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Il ne semble pas si lointain le temps où la messagerie instantanée (MI) n'était perçue que comme un outil secondaire, utilisé seulement par des centres de contacts précurseurs. Il est aujourd'hui impensable pour une marque de se passer de ce canal essentiel dans sa stratégie de communication. Pourquoi la messagerie instantanée est-elle dorénavant si populaire et comment modifie-t-elle l'expérience client?
Et si votre meilleur avantage concurrentiel était de savoir susciter des émotions lors d’une expérience client ? En créant la surprise ou la joie chez ses clients, une marque se différencie, car elle crée de l’attachement. Un attachement qui engendre, à terme, davantage de recommandation et de fidélisation.
Ainsi, lorsqu’ils se disent engagés émotionnellement auprès d’une marque, 81% des consommateurs n’hésitent pas à en faire la promotion auprès de leur entourage. En outre, ils seraient 7,8 fois plus enclins à essayer un nouveau produit ou service et 7,1 fois plus susceptibles d’acheter davantage s’ils ressentent une émotion positive vis-à-vis d’une marque.
En déclenchant des émotions lors d’une expérience client, une marque va bien au-delà de la simple gestion de la qualité. En effet, outre sa dimension opérationnelle et fonctionnelle, l’expérience client est avant tout une histoire de rencontres, de relations et d’échanges entre les marques et leurs clients. Des moments de vie qui, bien souvent, génèrent des émotions positives ou négatives, à la fois chez les clients, mais aussi chez les collaborateurs en charge de la relation client.
Comment et pourquoi exploiter ces émotions au cœur de l’expérience client ? C’est la thématique traitée dans la première saison de CX voices, le podcast d’Odigo. Témoignages de clients, points de vue d’experts et partages d’expérience d’acteurs de l’expérience client s’y sont succédés au cours des 8 épisodes particulièrement riches en échanges ainsi qu’en… émotions ! Vous en avez ratés certains ? Pas d’inquiétude, vous pouvez les retrouvez ci-dessous :
À l’issue de cette première saison dédiée à l’émotion au cœur de l’expérience client, Odigo a réalisé un livre blanc qui réunit l’essentiel des témoignages et vous permet d’aller plus loin.
Découvrez-les dès aujourd’hui dans notre livre blanc “Expérience client : quand émotion rime avec relation
Avec le développement des demandes de paiements omnicanales, les clients attendent à ce que les entreprises proposent des méthodes sécurisées par téléphone, qui reste le canal le plus utilisé pour le service client. Cela peut se faire grâce à un système de paiement par SVI.
Vous cherchez à maximiser le chiffre d'affaires de votre entreprise pendant la période des achats de Noël, et plus particulièrement pendant le Black Friday et le Cyber Monday ? Concentrez-vous sur l'expérience client. Alliez vos promotions et vos possibilités de livraison à une communication avec les clients pilotée par l'intelligence artificielle (IA).
L'intelligence artificielle (IA) fait peut-être l'objet d'une forte médiatisation, d'autant que de nombreuses entreprises ont déjà investi dans le NLP pour leurs centres de contacts. Quelles sont leurs impressions et les motivations qui les ont poussées à investir ? Davies Hickman et Odigo nous livrent le point de vue et les perceptions des dirigeants d'entreprises européennes dans le deuxième eBook de notre série AI for CX 2022.
