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Expérience client : quand émotion rime avec relation

Alexandra
Alexandra Texier Field Marketing Manager

Il ne semble pas si lointain le temps où la messagerie instantanée (MI) n'était perçue que comme un outil secondaire, utilisé seulement par des centres de contacts précurseurs. Il est aujourd'hui impensable pour une marque de se passer de ce canal essentiel dans sa stratégie de communication. Pourquoi la messagerie instantanée est-elle dorénavant si populaire et comment modifie-t-elle l'expérience client?

Expérience

Et si votre meilleur  avantage concurrentiel était de savoir susciter des émotions lors d’une expérience client ? En créant la surprise ou la joie chez ses clients, une marque se différencie, car elle crée de l’attachement. Un attachement qui engendre, à terme, davantage de recommandation et de fidélisation.

Ainsi, lorsqu’ils se disent engagés émotionnellement auprès d’une marque, 81% des consommateurs n’hésitent pas à en faire la promotion auprès de leur entourage. En outre, ils seraient 7,8 fois plus enclins à essayer un nouveau produit ou service et 7,1 fois plus susceptibles d’acheter davantage s’ils ressentent une émotion positive vis-à-vis d’une marque.

L’émotion dans l’expérience client : au-delà de la gestion de la qualité

En déclenchant des émotions lors d’une expérience client, une marque va bien au-delà de la simple gestion de la qualité. En effet, outre sa dimension opérationnelle et fonctionnelle, l’expérience client est avant tout une histoire de rencontres, de relations et d’échanges entre les marques et leurs clients. Des moments de vie qui, bien souvent, génèrent des émotions positives ou négatives, à la fois chez les clients, mais aussi chez les collaborateurs en charge de la relation client.

Comment mettre à profit les émotions qui façonnent l’expérience

Comment et pourquoi exploiter ces émotions au cœur de l’expérience client ? C’est la thématique traitée dans la première saison de CX voices, le podcast d’Odigo. Témoignages de clients, points de vue d’experts et partages d’expérience d’acteurs de l’expérience client s’y sont succédés au cours des 8 épisodes particulièrement riches en échanges ainsi qu’en… émotions ! Vous en avez ratés certains ? Pas d’inquiétude, vous pouvez les retrouvez ci-dessous :

  1. Expérience client et émotion, ce petit plus qui fait toute la différence
  2. L’intelligence émotionnelle au service de l’expérience client
  3. Gestion de l’insatisfaction client : prendre soin de ses clients pour renforcer leur fidélité
  4. UX : comment générer des émotions à partir de l’expérience utilisateur ?
  5. Les émotions dépendent-elles du canal d’interaction client ?
  6. Quelles sont les clés pour aider les collaborateurs à satisfaire les clients ?
  7. Fidélité client : pourquoi elle repose sur les émotions
  8. L’intelligence artificielle peut-elle amener de l’émotion dans l’expérience client ?

À l’issue de cette première saison dédiée à l’émotion au cœur de l’expérience client, Odigo a réalisé un livre blanc qui réunit l’essentiel des témoignages et vous permet d’aller plus loin.

Découvrez-les dès aujourd’hui dans notre livre blanc “Expérience client : quand émotion rime avec relation


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Alexandra Texier
Field Marketing Manager

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