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L’UX permet-elle de faire vivre des émotions aux utilisateurs ? Comment éviter les émotions négatives et rendre l’expérience la plus mémorable possible, dans le BtoC comme dans le BtoB ? C’est sur ce sujet qu’ont échangé Marie Petit, Directrice e-commerce et data au Crédit Agricole Brie Picardie, et Nicolas Chériot, Co-fondateur de l’agence d’UX design […]
L’UX permet-elle de faire vivre des émotions aux utilisateurs ? Comment éviter les émotions négatives et rendre l’expérience la plus mémorable possible, dans le BtoC comme dans le BtoB ? C’est sur ce sujet qu’ont échangé Marie Petit, Directrice e-commerce et data au Crédit Agricole Brie Picardie, et Nicolas Chériot, Co-fondateur de l’agence d’UX design Kirk, dans le quatrième épisode de CX voices, le podcast d’Odigo.
Faire ressentir des émotions grâce à l’expérience utilisateur (UX), est-ce possible ? Et surtout, l’UX peut-elle générer des émotions positives auprès de ses utilisateurs ? C’est en tout cas un fort enjeu quand le digital est omniprésent au quotidien, que ce soit dans la vie privée ou professionnelle. Selon le Digital Report 2021 de We Are Social et Hootsuite, la France compte près de 58 millions d’internautes, et 95,7 % d’entre eux possèdent un smartphone. Chaque jour, ils passent en moyenne 5h37 sur Internet et 1h41 sur les réseaux sociaux. « L’UX design sert à concevoir des expériences utilisateurs, et quand on dit expérience, on dit émotion. Notre métier est de créer des interfaces et de faire en sorte qu’elles soient cohérentes avec les besoins des utilisateurs et leurs attentes, tout en prenant en compte les objectifs business de ces applications », décrit Nicolas Chériot, Co-fondateur de l’agence d’UX design Kirk.
Avant de créer des émotions positives lors du parcours utilisateur, tout l’enjeu de l’UX est de supprimer les émotions négatives que peuvent ressentir les utilisateurs de sites web, d’applications mobiles ou encore d’interfaces métier. C’est notamment sur ces dernières que se concentre Nicolas Chériot au sein de son agence : « Pour ma part, je travaille essentiellement sur des logiciels en ligne et des applications métier qui sont utilisés jusqu’à 8h par jour par une même personne, et ce, 5 jours par semaine. Créer de la joie tous les jours pendant 8h, ce serait totalement illusoire et ce n’est pas du tout notre objectif. Notre premier objectif est déjà de supprimer les émotions négatives et de créer de la fidélisation. Pas de la fidélisation au sens marketing, mais de la fidélisation au sens humain. C’est-à-dire avoir un outil qui soit un compagnon fidèle », explique t-il.
Même si elle travaille dans un tout autre domaine, Marie Petit, Directrice e-commerce et data au Crédit Agricole Brie Picardie, rejoint Nicolas Chériot sur ce point. Avant de faire ressentir des émotions positives, elle vise surtout à rendre l’expérience utilisateur agréable et satisfaisante. « Bien sûr, en tant que designer, on peut amplifier ces émotions, soit en facilitant l’expérience utilisateur, soit en ajoutant du stress ou de l’agacement. Mais ce que l’on cherche déjà en priorité, c’est une expérience utilisateur fluide, sans accroc ni irritants. Et ce sont souvent ces expériences-là dont on ne se souvient pas, parce que si tout s’est bien passé, c’est moins marquant qu’une situation qui a généré de l’irritation », précise-t-elle.
À l’instar d’autres secteurs, la banque s’est fortement digitalisée ces dernières années. D’ailleurs, les consommateurs privilégient de plus en plus les canaux digitaux pour consulter leurs comptes, ou effectuer un virement. En 2020, 50 % d’entre eux ont utilisé leur application bancaire, alors qu’ils n’étaient que 32 % en 2018(1). « Les applications bancaires font l’objet d’une préoccupation majeure et quotidienne pour toutes les banques, et c’est un canal très exigeant en termes d’expérience utilisateur. On a des attentes et des enjeux particuliers autour du temps réel et de l’instantanéité dans le parcours utilisateur. Nos clients ont besoin d’être sûrs du moment où les informations sont affichées et de leur valeur en temps réel », indique Marie Petit, qui travaille actuellement sur une refonte totale de l’application mobile du Crédit Agricole.
Quand on parle d’émotions, l’un des enjeux pour Marie Petit est de rassurer et de soulager les clients qui vivent des moments stressants dans leur parcours utilisateur : virement, paiement en ligne, perte de la carte bancaire, etc. L’UX design a ici pour but d’alléger la charge cognitive des clients, plutôt que de générer de l’impatience, de l’agacement ou de la frustration. « On doit donner des informations sur ce qui est train de se passer, dans un vocabulaire accessible. Par ailleurs, on évite les messages ou fonctionnalités qui ne seraient pas opportuns à ce moment-là. Il n’y a rien de pire que de recevoir une notification commerciale ou même relationnelle, ou une enquête de satisfaction client, alors qu’on est en train d’effectuer un virement, ce qui peut être un moment stressant. On est vigilant vis-à-vis du contexte d’utilisation d’un parcours utilisateur en particulier et on prête une attention extrême au message et au contenu affiché. » ”
Au-delà d’éviter les émotions négatives, l’UX peut cependant susciter des émotions positives et rendre l’expérience utilisateur mémorable. C’est notamment le cas lorsqu’une application ou une interface web offre une expérience plus fluide et rapide que celles des concurrents. « On peut travailler sur des petites attentions, des messages, des intitulés, des wordings un peu différents qui vont créer de la connivence et vont faire légèrement sourire. Il est aussi possible d’aller dans le souci du détail avec des animations. Je pense notamment à l’application Alan, mutuelle de santé, qui fait ça très bien. Quand l’utilisation devient mémorable, là vos clients ont envie de vous recommander », souligne Marie Petit. « Il faut aussi pouvoir faire la différence entre le temps court et le temps long », ajoute Nicolas Chériot. « Plus on est sur un temps court d’utilisation, plus les émotions vont se porter sur la joie et l’émerveillement. Plus on travaille sur une fréquence d’utilisation plus longue, plus on va s’orienter vers des émotions comme la confiance. D’où tout le panel des émotions que l’on peut travailler en fonction du sujet et de la fréquence d’utilisation de l’objet. »
Envie d’aller plus loin et de mieux comprendre comment mesurer l’impact de l’UX sur les émotions ? Écoutez le quatrième épisode de CX voices avec Marie Petit et Nicolas Chériot.
(1) 2020 Accenture Global Banking Consumer Study Infographic | Accenture
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