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El trabajo híbrido está impulsando el mercado UCaaS. El conector integrado a RingCentral MVP® de Odigo es una forma con valor añadido de mejorar las experiencias de los clientes con la funcionalidad del contact center y la colaboración de todo el equipo.
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Los ecosistemas de los contact centers cada vez utilizan más un núcleo cuádruple de tecnología: CCaaS, CRM, UCaaS e IA. Este enfoque se está consolidando mediante las prácticas de trabajo híbridas y la búsqueda continua de diferenciación de las organizaciones ofreciendo un servicio de calidad. Por esta razón, Gartner prevé que la inversión global en UCaaS, en particular, generará una CAGR del 9,4 % desde 2021 hasta 2026.
RingCentral es un proveedor líder a nivel mundial de soluciones de comunicación y colaboración empresarial basadas en el cloud que integran de manera fluida teléfono, mensajería, videoconferencias y contact center. RingCentral capacita a las empresas con la inteligencia de conversación impulsada por IA y desbloquea interacciones ricas entre clientes y empleados para obtener información y acelerar los resultados comerciales. ¿De qué manera beneficia la sinergia entre las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) de RingCentral y la solución de Contact Centre como Servicio (CCaaS) de Odigo a los contact centers y clientes?
Aunque tanto CCaaS como UCaaS son plataformas de comunicación basadas en la nube, sus respectivas fortalezas están adaptadas a su función. UCaaS conecta una red conocida de compañeros para facilitar la colaboración y el intercambio de conocimientos mediante las reuniones, mensajería y telefonía empresariales. CCaaS está diseñado para facilitar la gestión de llamadas y contactos, agilizando las comunicaciones omnicanal con clientes actuales y potenciales. La experiencia del cliente se mejora aún más al preservar el historial de interacciones para favorecer la personalización y el análisis de datos.
Cuando las funcionalidades de las soluciones de Odigo y RingCentral se combinan y aprovechan en un solo sistema de telefonía, las ventajas para la eficiencia operativa y la calidad del servicio se hacen evidentes. El servicio al cliente se convierte en un deporte de equipo.
Cuando el objetivo es ofrecer un servicio profesional, lo lógico es que se utiliza a todos tus profesionales; sin embargo, es fundamental que trabajen en equipo.
Los clientes quieren tener experiencias cohesivas: el 85 % espera una interacción coherente entre los departamentos y cuando se observan algunas estadísticas de interacción de ContactBabel, se puede ver fácilmente de qué manera el asesoramiento de expertos en tiempo real y el trabajo en equipo pueden marcar una gran diferencia.
El conector integrado a RingCentral MVP® de Odigo permite que los equipos internos y externos del contact center trabajen juntos y pone su experiencia a disposición de los clientes. Los empleados pueden seguir utilizando su plataforma principal del día a día y las empresas se benefician de una gestión de TI simplificada y de unos costes de telefonía racionalizados.
El conector de Odigo para RingCentral MVP no está diseñado para una vertical de negocios específica. No obstante, para ilustrar todas las ventajas, vamos a ver un caso de uso del sector de los viajes.
Martin trabaja como agente en una agencia de viajes. Comienza todos los días iniciando sesión en su consola Odigo y activando la sincronización de estado. De esta forma, sus cambios de disponibilidad se actualizan y sincronizan automáticamente en sus plataformas de RingCentral y Odigo. Hoy tiene programada una reunión de equipo a primera hora de la mañana. Cuando inicia sesión en la reunión interna en RingCentral MVP, su estado de Odigo también se actualiza automáticamente a «ocupado». Como se puede ver, el conector integrado a RingCentral MVP® de Odigo evita que se le dirijan las llamadas entrantes de los clientes, a las que Martin no puede responder, y que lo desconcentren durante la reunión.
Esta reunión de equipo en particular se ha organizado para ofrecer una actualización importante sobre interrupciones de viajes en uno de los principales destinos de viaje de la empresa. Como resultado, se esperan altos volúmenes de llamadas. Se ha pedido a expertos externos del contact center que estén a la espera para ayudar con las consultas complejas sobre cambios de vuelo y seguros de viaje.
Después de escuchar las prácticas recomendadas para manejar estos casos, Martin comienza a escanear las interacciones en canales asincrónicos en busca de problemas prioritarios mientras concluye la reunión. Cuando corresponde, los agentes incluso pueden realizar interacciones en canales que no sean de voz durante las reuniones internas.
Cuando finaliza la reunión, el estado de Martin se actualiza a «disponible» y se sincroniza con Odigo nuevamente, lo cual permite que se le envíen las llamadas entrantes de los clientes. En la primera hora, Martin recibe una llamada de Lucía, una ejecutiva con un viaje de negocios próximo, sobre las interrupciones. Tiene varias reuniones urgentes y necesita saber cuál es la probabilidad de que haya retrasos, la posibilidad de organizar un viaje alternativo y la cobertura de su seguro.
Martin utiliza los consejos recibidos en la reunión para tranquilizar a Lucía y hablar de su situación y sus opciones. Sin embargo, en lo que respecta al seguro, Martin sugiere consultar con un experto para que le asesore mejor. Con el conector integrado a RingCentral MVP® de Odigo, Martin puede consultar el directorio UCaaS para ver qué expertos están disponibles en tiempo real. Martin pone a Lucía en espera para poder hablar él primero con el experto y darle contexto. A continuación, establece una llamada a tres con Lucía, utilizando la opción de multiconferencia. El conector RingCentral evita los riesgos de tener que realizar transferencias ciegas, devoluciones de llamadas costosas o largas idas y venidas, facilitando el acceso al asesoramiento de expertos y eliminando los retrasos innecesarios. Además, en este caso, Martin puede aprender de los consejos del experto, lo cual puede servirle de ayuda en futuras interacciones.
Tras hablarlo, todas las partes acuerdan modificar la reserva de viaje. Sin embargo, los únicos vuelos alternativos están llenos y solo quedan billetes business y de primera clase. Lucía no tiene ningún problema en mejorar la categoría del billete para mayor tranquilidad y asumir el pago del cambio y el coste adicional del billete. Martin transfiere a Lucía a un servicio de llamada y pago automático y seguro y, posteriormente, se vuelve a conectar para confirmar que el pago se ha aceptado y que la reserva se ha completado. También se envían un correo electrónico de confirmación del cambio y una invitación para utilizar el servicio de WhatsApp de la empresa para informarse sobre las actualizaciones de los viajes. Desde el principio, el conector RingCentral ayudó a mejorar la calidad del servicio a través de la colaboración y el intercambio de conocimientos, ofreciendo diferentes ventajas:
Si bien la racionalización de los costes con un único sistema de telefonía tanto para CCaaS como para UCaaS es beneficiosa, el conector integrado a RingCentral MVP® de Odigo facilita el trabajo en equipo centrado en el cliente. Las organizaciones se diferencian por su servicio y, a menudo, los casos complejos y desafiantes son los que permiten ganarse a los clientes o que vayan a quejarse a los foros público. La visibilidad de la disponibilidad de los expertos en tiempo real, las transferencias en caliente, las conferencias y el intercambio de conocimientos se centran en que el cliente obtenga un resultado de calidad. La sincronización de estado también automatiza un paso pequeño pero importante, ya que evita las interrupciones durante las reuniones y garantiza que las llamadas de los clientes se puedan atender sin contratiempos.
Al aprovechar dos soluciones líderes, las características de alta calidad de ambas soluciones logran mejorar el rendimiento y la experiencia del cliente. La cualificación y el enrutamiento omnicanal de Odigo asocian las consultas con el agente más cualificado, mientras que RingCentral permite que estos agentes pidan ayuda a compañeros externos al contact center. Nuestro equipo también está disponible para ayudarte y responder a cualquier pregunta que puedas tener sobre la solución Odigo y los diferentes conectores.
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Odigo y Salesforce Service Cloud Voice combinan dos soluciones expertas para mejorar el trabajo diario de los agentes y elevar la experiencia del cliente. Gracias a nuestro conector, tus equipos se benefician de una consola unificada para gestionar todas las interacciones en un solo lugar. Al combinar las capacidades de Contact Center as a Service (CCaaS) con un CRM, los agentes tienen acceso a todas las herramientas necesarias para satisfacer las expectativas de los clientes y ofrecer una experiencia fluida de principio a fin.
A pesar de la llegada de los canales digitales, los clientes siguen siendo fieles al teléfono, que se mantiene como el principal canal de contacto. Según un informe del 2024 ContactBabel, 64.1% de las interacciones entrantes finalmente son atendidas por un agente.
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