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Il ne semble pas si lointain le temps où la messagerie instantanée (MI) n'était perçue que comme un outil secondaire, utilisé seulement par des centres de contacts précurseurs. Il est aujourd'hui impensable pour une marque de se passer de ce canal essentiel dans sa stratégie de communication. Pourquoi la messagerie instantanée est-elle dorénavant si populaire et comment modifie-t-elle l'expérience client?
Et si votre meilleur avantage concurrentiel était de savoir susciter des émotions lors d’une expérience client ? En créant la surprise ou la joie chez ses clients, une marque se différencie, car elle crée de l’attachement. Un attachement qui engendre, à terme, davantage de recommandation et de fidélisation.
Ainsi, lorsqu’ils se disent engagés émotionnellement auprès d’une marque, 81% des consommateurs n’hésitent pas à en faire la promotion auprès de leur entourage. En outre, ils seraient 7,8 fois plus enclins à essayer un nouveau produit ou service et 7,1 fois plus susceptibles d’acheter davantage s’ils ressentent une émotion positive vis-à-vis d’une marque.
En déclenchant des émotions lors d’une expérience client, une marque va bien au-delà de la simple gestion de la qualité. En effet, outre sa dimension opérationnelle et fonctionnelle, l’expérience client est avant tout une histoire de rencontres, de relations et d’échanges entre les marques et leurs clients. Des moments de vie qui, bien souvent, génèrent des émotions positives ou négatives, à la fois chez les clients, mais aussi chez les collaborateurs en charge de la relation client.
Comment et pourquoi exploiter ces émotions au cœur de l’expérience client ? C’est la thématique traitée dans la première saison de CX voices, le podcast d’Odigo. Témoignages de clients, points de vue d’experts et partages d’expérience d’acteurs de l’expérience client s’y sont succédés au cours des 8 épisodes particulièrement riches en échanges ainsi qu’en… émotions ! Vous en avez ratés certains ? Pas d’inquiétude, vous pouvez les retrouvez ci-dessous :
À l’issue de cette première saison dédiée à l’émotion au cœur de l’expérience client, Odigo a réalisé un livre blanc qui réunit l’essentiel des témoignages et vous permet d’aller plus loin.
Découvrez-les dès aujourd’hui dans notre livre blanc “Expérience client : quand émotion rime avec relation
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
