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Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
La durée des appels n’a jamais été aussi longue. Dans son rapport annuel, ContactBabel a enregistré une nouvelle hausse de la durée des appels qui atteint un nouveau record. La durée moyenne est de 8:36 minutes pour des appels de vente et 7:06 minutes pour les appels de prestations de services. Aussi, malgré une diminution de la durée de ce type d’appels, l’inversion de la tendance dans le secteur n’est pas de mise. L’objectif principal consiste à établir une durée d’appel qui tend à une durée dite idéale, une notion certes subjective.
Établir le temps de traitement moyen approprié pour un centre de contacts est une autre histoire. Celui-ci dépend à la fois du secteur d’activité, de l’équipe de conseillers, des meilleures pratiques et des indicateurs de performance. Malgré cela, la marge de manœuvre est considérable pour améliorer le temps de traitement moyen. L’importance de l’AHT réside aussi en partie dans sa corrélation avec le coût par appel, et la moindre diminution peut se traduire par des économies substantielles.
Le temps de traitement, aussi appelé temps d’appel, commence quand un client est mis en relation avec un conseiller. Les principes de gestion du temps permettent d’identifier les domaines où des améliorations sont possibles. Ces principes s’appliquent à tous les éléments du temps de traitement : le temps de communication, le temps d’attente, y compris les transferts internes, et le temps de conclusion.
Il existe de nombreuses techniques de gestion du temps, et entre quatre et douze principes à appliquer. Pour faire simple, adaptons le système de gestion du temps des « 4 D » aux interactions des conseillers :
Ce processus permet d’identifier les moyens de réduire le temps de traitement moyen grâce à une analyse de l’expérience du client et de celle du conseiller lors des interactions vocales.
On peut influer sur le temps de traitement avant la mise en relation du client avec un conseiller. Une stratégie efficace consiste à connaître la raison exacte de l’appel pour la communiquer au conseiller. Sur un SVI, le nombre d’options de DTMF, même avec des menus séquentiels reste limité.
Utiliser le traitement du langage naturel (NLP) pour affiner le processus de qualification permet donc d’analyser le message du client pour catégoriser plus précisément la raison de son appel. Les détails de la qualification transmis au conseiller lancent la conversation et éliminent les questions superflues pour définir l’objet de l’appel.
Mettre en relation un client avec l’agent le plus compétent est une évidence, mais la précision de ce processus est variable. La gestion des compétences et le routage dynamique facilitent l’utilisation efficace des ressources et prennent en compte, en temps réel, les conditions du centre de contacts.
La personnalisation des interactions réduit le temps de traitement moyen. Elle permet aux conseillers d’offrir uniquement les conseils ou les suggestions les plus pertinents, ce qui accélère le traitement et des réponses plus précises.
Pour cela, il faut bien connaître le client. Au lieu de laisser le processus d’identification et la vérification (ID&V) à la charge des conseillers, on peut les supprimer partiellement ou totalement du temps de traitement. Les analyses vocales servent à confirmer l’identité par une série de questions. Les capacités biométriques vocales intégrées offrent également une vérification et une sécurité supplémentaires sans affecter le temps passé avec le conseiller.
Fournir les informations pertinentes aux conseillers, c’est s’assurer qu’ils disposent des informations nécessaires avant un appel. Elles peuvent comprendre une vue à 360 degrés du profil client et des détails relatifs à la qualification. Les conseillers peuvent consulter ces informations pour anticiper des questions spécifiques.
Il existe une forme encore plus efficace et plus interactive de gestion des connaissances. Dans ce cas, les recherches manuelles sont remplacées par des messages-guides alimentés par l’intelligence artificielle et transmis en temps réel sur la base de l’analyse vocale, qui utilise le NLP. Le client n’a donc plus besoin d’attendre que les protocoles ou les processus de travail soient confirmés. Les conseillers peuvent immédiatement suivre les procédures existantes, ce qui réduit les temps morts lors des appels et donc, le temps de traitement moyen.
Cette démarche va plus loin que le simple routage. Il convient d’encourager les équipes fonctionnelles à se perfectionner et à croiser leurs compétences. Il faut aussi leur donner accès à un réseau de spécialistes pour les questions très techniques.
L’implication des employés qui possèdent les connaissances nécessaires pour apporter des réponses pertinentes et détaillées accélère la résolution des demandes. Des difficultés se présentent quand on a peu de visibilité sur les transferts internes. Il y a alors un risque d’appels perdus ou de transferts multiples.
Dans ce cas, on peut recourir aux intégrations UCaaS, ou à l’application Workspace d’Odigo pour les experts externes qui utilisent Microsoft Teams. Ces solutions améliorent la rapidité et la qualité des transferts internes ou des consultations, et réduisent le temps de traitement moyen.
Savoir exactement qui est disponible ou occupé, ainsi que ses compétences, permet d’éviter toute erreur relative à la collaboration sur les dossiers.
Les priorités en matière de services doivent parfois être clairement définies selon le type de clientèle et le secteur d’activité. Il faut alors faire un compromis entre la résolution au premier contact (FCR) et le temps de traitement moyen (AHT).
Faire patienter longtemps un client avec de multiples transferts, dans le seul but d’améliorer la résolution au premier appel, peut avoir une incidence considérable sur la satisfaction du client.
À noter que le temps de traitement moyen risque d’être faussé par des appels très longs ou, parce qu’il inclut le temps de clôture, lorsqu’un conseiller oublie de clôturer un ticket.
C’est pourquoi certains professionnels conseillent d’utiliser des valeurs moyennes.
Quel que soit le chiffre retenu, c’est l’expérience client qui prime. Parfois, il est plus rapide pour le conseiller et plus commode pour le client d’organiser un rappel ou accomplir une tâche après avoir raccroché ; cela favorise la satisfaction client et la réduction du temps de traitement moyen.
Même si l’on évoque que l’interaction vocale, cela ne signifie pas que les autres canaux ne contribuent pas à réduire le temps de traitement moyen. Ainsi, plutôt que d’attendre en ligne pendant que les conseillers effectuent une tâche, les clients peuvent recevoir une notification sur un autre canal.
De même, certaines communications particulièrement volumineuses pourraient être envoyées par email. Certains liens vers des versions en ligne pourraient être partagés par SMS ou par messagerie instantanée. Grâce à une solution de centre de contacts omnicanale, tous ces points de contact font également partie de l’historique du client, pour préserver la continuité et la visibilité de l’information.
Tout repose sur l’expérience utilisateur. Lorsque les conseillers disposent d’informations précises et des outils intuitifs et faciles à utiliser pour travailler alors les indicateurs clés de performance du call center comme l’AHT s’améliorent automatiquement.
Rappelons que la réduction du temps de traitement moyen interne passe par le recours aux meilleures pratiques et aux technologies de pointe.
Les solutions de Contact Center as a Service peuvent contribuer à éliminer les difficultés et à rationaliser les processus de travail des conseillers. Grâce à l’information, aux outils disponibles et même s’ils doivent choisir entre FCR et AHT, les agents du call center peuvent se concentrer sur l’expérience client.
La solution omnicanale d’Odigo, pilotée par l’IA, donne aux conseillers la visibilité nécessaire. De plus, elle offre aux entreprises l’évolutivité et l’innovation pour proposer des expériences client exceptionnelles.
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