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Demain, les agents du service client devront être polyvalents, autonomes, proactifs et capables de traiter des demandes orales et écrites via de multiples canaux de contact. À l’instar des clients, ces agents ont tiré parti de la révolution digitale pour se faire entendre, en s’exprimant librement sur les réseaux sociaux, les forums et les blogs. De leur côté, les organisations qui œuvrent pour améliorer le parcours client s’attendent à ce que leurs équipes les aident à fidéliser leur clientèle de manière proactive. J’ai eu l’opportunité d’interroger Éric Dadian, président de l’Association Française de la Relation Client (AFRC) qui rassemble tous nos clients et concurrents, au sujet des approches utilisées par les organisations pour montrer leur engagement envers leurs équipes de service client. Voici ses réponses.
Bonjour Éric. À votre avis, quelles seront les qualités des agents du service client de demain ?
Ils seront polyvalents, autonomes et proactifs. Ils travailleront sur différents canaux et devront être capables de traiter les demandes écrites et orales, tout en surveillant l’activité des utilisateurs sur les réseaux sociaux. Beaucoup d’entreprises ont d’ailleurs abandonné leurs protocoles scriptés pour laisser leurs conseillers faire la proposition commerciale qu’ils estiment la plus adaptée. Mais pour cultiver cette relation et ces liens avec les clients, les agents ont besoin d’outils leur permettant de mieux connaître leurs interlocuteurs et de visualiser leur parcours en un clin d’œil, aussi bien leur identité, l’historique de contacts avec l’entreprise que les demandes en cours de traitement. Evidemment, ils doivent respecter les procédures propres à leur organisation, mais ils doivent pouvoir aussi faire preuve d’initiative lors des échanges. Les agents seront mobiles et utiliseront des outils efficaces. Par ailleurs, grâce au développement de canaux comme la messagerie instantanée et la vidéo, ils pourront interagir avec les clients à tout moment, où qu’ils se trouvent, sans avoir à rester assis derrière un bureau.
Au cours des dix dernières années, les services relation client ont travaillé sur le concept de « Symétrie des Attentions ». Pensez-vous que les entreprises développeront des initiatives similaires ?
Certaines grandes organisations comme GRDF utilisent déjà ce concept depuis plusieurs années, car elles sont convaincues que leurs salariés sont leurs meilleurs ambassadeurs. Sur 11 000 collaborateurs, près d’un millier s’exprime régulièrement sur les réseaux sociaux. C’est quelque chose que l’on retrouve de plus en plus fréquemment dans tous les secteurs d’activité, en particulier dans le domaine du luxe. La création de nouveaux postes orientés client comme les community managers, les data analystes et les assistants virtuels souligne l’importance du travail des équipes de relation client qui œuvrent pour satisfaire et fidéliser les clients. Pour susciter la confiance et pour développer une communauté fidèle et engagée, les agents de service client doivent tenir compte de l’aspect émotionnel avec les clients, même au téléphone. Seuls les êtres humains savent faire preuve d’empathie, de gentillesse et d’attention pour développer des liens authentiques avec les clients. C’est pour cela que la satisfaction des agents joue un rôle clé dans la fidélité client. D’ailleurs, selon l’une de nos études, 95% des consommateurs sont convaincus que les entreprises qui œuvrent pour la satisfaction de leurs salariés en leur donnant suffisamment d’autonomie proposent de meilleurs services.
Pensez-vous que les organisations vont faire passer leurs salariés avant leurs clients pour générer de meilleurs résultats ?
Je le pense, oui. Certes, les entreprises accordent de l’importance à la gestion financière de leur structure, mais elles se soucient également de leur capital humain. Les organisations qui offrent un environnement de travail agréable, de la flexibilité et des formations à leurs salariés verront leur taux de turn-over diminuer. De leur côté, les salariés pourront tirer parti de ces expériences positives et s’améliorer, ce qui aura un impact sur leur fidélité et leur engagement vis-à-vis de leur employeur. Il faut avoir conscience que le manque d’engagement des collaborateurs peut coûter très cher aux entreprises. Selon Gallup, une société américaine de conseil spécialisée dans les recherches sur la gestion de la performance à l’échelle mondiale, les dernières études mettent en lumière une réalité alarmante : à l’échelle mondiale, seuls 13% des salariés disent être impliqués dans leur travail. De plus, près de 24% des employés interrogés se disent non engagés. Toujours selon Gallup, ce manque d’engagement coûterait entre 450 et 550 milliards de dollars à l’économie américaine. Parallèlement, 72% des employés motivés sont convaincus qu’ils peuvent contribuer à l’amélioration de leur service client.
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