles el trabajo.
Un cliente quiere comprar una casa y ha recibido una oferta de préstamo de su banco. Llama a su aseguradora para pedir un presupuesto. El bot recibe al cliente y le pide más detalles, como la dirección de la compra y el tipo y plazo del préstamo. A continuación, aconseja al cliente que prepare todos los documentos relativos al préstamo antes de poner en contacto a un asesor.
El bot cualifica a la persona que llama como prioritaria, ya que declara que ya ha recibido una oferta de préstamo. De esta forma, cuando el agente atiende la llamada, ya tiene toda la información que necesita para procesar correctamente la solicitud.
Odigo AI Orchestrator ofrece muchas ventajas estratégicas y operativas, pero su mayor activo sigue siendo un mejor control del customer journey. Además de mejorar la tasa de resolución en el primer contacto (FCR) y la satisfacción del cliente, permite reducir las cifras de repetición de llamadas, así como el número de contactos con el servicio de atención al cliente hasta en un 33 %.
También facilita el trabajo de los administradores. El módulo se integra fácilmente con el resto del ecosistema y no requiere conocimientos avanzados de programación. La interfaz del supervisor permite diseñar fácilmente los diseños conversacionales con funciones ergonómicas e intuitivas, y la solución es escalable y multilingüe para facilitar la implantación internacional.
En futuras versiones del producto, las nuevas funciones nos permitirán ir aún más lejos, guiando a los agentes a lo largo de todo el proceso. Ya no tendrán que buscar y gestionar la información por su cuenta: la IA les guiará en el proceso y podrá incluso sugerirles la Next Best Action.
Odigo AI Orchestrator se diferencia de otras soluciones similares en muchos aspectos. Se ha desarrollado para ofrecer una solución única y unificada a través de los distintos eslabones posibles del customer journey.
Su tecnología de NLU (comprensión de lenguaje natural) asegura una ejecución rápida: con solo unas diez frases por intención para ofrecer un modelo de alta calidad. Odigo AI Orchestrator también es capaz de supervisar e identificar el impacto de los bots en el modelo operativo.
Por último, Odigo, con 24 años de experiencia en proyectos de inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente, cuenta con todo un equipo de expertos que pueden ayudarte a configurar la herramienta para sacar el máximo partido a tu solución.
Odigo y Salesforce Service Cloud Voice combinan dos soluciones expertas para mejorar el trabajo diario de los agentes y elevar la experiencia del cliente. Gracias a nuestro conector, tus equipos se benefician de una consola unificada para gestionar todas las interacciones en un solo lugar. Al combinar las capacidades de Contact Center as a Service (CCaaS) con un CRM, los agentes tienen acceso a todas las herramientas necesarias para satisfacer las expectativas de los clientes y ofrecer una experiencia fluida de principio a fin.
Los tiempos difíciles están afectando la percepción de los consumidores. ¿Qué supone esto para la evolución de los servicios de atención al cliente?
El trabajo híbrido está impulsando el mercado UCaaS. El conector integrado a RingCentral MVP® de Odigo es una forma con valor añadido de mejorar las experiencias de los clientes con la funcionalidad del contact center y la colaboración de todo el equipo.
¿Cómo puede la aplicación de Odigo para MS Teams ayudar a ofrecer estándares de atención in-branch y un recorrido unificado sin importar dónde se encuentren los clientes o los expertos?
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