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Il ne semble pas si lointain le temps où la messagerie instantanée (MI) n'était perçue que comme un outil secondaire, utilisé seulement par des centres de contacts précurseurs. Il est aujourd'hui impensable pour une marque de se passer de ce canal essentiel dans sa stratégie de communication. Pourquoi la messagerie instantanée est-elle dorénavant si populaire et comment modifie-t-elle l'expérience client?
Et si votre meilleur avantage concurrentiel était de savoir susciter des émotions lors d’une expérience client ? En créant la surprise ou la joie chez ses clients, une marque se différencie, car elle crée de l’attachement. Un attachement qui engendre, à terme, davantage de recommandation et de fidélisation.
Ainsi, lorsqu’ils se disent engagés émotionnellement auprès d’une marque, 81% des consommateurs n’hésitent pas à en faire la promotion auprès de leur entourage. En outre, ils seraient 7,8 fois plus enclins à essayer un nouveau produit ou service et 7,1 fois plus susceptibles d’acheter davantage s’ils ressentent une émotion positive vis-à-vis d’une marque.
En déclenchant des émotions lors d’une expérience client, une marque va bien au-delà de la simple gestion de la qualité. En effet, outre sa dimension opérationnelle et fonctionnelle, l’expérience client est avant tout une histoire de rencontres, de relations et d’échanges entre les marques et leurs clients. Des moments de vie qui, bien souvent, génèrent des émotions positives ou négatives, à la fois chez les clients, mais aussi chez les collaborateurs en charge de la relation client.
Comment et pourquoi exploiter ces émotions au cœur de l’expérience client ? C’est la thématique traitée dans la première saison de CX voices, le podcast d’Odigo. Témoignages de clients, points de vue d’experts et partages d’expérience d’acteurs de l’expérience client s’y sont succédés au cours des 8 épisodes particulièrement riches en échanges ainsi qu’en… émotions ! Vous en avez ratés certains ? Pas d’inquiétude, vous pouvez les retrouvez ci-dessous :
À l’issue de cette première saison dédiée à l’émotion au cœur de l’expérience client, Odigo a réalisé un livre blanc qui réunit l’essentiel des témoignages et vous permet d’aller plus loin.
Découvrez-les dès aujourd’hui en téléchargeant “Expérience client : quand émotion rime avec relation” ici .
Le co-browsing (ou co-navigation, navigation collaborative, parfois appelé assistant personnel d'achat) change la façon dont les clients interagissent avec les marques en ligne. Grâce au coworking, les conseillers de centre de contacts peuvent proposer un service personnalisé qui améliore l’expérience en ligne des clients. Le co-browsing a le pouvoir de changer en profondeur le service client pour ceux de vos clients qui interagissent avec votre marque car il permet une personnalisation accrue.
Le customer effort score s’intéresse à la relation entre un client et une entreprise ou une marque. Il constitue un élément crucial de la fidélité d'un client vis-à-vis de celles-ci. Différentes stratégies existent pour améliorer votre customer effort score (CES). Vous pouvez par exemple optimiser vos enquêtes de satisfaction suite à des interactions, diversifier les canaux utilisés pour les avis clients et donner plus de liberté aux conseillers de centre de contacts pour communiquer avec vos clients.
En l’espace d’à peine quelques années, la manière de préparer un centre de contacts en vue du Black Friday a profondément changé. De récentes évolutions dans le domaine du service client, et le monde en général, ont rendu inefficace le simple fait de recruter temporairement des collaborateurs supplémentaires pour faire face aux périodes de forte affluence. À la place, de plus en plus d’entreprises privilégient une démarche basée sur l’usage de la technologie pour améliorer la gestion des échanges avec les clients sur l'ensemble de vos canaux et s'aligner sur des indicateurs clés.
