Conseiller client : quelle évolution le métier a-t-il connu en 20 ans ?

Depuis 20 ans, le métier de conseiller client a connu de nombreuses évolutions. En parallèle de la multiplication des canaux, notamment sur le digital, le métier de conseiller client s’est complexifié, comme en témoigne Patrice Mazoyer, directeur transformation & intégration groupe de Comdata : “D’une manière générale, les compétences recherchées sont de plus en plus pointues. Il y a 20 ans – cela peut paraître un peu caricatural – mais on faisait du télémarketing et on cherchait principalement des gens qui savaient répondre au téléphone. Désormais, avec la digitalisation et l’automatisation des actes “à faible valeur”, les conseillers clients se retrouvent avec des demandes de plus en plus complexes. On leur demande par ailleurs d’aider les clients à mieux utiliser ces canaux digitaux.”  

Créer du relationnel 

Le conseiller client doit en effet prendre en charge des problématiques plus compliquées pour accompagner cette diversification des canaux, mais aussi la complexification des offres proposées par les marques. En parallèle, l’arrivée des acteurs de la nouvelle économie a challengé les marques. Il ne suffit plus de juste répondre au client, il faut aussi créer du relationnel. “Aujourd’hui, ma problématique n’est pas de traiter le problème du client, mais de le fidéliser. Et de faire en sorte qu’il revienne. On n’est plus du tout dans les mêmes démarches et dans les mêmes compétences qu’il y a 20 ans. Le conseiller client doit trouver les bons mots et rassurer le client, pour lui donner envie de revenir chez nous”, observe Jean-Marc Penelaud, directeur de la relation client de La Redoute.  

Une évolution des indicateurs  

Face à cette évolution du métier, le conseiller client se retrouve challengé sur des indicateurs, qui eux aussi, ont changé. “Il y a 20 ans, on réalisait une enquête de satisfaction annuelle dont on regardait parfois les résultats. Aujourd’hui, le conseiller obtient un retour du client en quasi temps réel ; c’est ça qui va driver la performance, plus que la fameuse DMT ou le taux de contact. Ce qui compte aujourd’hui, c’est : est-ce que le client est satisfait et est-ce qu’il sera ambassadeur de la marque ? Et ça met un niveau de pression élevé sur les conseillers et les responsables de la relation client, car au-dessus d’eux, la direction regarde ces indicateurs au quotidien”, note Patrice Mazoyer. La simple gestion des volumes de contact a cédé la place à d’autres critères, ce que confirme Jean-Marc Penelaud : “Si le conseiller client répond vite, mais qu’on a un taux de réitération assez fort, ça nous coûte très cher au final. Je préfère investir dans la durée du contact et donner au collaborateur plus de latitude pour créer de l’émotion et trouver la bonne solution plutôt que d’avoir un seul indicateur quantitatif, qui ne correspond plus vraiment à cette stratégie de fidélisation qu’on veut mettre en œuvre.”  

Trouver des profils plus compétents et experts 

Le métier de conseiller client a certes évolué en 20 ans, mais pour autant, les profils ont-ils suivi cette tendance ? Le métier de conseiller client implique en effet une forte montée en compétences et une plus grande expertise. En matière de recrutement, les profils adaptés ne sont pas toujours au rendez-vous, selon Jean-Marc Penelaud : “Je ne trouve pas chez les candidats ce niveau relationnel, ce niveau d’expertise, cette facilité de prendre en charge un client, de lui apporter une solution personnalisée, de créer du lien et du contact. Aujourd’hui, nous avons encore trop de collaborateurs qui donnent l’impression d’avoir un script, qui entrent dans une trame et qui ont du mal à sortir de cette vision. Il faut pouvoir trouver des personnes qui sortent du cadre et qui prennent des initiatives pour proposer à nos clients une solution adaptée.”  

Faire évoluer la valeur du métier de conseiller client 

Difficile d’attirer les meilleurs talents, d’autant que le métier de conseiller client n’est pas toujours considéré à sa juste valeur. Même si cela évolue dans le bon sens, la rémunération et la reconnaissance du métier restent de vrais sujets, comme le souligne Patrice Mazoyer : ”On a massivement investi dans des nouveaux schémas de rémunération, dans l’animation et la motivation des collaborateurs, dans l’aménagement des sites, la diversité et l’inclusion pour attirer des nouvelles compétences. Ça demande beaucoup d’argent et un véritable investissement.” Cette vision, Jean-Marc Penelaud la partage également : “En fait, le conseiller devient aussi un client quelque part, qu’on doit satisfaire si on veut le garder. C’est un enjeu, car la formation d’un collaborateur sur les nouveaux parcours représente un gros investissement. Il faut donc lui apporter un niveau de service et un niveau de confort dans son métier pour lui donner envie de rester avec nous.”