Paramètres de cookie

Demander une démo
Demander une démo

Accédez à tous les outils et informations nécessaires au cycle de vie du client chez Odigo en vous rendant sur notre portail client

Mon Odigo

Expérience client : quand émotion rime avec relation

Alexandra
Alexandra Texier Field Marketing Manager

Il ne semble pas si lointain le temps où la messagerie instantanée (MI) n'était perçue que comme un outil secondaire, utilisé seulement par des centres de contacts précurseurs. Il est aujourd'hui impensable pour une marque de se passer de ce canal essentiel dans sa stratégie de communication. Pourquoi la messagerie instantanée est-elle dorénavant si populaire et comment modifie-t-elle l'expérience client?

Expérience

Et si votre meilleur  avantage concurrentiel était de savoir susciter des émotions lors d’une expérience client ? En créant la surprise ou la joie chez ses clients, une marque se différencie, car elle crée de l’attachement. Un attachement qui engendre, à terme, davantage de recommandation et de fidélisation.

Ainsi, lorsqu’ils se disent engagés émotionnellement auprès d’une marque, 81% des consommateurs n’hésitent pas à en faire la promotion auprès de leur entourage. En outre, ils seraient 7,8 fois plus enclins à essayer un nouveau produit ou service et 7,1 fois plus susceptibles d’acheter davantage s’ils ressentent une émotion positive vis-à-vis d’une marque.

L’émotion dans l’expérience client : au-delà de la gestion de la qualité

En déclenchant des émotions lors d’une expérience client, une marque va bien au-delà de la simple gestion de la qualité. En effet, outre sa dimension opérationnelle et fonctionnelle, l’expérience client est avant tout une histoire de rencontres, de relations et d’échanges entre les marques et leurs clients. Des moments de vie qui, bien souvent, génèrent des émotions positives ou négatives, à la fois chez les clients, mais aussi chez les collaborateurs en charge de la relation client.

Comment mettre à profit les émotions qui façonnent l’expérience

Comment et pourquoi exploiter ces émotions au cœur de l’expérience client ? C’est la thématique traitée dans la première saison de CX voices, le podcast d’Odigo. Témoignages de clients, points de vue d’experts et partages d’expérience d’acteurs de l’expérience client s’y sont succédés au cours des 8 épisodes particulièrement riches en échanges ainsi qu’en… émotions ! Vous en avez ratés certains ? Pas d’inquiétude, vous pouvez les retrouvez ci-dessous :

  1. Expérience client et émotion, ce petit plus qui fait toute la différence
  2. L’intelligence émotionnelle au service de l’expérience client
  3. Gestion de l’insatisfaction client : prendre soin de ses clients pour renforcer leur fidélité
  4. UX : comment générer des émotions à partir de l’expérience utilisateur ?
  5. Les émotions dépendent-elles du canal d’interaction client ?
  6. Quelles sont les clés pour aider les collaborateurs à satisfaire les clients ?
  7. Fidélité client : pourquoi elle repose sur les émotions
  8. L’intelligence artificielle peut-elle amener de l’émotion dans l’expérience client ?

À l’issue de cette première saison dédiée à l’émotion au cœur de l’expérience client, Odigo a réalisé un livre blanc qui réunit l’essentiel des témoignages et vous permet d’aller plus loin.

Découvrez-les dès aujourd’hui en téléchargeant Expérience client : quand émotion rime avec relation” ici .


experience-client

Alexandra Texier
Field Marketing Manager

18 août 2022 Accordez une plus grande attention au bien-être des conseillers

Les conseillers jouent un rôle central dans les opérations quotidiennes d'un service client. Bien que les technologies ne cessent d'évoluer, le lien humain garde tout de même son importance dans l'expérience client. Avoir une voix amicale ou compréhensive au bout du fil, ou même un visage sur un appel vidéo, peut faire toute la différence. Cependant, comment garder un taux de satisfaction élevé des conseillers de centres de contacts ? Comment contribuer à leur bien-être ?

En savoir plus
18 août 2022 Quel avenir pour le métier de conseiller client ?

Quelles sont les pistes à imaginer pour construire le métier de conseiller client à l’avenir ? Retrouvez des éléments de réponse avec Thierry Spencer, cofondateur de KPAM Next et auteur du blog Le Sens du Client, et Christophe Famechon, Directeur de la relation client à distance de Fnac-Darty. Ils évoquent ensemble le nouveau modèle d’organisation déployé par Fnac-Darty et Intelcia dans le dernier épisode de la saison 2 de CX voices, le podcast d'Odigo.

En savoir plus
18 août 2022 5 min Quelle est la recette d’un onboarding de qualité pour les conseillers des centres de contacts ?

On n’a qu’une seule chance de faire une première bonne impression. Si cette règle vaut pour toute relation humaine, elle prend un sens particulier dans le monde des centres de contacts. C’est pourquoi l’accueil et la formation de nouveaux téléconseillers est une étape très importante. Une intégration de qualité prépare les conseillers à réussir et les fidélise en conséquence. Pour cela, les programmes d'onboarding pour des conseillers des centres de contacts se doivent d’être fluides et efficaces pour que ces derniers se sentent à l'aise rapidement. Apprenez-en davantage dans cet article.

En savoir plus