Paramètres de cookie
Accédez à tous les outils et informations nécessaires au cycle de vie du client chez Odigo en vous rendant sur notre portail client
Pour atteindre les objectifs fixés et répondre aux attentes des clients, les entreprises doivent fluidifier leurs opérations et recourir à des technologies de pointe. Le facteur humain demeure pourtant essentiel au développement du lien entre la marque et son client. En matière d’expérience client (CX), s’il est important de former les collaborateurs et de mettre les bons outils à leur disposition, garantir leur bien-être au travail est clé. La gamification de l’expérience utilisateur s’est récemment imposée comme une méthode efficace pour améliorer le moral des conseillers de centre de contacts. Est-elle vraiment efficace ?
Alors que des conseillers de plus en plus jeunes deviennent ambassadeurs des marques, il est indispensable de veiller à leur bien-être au travail pour proposer le meilleur service client possible. Les récents changements démographiques et culturels dans les centres de contact imposent d’établir de nouveaux critères de satisfaction des conseillers. Certes, la rémunération continue de peser dans la balance, mais la perspective d’un environnement de travail sain a de plus en plus de poids. Les grandes entreprises s’appuient donc sur des horaires flexibles, un cadre de travail agréable et de fortes valeurs de marque pour motiver leurs équipes. Cependant, l’une des méthodes les plus efficaces reste encore la gamification de l’expérience l’utilisateur.
Gartner définit la gamification comme « l’utilisation des mécanismes de jeu pour stimuler l’engagement dans des scénarios non-ludiques et modifier les comportements d’un public cible afin d’obtenir des résultats commerciaux ». Les éléments les plus couramment utilisés sont les points, les badges, les défis, les classements publics et la montée en grade (passage au niveau supérieur). Ce concept est basé sur la notion que les individus sont compétitifs par nature, ce qui signifie qu’ils sont « programmés » pour participer à des jeux et en tirer du plaisir. La volonté de bien faire, qu’elle soit le résultat d’une dynamique interne ou d’une pression des pairs externe, est un moyen d’accroître la motivation et la productivité des employés.
Les directeurs de centres de contacts sont conscients qu’une bonne expérience client va de pair avec des collaborateurs responsabilisés et impliqués. Par ailleurs, intégrer la gamification à l’expérience utilisateur ne coûte pas grand-chose. En effet, pas question ici de contrepartie financière, mais bien d’une simple reconnaissance ou récompense.
La première étape consiste à définir les règles du jeu. Une « victoire » peut découler d’un respect des protocoles et des règlements de l’entreprise, ou bien être liée à des ventes ou au bon déroulement d’un projet. Un logiciel peut s’occuper de compter les points et mettre à jour les classements.
Prenons l’exemple d’un centre de contacts qui emploie 200 agents. Son rôle ? Gérer les demandes d’indemnisation pour le compte d’un assureur. Les appels entrants ont tendance à être répétitifs et saupoudrés d’une dose d’agressivité, dans la mesure où les assurés sont souvent mécontents, et à raison. Il va sans dire que 40 heures hebdomadaires de ce type d’appels risquent d’avoir un impact sur la motivation… Lorsqu’un employé commence à l’heure pendant 14 jours consécutifs, il reçoit un badge, des jetons ou encore un ticket lui permettant de gagner un prix, et ses collègues en sont informés. Mieux encore, le directeur du centre de contacts est lui aussi prévenu et lui envoie un « high five » virtuel. Cette forme de reconnaissance et de renforcement positif a un impact : l’employé se tient plus droit dans sa chaise et fait montre de plus d’enthousiasme au travail.
Un consensus se dégage sur l’impact positif de la gamification sur la satisfaction agent, tant en matière de formation que de responsabilisation. Saviez-vous qu’en France, le jeu vidéo est une activité pratiquée par sept Français sur dix, selon une étude du Centre national du cinéma et de l’image animée (CNC) ? Une majorité de vos collaborateurs aiment jouer et ceux qui parviennent à intégrer une culture du jeu dans leur travail sont plus susceptibles de se sentir intégrés, appréciés, motivés et impliqués.
Cette implication et ce lien sont vitaux pour limiter le taux de rotation du personnel. Une étude de McKinsey & Co. révèle d’ailleurs qu’environ 70 % des employés sont moins susceptibles de démissionner s’ils adhèrent fortement à la vision de leur organisation et apprécient la nature de leur travail. Le jeu a toujours été présent d’une manière ou d’une autre au travail, mais sa numérisation et le recours aux outils informatiques de pointe et à l’intelligence artificielle demeurent très récents.
Compte tenu de la période difficile que traversent actuellement de nombreuses organisations suite au COVID-19, et de la nouvelle réalité du travail à distance pour de nombreux conseillers, la gamification de l’expérience utilisateur peut également être utilisée pour inculquer de bonnes pratiques et dispenser des conseils, comme le met en lumière un autre rapport de McKinsey & Co.
Comme pour toute solution, il n’existe pas de stratégie universelle. Par conséquent, avant de recourir à la gamification de l’expérience utilisateur, il convient de prendre certaines mesures. Capgemini préconise ainsi aux organisations de commencer par :
Au même titre que s’appuyer sur des données pour connaître ses clients est la clé pour répondre à leurs attentes, l’amélioration de la satisfaction agent découle de l’adoption d’une approche data-driven et de solutions sur-mesure pour chaque pays, branche, voire service. La gamification de l’expérience utilisateur représente un petit investissement, dont les retombées peuvent être considérables. Elle peut permettre de lutter contre le manque d’assiduité, la démotivation, mais aussi la rotation du personnel, qui peut paralyser une entreprise – pour rappel, en France, le coût d’un recrutement tourne autour de 5000 à 8000 euros.
Les entreprises qui cherchent à améliorer la satisfaction agent doivent se tourner vers des solutions de wokforce management, investir dans des consoles agent et tirer profit des données afin de garantir la meilleure expérience utilisateur possible. Au-delà du recours à ces outils, il est recommandé d’instaurer une atmosphère positive renforcée par une saine rivalité qui valorise les résultats, récompense les performances et inspire le zèle grâce à la gamification.
Lisez notre dernier livre blanc pour découvrir comment améliorer les performances et favoriser l’engagement des conseillers de centre de contacts.
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
