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Solutions CCaaS et intégration du CRM : la pièce maîtresse du puzzle de l’expérience client

Elisabeth
Elisabeth de Longeaux Product Marketing Manager Odigo

Aujourd’hui, au-delà de devoir garder un œil sur les prouesses technologiques de l’IA, de l’automatisation et du cloud, les responsables de centres de contacts doivent se recentrer sur les clients. Cela signifie qu’ils doivent identifier les solutions de centre de contacts les mieux à même de s’intégrer avec les solutions de gestion de la relation client (CRM) de leur organisation. Découvrez l’avantage concurrentiel que votre organisation peut retirer d’une intégration harmonieuse de son centre de contacts avec son CRM.

Solutions

Les clients s’attendent à pouvoir communiquer facilement et efficacement avec les marques sur un vaste éventail de canaux et d’appareils, avec l’ensemble des interactions réunies au sein d’une seule et même conversation. La multiplication des canaux (réseaux sociaux, messageries instantanées, SMS, e-mail, téléphone) et la montée en puissance des agents conversationnels (bots) n’ont fait qu’exacerber le besoin d’offrir une expérience cohérente et channel-less.

Heureusement, les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) en mode cloud rendent cela possible. Aussi résilientes que faciles à déployer, elles ont également l’avantage de permettre de s’adapter facilement à une volumétrie changeante, car elles proposent l’évolutivité nécessaire pour gérer les pics et les creux à mesure qu’ils surviennent.

Comment tout cela fonctionne-t-il ? Grâce à des données récentes et de qualité qui permettent de mieux comprendre les clients et les prospects. Et avec l’accélération de l’adoption du cloud, les responsables de centres de contacts savent que la collecte, la gestion et l’opérationnalisation des données n’ont jamais été aussi importantes.

Mais d’où viennent ces données ? La réponse est simple : la majorité d’entre elles sont déjà présentes dans votre base de données CRM !

L’intégration du CRM avec les solutions CCaaS permet agilité et fiabilité

Qu’est-ce qu’un CRM ? Selon Salesforce, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de services de gestion de la relation client en mode cloud, le CRM désigne « tout outil, stratégie ou processus qui aide les entreprises à mieux organiser les données clients et à mieux y accéder ». Une solution CRM permet à une organisation d’améliorer son fonctionnement opérationnel en se focalisant sur les interactions avec ses clients au travers des services, des ventes directes et indirectes, des prévisions et de l’analyse comportementale. Elle permet d’améliorer l’expérience client dans quatre domaines clés : les ventes, le marketing, le service client et le e-commerce. Toutefois, la qualité d’un CRM dépend de sa base de données, et il est donc essentiel de veiller à ce que ces données soient à la fois facilement accessibles et exploitables.

Aujourd’hui, alors que 86 % des acheteurs se disent prêts à payer plus cher pour une excellente expérience client, les responsables de centres de contacts savent que l’opérationnalisation des données de leur organisation est la clé pour répondre aux exigences croissantes des clients. Peu importe leur secteur d’activité, leurs organisations doivent donc disposer de solutions de centre de contacts fiables et intégrées à leur CRM.

L’intégration du CRM avec une solution CCaaS se fait généralement en quatre étapes :

  1. Une phase d’immersion d’un à deux mois en présence des équipes commerciales et informatiques, qui donne aux experts le temps nécessaire pour appréhender les solutions et se former de manière adéquate.
  2. Une identification des processus clés, qui permet d’intégrer parfaitement la plate-forme cloud au sein de l’infrastructure (écosystème) d’une entreprise par le biais d‘APIs.
  3. Une phase de test qui permet d’explorer les fonctionnalités et de les modifier, afin de s’assurer que l’intégration du CRM et de la solution CCaaS est sur-mesure et répond aux objectifs en matière d’expérience client.
  4. Enfin, une fois l’efficacité de l’intégration confirmée, le passage en production vient clore le processus d’intégration.

L’intégration d’un CRM avec une solution CCaaS présente de multiples avantages, aussi bien pour les clients que pour les conseillers de centre de contacts. Les conseillers disposent d’outils intuitifs qui les encouragent à être plus impliqués dans leur travail, tout en étant plus performants grâce à une meilleure compréhension des clients. Les clients, de leur côté, remarquent la qualité des interactions avec le service client.

Ces meilleures relations avec une marque peuvent se traduire par des bénéfices nets pour l’entreprise et entraînent non seulement une amélioration des taux de fidélisation, mais aussi une meilleure image de marque, fruit d’une excellente expérience client.

Les dernières tendances présentent des défis et des opportunités pour l’intégration du CRM et des solutions CCaaS

Face aux attentes changeantes des clients, les responsables de centres de contacts doivent adopter des stratégies centrées sur le client. À cet égard, c’est clairement la voix qui s’impose comme l’évolution la plus significative en matière de comportement des consommateurs. En effet, si elle jouait déjà un rôle central en matière de service client par téléphone, la voix est aujourd’hui en passe de s’imposer comme le premier vecteur de communication entre une marque et ses clients !

Les travaux de recherche de Skim Group, une agence spécialisée dans l’étude du comportement décisionnel, montrent que 40 % des utilisateurs des technologies vocales ont effectué au moins un achat par le biais d’un assistant numérique sur leur smartphone ou leur enceinte connectée. En effet, la progression du nombre d’assistants vocaux est fulgurante – de 4,2 milliards utilisés en 2020, ils devraient passer à 8,4 milliards en 2024. Les voicebots se sont révélés capables de comprendre les besoins des clients, de leur offrir une belle expérience et un service personnalisé. Il semble évident qu’à mesure que les canaux vocaux gagnent en popularité, grâce à l’utilisation du SVI et du téléphone, les conseillers de centre de contacts doivent avoir à leur disposition un vaste éventail de données que les technologies CRM et CCaaS permettent de consolider, cela pour offrir une excellente expérience client sur le canal vocal. Et comme les éditeurs de logiciels CRM ne proposent pas de canaux vocaux, ils doivent se reposer sur les solutions CCaaS.

Salesforce, le leader du CRM, permet l’intégration avec les principales solutions CCaaS

Ayant permis à plus de 150 000 entreprises dans le monde de développer leurs activités, Salesforce est considéré comme l’éditeur de CRM de référence au niveau mondial. Pionnier des solutions de Software as a Service (SaaS), Salesforce est réputée pour ses déploiements natifs, ses actualisations automatiques de versions et son expertise en matière de canaux numériques.

En quête de solutions pour les canaux vocaux, Salesforce s’est tourné vers Odigo, un leader dans le domaine des solutions CCaaS, nommé Visionnaire dans le 2021 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service pour la deuxième année consécutive. La première intégration a eu lieu en 2013. Le CTI ouvert d’Odigo avec Salesforce, actuellement utilisé par 3 000 conseillers, offre des capacités de serveur vocal interactif (SVI), mais peut également :

  • Gérer la prise et le transfert d’appels,
  • Envoyer des SMS,
  • Prévoir des rappels,
  • Afficher toutes les informations sur les appels en cours,
  • Mettre les appels en attente,
  • Qualifier et enregistrer les appels,
  • Récupérer des informations.

Les deux sociétés ont travaillé ensemble sur l’élaboration de la nouvelle ligne de produits de Salesforce, « Service Cloud Voice », qui permet une intégration encore plus poussée grâce à l’option bring your own telephony (BYOT). Les entreprises bénéficient ainsi d’une plus grande flexibilité, car elles peuvent choisir le fournisseur de leur choix ou conserver leur solution de téléphonie existante pour les canaux vocaux, notamment en matière de transcription des appels téléphoniques et de SVI personnalisés. 

Le 13 octobre dernier, Odigo a participé à l’événement AppInnovation 2021 dédié aux ISV de l’écosystème Salesforce. Les experts Odigo ont pu animer un webinar, en anglais, avec pour thème : « Choisissez l’intégration gagnante entre votre CRM Salesforce et votre solution CCaaS Odigo ! », ainsi qu’une table ronde en français, avec pour thème : « IA et langage naturel, leviers de performance pour la relation client et les centres de contacts ». Vous êtes intéressés par les solutions innovantes d’Odigo et leur intégration avec Salesforce et vous voulez visionner le replay de ces sessions ?

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Elisabeth de Longeaux
Product Marketing Manager Odigo

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