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Ces dernières années, le secteur de l'énergie est au cœur des enjeux économiques. Il fait face à de nombreux défis majeurs, tels que l'augmentation des coûts, une concurrence féroce et un besoin accru d'investissement. Ces évolutions vont transformer durablement les stratégies des fournisseurs et la relation client dans le secteur de l'énergie
Le marché mondial de l’énergie connaît une flambée des prix qui touche toutes les sources d’énergies. Ces hausses pèsent à la fois sur la profitabilité du secteur en France et sur le budget des consommateurs. De plus, du fait des enjeux environnementaux actuels, les consommateurs se font plus regardants au moment de faire leurs choix en matière d’énergie. Ces phénomènes globaux influencent de ce fait fortement les besoins et comportements des consommateurs, entraînant une profonde remise en question de la relation client dans le secteur de l’énergie.
En ce début de 21e siècle, l’amélioration de la connectivité et de la mobilité a totalement modifié la manière dont les entreprises et les consommateurs interagissent. Désormais, c’est l’économie de l’expérience qui prime. Cette évolution correspond à la prise en compte de l’ensemble du parcours du client, qui tend aujourd’hui à avoir recours à un nombre accru de canaux d’interaction, tels que le téléphone, la messagerie instantanée ou encore les réseaux sociaux.
Cependant, en matière de relation client, le secteur de l’énergie est plutôt suiveur que pionnier. Dans son étude Customer Experience Excellence, KPMG classe ainsi le secteur énergie & utilities avant-dernier en termes d’expérience client, et ce aussi bien en matière de personnalisation de la relation, d’empathie envers le client, de capacité à résoudre ses problèmes ou encore de minimisation des efforts client ou de raccourcissement des délais. Même si les interactions avec les acteurs de l’énergie restent rares, le consommateur s’attend tout de même à se voir proposer plus de services digitalisés au sein de ce secteur, comme c’est le cas dans la distribution ou les services financiers.
L’augmentation de l’usage des canaux digitaux et des procédures en ligne au cours des prochaines années va réduire le nombre des interactions humaines. La fidélité d’un client dépendra donc bien souvent de la réussite, ou non, d’une seule interaction avec le service client, de la capacité à résoudre rapidement son problème et de l’expérience durant l’échange. Avec cette évolution, les « soft skills » deviennent déterminantes pour l’expérience proposée.
Dans cette optique, le centre de contacts doit s’adapter et apporter des solutions aux conseillers, comme l’acquisition de nouveaux systèmes basés sur intelligence artificielle (IA) ou les infrastructures cloud, qui offrent une évolutivité et une meilleure scalabilité que les systèmes traditionnels.
Ce n’est plus un secret pour personne : les Français se tournent de plus en plus vers le digital, cette évolution va s’accompagner d’une utilisation croissante de canaux comme le chat, les réseaux sociaux, la messagerie instantanée, ou l’application mobile pour interagir avec les services client tout au long de leurs parcours. Preuve de cet attrait pour le digital : 23 % des consommateurs ont contacté un service client via un chatbot déployé sur les canaux digitaux en 2021, soit deux fois plus qu’en 2019. Cette transformation des habitudes rend les clients toujours plus autonomes, ce qui ne les empêche pas de baser leur jugement de leur expérience avec un fournisseur sur sa capacité à proposer un accompagnement de qualité à chaque étape du parcours.
Cette diversification des canaux de la relation client, en général et dans le secteur de l’énergie, permet le développement de services à valeur ajoutée comme le suivi et la planification de consommation, les simulateurs de consommation intelligents, ou encore le paiement en ligne. Autant de nouveaux moyens d’enrichir l’expérience client et d’améliorer la satisfaction des consommateurs.
Enfin, du fait de l’augmentation du prix de l’énergie, le secteur ne doit pas négliger le besoin de personnalisation de la relation client, qui passe notamment par la mise en place d’outils de self-service et des conseils individualisés. Les acteurs les plus performants du secteur de l’énergie vont ainsi miser sur une automatisation accrue de la relation client.
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