CCaaS : définition et guide complet

Cette page propose un guide complet des tenants et aboutissants des solutions CCaaS (Contact Center as a Service). Découvrez tout ce qu’il y a à savoir sur le CCaaS et pourquoi il révolutionne les centres de contacts dans tous les secteurs. Vous comprendrez aussi pourquoi la concurrence et les analystes du secteur sont moteurs de la conception de plateformes innovantes et de haute qualité.

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Qu’est-ce que le CCaaS ? 

Les solutions CCaaS (Contact Center as a Service) sont des plateformes de gestion d’interactions client, de centres de contacts et de centres d’appels hébergées sur le cloud. À la différence des solutions de centres de contacts traditionnelles, les logiciels CCaaS sont maintenus directement par les fournisseurs sur leurs propres serveurs. Les centres de contacts peuvent ensuite accéder à leurs fonctionnalités de pointe par le cloud grâce à un protocole de connexion sécurisé. Cette solution cloud permet aux agents de travailler depuis n’importe où en restant supervisés, et les centres de contacts n’ont ni à installer ni à maintenir des infrastructures et configurations complexes sur site. 

Pourquoi le CCaaS a-t-il été développé et comment a-t-il évolué ? 

Au début et pendant des années, les entreprises exploitaient des solutions de relation client installées directement sur les machines. Le CCaaS est apparu comme une réponse aux limites que présentaient ces solutions traditionnelles de centres de contacts. En effet, les systèmes statiques sur site ont souvent du mal à s’adapter à l’évolution toujours plus rapide des technologies. Parce qu’elles sont souvent plus complexes, plus coûteuses et qu’elles requièrent des mises à jour manuelles, les solutions traditionnelles s’avèrent moins efficaces et plus gourmandes en ressources. Des contraintes opérationnelles apparaissent également lorsqu’un besoin de s’adapter en temps réel survient pour répondre à la demande grandissante, ou face à l’augmentation du télétravail. L’architecture cloud du CCaaS répond à ces problématiques en fournissant une plateforme agile, évolutive et accessible, qui s’aligne sur les besoins dynamiques des entreprises modernes. 

Avec une offre toujours plus importante de logiciels et API basés sur le cloud, les solutions CCaaS ont également évolué pour proposer une architecture plus ouverte qui facilite l’intégration d’autres plateformes et d’autres technologies. L’un des domaines qui suscitent un intérêt tout particulier récemment est l’intégration d’une IA générative. 

En quoi le CCaaS diffère-t-il d’une solution de contacts traditionnelle ? 

Les solutions CCaaS ne remplacent pas les centres de contacts, mais simplement la technologie traditionnelle sur site dont les centres de contacts dépendaient auparavant. 

Les solutions CCaaS peuvent être utilisées dans les centres de contacts et centres d’appels physiques ou par des agents travaillant à distance. Leur objectif est d’améliorer l’évolutivité, l’accessibilité et la flexibilité afin que les centres de contacts, quel que soit leur modèle opérationnel (sur site ou à distance), puissent répondre aux exigences du service client moderne. 

Quels sont les principales caractéristiques et les bénéfices offerts par le CCaaS ?

Les solutions CCaaS offrent une grande variété de canaux d’interactions client  

Puisque les appels téléphoniques traditionnels restent encore très importants pour les clients, les systèmes CCaaS modernes comprennent des fonctions avancées de gestion et de distribution des appels. Les SVI (serveur vocal interactif) intelligents permettent par exemple de qualifier les appels de manière dynamique grâce à l’IA puis de les router vers le bon interlocuteur. Pour répondre aux besoins de personnalisation, le CCaaS intègre également d’autres canaux de communication qui prennent en compte la mobilité des agents et opèrent 24h24-7j/7 : 

• L’e-mailing offre un canal asynchrone que de nombreux clients utilisent encore pour envoyer des demandes, signaler des problèmes ou demander de l’aide. 
• Le live chat propose une assistance en ligne et en temps réel avec des agents du centre de service client CCaaS. 
• Le SMS reste un canal largement utilisé et plébiscité par les clients. 
• L’intégration des réseaux sociaux permet d’entretenir et de renforcer les communautés de marque sur des plateformes telles que Facebook, X ou Instagram. 
• Les messageries instantanées telles que WhatsApp sont largement utilisées et approuvées par les clients. 
• Les appels vidéo peuvent être particulièrement utiles pour aider aux dépannages ou fournir un support visuel. 

À l’exception du canal vidéo, l’IA peut partiellement ou entièrement permettre d’automatiser les interactions sur tous ces canaux grâce au voicebot ou au chatbot. 

Les solutions CCaaS offrent un éventail de fonctionnalités innovantes 

Les solutions CCaaS offrent un ensemble complet de fonctionnalités qui peuvent être regroupées et résumées selon différents usages : 

• Gestion des canaux et des interactions  
• Gestion d’appels 
• Fonctionnalités omnicanales 
• Supervision 
• Fonctionnalités avancées de supervision et de gestion de la qualité du service client 
• Fonctionnalités de Workforce Management 
• Outils de communication aussi bien internes qu’externes 
• Efficacité opérationnelle et fonctionnalités de performance 
• Reporting, analyses et visualisation des données 
• Automatisation et fonctionnalités basées sur l’IA 

Toutes ces fonctionnalités représentent de nombreux bénéfices pour les centres de contacts, aussi bien pour améliorer leur expérience client que la performance générale de leur activité. 

Fonctionnalités et bénéfices pour les entreprises 

Les solutions CCaaS offrent un large panel de fonctionnalités et de bénéfices pour gérer son activité : 

• Les plateformes cloud offrent évolutivité, flexibilité et rentabilité. Les entreprises peuvent ainsi s’adapter plus facilement à l’évolution de la demande. 
• Les capacités d’intégration, avec un logiciel de CRM par exemple, permettent d’obtenir une vue unifiée des interactions client et de prendre des décisions fondées sur les données. Un atout qui améliore à la fois l’expérience client et l’efficacité opérationnelle de l’entreprise. 

Fonctionnalités et bénéfices pour les centres de contacts 

Les solutions CCaaS (Contact Center as a Service) proposent une multitude de fonctionnalités conçues spécialement pour soutenir les centres de contacts dans leurs opérations : 

• Le Workforce Management (ou gestion des effectifs) prend en compte les plannings de travail hybrides, et comprend des fonctions de planification pour anticiper et gérer efficacement les besoins en effectifs. 
• Les fonctionnalités de supervision permettent d’améliorer le Quality Management et d’accompagner les agents plus efficacement. Elles comprennent notamment l’activation d’alerte en temps réel, la visualisation des données, le call whispering, le call barging et l’enregistrement des appels.  
• Les options de personnalisation permettent d’adapter le routage et le reporting aux exigences spécifiques de chaque centre de contacts ou call center. 
• L’automatisation optimise les workflows des agents, rationalise les tâches administratives et génère des rapports pour améliorer la visibilité, et faciliter la prise de décision. 
• Les fonctionnalités basées sur l’IA apportent un support crucial aussi bien aux agents qu’aux clients. Elle peut suggérer les prochaines étapes à suivre (Next Best Actions), fournir un voicebot ou un chatbot pour les points en self-service, et affiner les processus de qualification et de routage. Toutes ces actions se traduisent par une amélioration globale des performances du centre de contacts. 

Fonctionnalités et bénéfices pour l’expérience client 

• Le routage, les historiques omnicanaux et les outils de collaboration améliorent la personnalisation et la résolution au premier appel. 
• Les points de contact automatisés et pilotés par l’IA offrent un support client 24h/24-7j/7 pour un coût de service moins important. 
• L’historique complet des interactions et les fonctionnalités d’assistance aux agents comme les suggestions d’étape suivante (Next Best Action) permettent d’offrir aux clients des interactions plus personnalisées et une plus grande valeur ajoutée. 
• Grâce à un large choix de canaux de communication comptant le canal vocal, les SMS, la messagerie instantanée, le live chat et l’e-mailing, les clients peuvent bénéficier d’outils rapides pour les questions simples, ou de canaux gérés par des agents pour les demandes plus complexes. 

Les solutions CCaaS s’intègrent-elles à d’autres plateformes et logiciels ? 

Les organisations cherchent à éliminer les silos d’information et à améliorer l’expérience client et agent. Dans cette optique, les solutions CCaaS évoluent pour offrir plus d’intégrations entre les solutions, notamment en développant des architectures ouvertes. 

Les solutions CCaaS s’intègrent sans couture à une série d’autres outils et logiciels, de centres d’appels notamment les systèmes CRM (comme Salesforce), les plateformes UCaaS (Unified Communications as a Service) comme RingCentral ou Microsoft Teams, les solutions basées sur l’IA (comme Google Dialogflow), et bien d’autres encore. 

Cela permet aux entreprises d’exploiter un plus large éventail de capacités tout en rationalisant leurs opérations et en offrant une expérience client exceptionnelle et plus complète.

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Pour quels secteurs d’activité les solutions CCaaS sont-elles conçues ? 

Les solutions CCaaS disposent de toutes les fonctionnalités dont les centres de contacts ont besoin pour fonctionner. La diversité des fonctionnalités et les grandes possibilités de personnalisation font du CCaaS la solution idéale pour relever les défis de la gestion de la relation client et résoudre les problèmes propres à chaque secteur ou marché vertical. 

Domaine de la santé

Défis	Solutions	Résultats
Sécurité des données et conformité	✔️ Système de sécurité  ✔️ Assurance qualité	Confiance et sécurité
Continuité des soins	✔️ Synchronisation des données en temps réel  ✔️ Historique omnicanal	Progression des cas sans répétition d’informations
Optimisation des coûts liés aux soins 24h/24-7j/7	✔️ Points de contact automatisés et basés sur l’IA	Diminution des coûts de service

Secteur public 

Défis	Solutions	Résultats
Une clientèle diversifiée	✔️ Services prioritaires  ✔️ Qualification affinée	Service personnalisé
Traitement efficace des demandes de renseignements	✔️ Routage avancé ✔️ Outils de collaboration, comme l’intégration UCaaS	Augmentation du taux de FCR
Optimisation des coûts	✔️ Points de contact automatisés et basés sur l’IA	Diminution des coûts de service

Secteur banques/finance 

Défis	Solutions	Résultats
Défis liés aux systèmes traditionnels	✔️ Solution cloud ✔️ Intégration de logiciels	Informations en temps réel
Fermetures d’agences	✔️ Canaux vocal et vidéo ✔️ Outils de collaboration comme les intégrations UCaaS ou les outils de recherche partagés	Personnalisation et augmentation du taux de FCR
Sécurité	✔️ Connexion sécurisée  ✔️ Certifications et système de sécurité	Confiance accrue des clients

Services publics (eaux, électricité…) 

Défis	Solutions	Résultats
Défis liés aux systèmes traditionnels	✔️ Solution cloud  ✔️ Intégration de logiciels	Informations en temps réel
Pics d’appels	✔️ WFM et forecasting  ✔️ Points de contact automatisés et basés sur l’IA	Prévision et bonne gestion en temps réel des pics d’appels
Émotivité des clients	✔️ Historiques omnicanaux ✔️ Analyse des sentiments	Atténuation des émotions négatives grâce à une plus grande personnalisation

Voyages et tourisme 

Défis	Solutions	Résultats
Fluctuations saisonnières	✔️ Tarification à l’utilisation ✔️ WFM et forecasting	Rationalisation des coûts
Requêtes complexes	✔️ Intégration UCaaS pour une collaboration plus facile  ✔️ Messagerie sortante pour partager les ressources de connaissances	Augmentation du taux de FCR
Mise à jour des profils client	✔️ Campagnes d’appels sortants ✔️ Canaux numériques tels que la messagerie instantanée	Attention proactive et plus grande satisfaction des clients

Commerce de détail 

Défis	Solutions	Résultats
Parcours client connectés	✔️ Interactions omnicanales  ✔️ Intégration de logiciels	Rationalisation des expériences
Offre de personnalisation	✔️ Suggestions d’étapes suivantes (Next Best Action) générées par l’IA  ✔️ Analyse des sentiments	Offres et support sur mesure
Engagement proactif	✔️ Campagnes d’appels sortants    ✔️ Choix du canal	Renforcement de l’engagement

Télécommunications 

Défis	Solutions	Résultats
Parcours client connectés	✔️ Interactions omnicanales  ✔️ Intégration de logiciels	Services continu et conseils adaptés aux besoins du moment
Engagement proactif	✔️ Campagnes d’appels sortants   ✔️ Canaux numériques	Augmentation de la fidélité client et des opérations d’upselling
Maintenir la fidélité client	✔️ Suggestions d’étapes suivantes générées par l’IA    ✔️ Analyse des sentiments	Plus grande personnalisation

Exemples réels de déploiements CCaaS réussis 

Vous trouverez de nombreuses success-stories sur les sites Internet des principaux fournisseurs de CCaaS. Certaines des plus représentatives ont émergé pendant la pandémie de Covid-19, et mettent en évidence les améliorations que le CCaaS a apportées à l’expérience client, et même, de manière un peu inattendue, aux agents.  

La société de télécommunications belge VOO est passée d’un service sur site à un service entièrement à distance en une semaine. Malgré une pression exercée par la crise sanitaire, la transition opérée en collaboration par RingRing et Odigo s’est soldée par des résultats exceptionnels. En permettant aux 188 agents de travailler en toute sécurité depuis leur domicile, l’absentéisme a dès les premiers temps, baissé de près de 50 %.  

De nombreuses enquêtes menées auprès des clients montrent également l’importance d’un service personnalisé et d’une expérience connectée, et soulignent l’influence d’un service de qualité sur la fidélisation et la répétition d’achats.  

En 2023, la 6^e édition de l’étude « State of the Connected Customer » de Salesforce montre que 65 % des clients attendent des entreprises qu’elles s’adaptent à l’évolution de leurs besoins/préférences et que 88 % des clients déclarent qu’un service client de qualité les incite à renouveler leurs achats. Sans la bonne stratégie omnicanale et les capacités d’intégration d’un logiciel CCaaS (le UCaaS, par exemple), il est difficile de répondre à ces attentes. 

Comment choisir son fournisseur de CCaaS ? 

Pour choisir son fournisseur CCaaS, il est important de se rappeler que même s’ils répondent tous aux besoins de base d’un centre de contacts, tous les centres de contacts sont différents. Quels sont les besoins propres à votre centre de contacts et à votre clientèle ? Quelles sont vos problématiques les plus urgentes et les plus spécifiques en termes de processus, de réglementation du secteur et de sécurité ?  

Critères clés pour évaluer et choisir un fournisseur CCaaS 

1. Plateforme et connectivité

• Options cloud : 
  Bien que le cloud public offre de nombreux bénéfices, il est dans certains cas nécessaire de préférer les options cloud hybrides ou privées. Évaluez quels fournisseurs proposent des options et des solutions qui correspondent à vos exigences en sécurité et gestion des données. 
• Capacités d’intégration : 
  Assurez-vous que les possibilités d’intégration proposées sont sans couture avec les outils de CRM, d’UCaaS, d’analytiques et avec tout autre logiciel essentiel. 
• Qualité et étendue du réseau : 
  Analysez l’infrastructure du réseau de chaque fournisseur, leurs points de présence (PoP), et leur connectivité au niveau mondial. 
• Évolutivité : 
  Choisissez un fournisseur qui pourra vous assurer toute la flexibilité nécessaire pour faire face aux fluctuations du volume d’appels entrants et vous ajuster à la croissance de votre entreprise.

2. Sécurité et conformité 

• Fonctionnalités de sécurité : 
  Vérifiez la robustesse des mesures de sécurité, notamment le système de cryptage et la conformité avec les réglementations sectorielles. 
• Conformité et certifications : 
  Vérifiez les certifications pertinentes (ISO, PCI DSS) correspondant à votre secteur d’activité. 

3. Excellence opérationnelle 

• Structure des prix : 
  Vérifiez que les modèles de tarification sont transparents pour éviter les coûts imprévus. 
• Support client et accords de niveau de service (SLA) : 
  Évaluez la qualité du support client et le respect des accords de niveau de service. 
• Reprise après sinistre et redondance : 
  Renseignez-vous sur les plans de continuité d’activités et de redondance des données. 

4. Fonctionnalités avancées 

• Reporting et analyses : 
  Évaluez la possibilité d’obtenir des informations clés sur les performances et les interactions client. 
• Support multicanal : 
  Vérifiez que les canaux de communication dont vos clients ont besoin sont fournis.  
• IA et automatisation : 
  Assurez-vous que le fournisseur dispose de fonctionnalités d’automatisation basées sur l’IA, comme la qualification, le routage, ou l’assistance agent. 

Activité à l’international : 

• Une portée mondiale : 
  Si vous opérez à l’international, vérifiez que le fournisseur prend en charge plusieurs langues, devises et fuseaux horaires. 
• Interface intuitive : 
  Choisissez une plateforme intuitive et facile à utiliser aussi bien pour les agents, les superviseurs que les administrateurs. 
• Références et études de cas : 
  Demandez des références et lisez avec attention les success-stories des fournisseurs. 

Questions importantes à poser aux vendeurs potentiels 

Après avoir examiné les fonctionnalités et les spécificités d’un logiciel CCaaS, vous aurez probablement des questions subsidiaires. Une meilleure compréhension du déploiement, de l’optimisation et des possibilités de personnalisation de l’outil vous permettra de planifier plus efficacement son implémentation. 

1. Personnalisation et applicabilité : 

• Quelles fonctionnalités peuvent être personnalisées en interne ?  
• Quelle est la souplesse de l’interface utilisateur ? Peut-elle être adaptée aux préférences et aux besoins des agents et des administrateurs ? 
• Si la solution n’offre pas d’intégration native à nos autres outils métier, est-il possible d’en concevoir une ?  

2. Processus opérationnels : 

• Quel est le processus d’onboarding et de formation pour nos agents de centre de contacts ? 
• La plateforme propose-t-elle une aide à la rédaction de scripts ou à l’élaboration de processus guidés ? 

3. Productivité et collaboration des agents : 

• Quels sont les outils fournis par la plateforme pour monitorer et améliorer les performances des agents ? La plateforme permet-elle de personnaliser des métriques et des tableaux de bord ? 
• Comment la plateforme accompagne-t-elle la collaboration entre les agents et les différentes équipes ? La plateforme dispose-t-elle de fonctionnalités visant à améliorer la communication et le partage des connaissances ? 
• La solution comprend-elle des outils d’assurance qualité qui permettent de personnaliser les critères d’évaluation et d’assurer une qualité constante du service ? 

4. Évolutivité et gestion des ressources : 

• Comment la plateforme supporte-t-elle l’évolutivité ? Est-il possible d’ajouter de nouvelles fonctionnalités ou d’ajuster la solution à une augmentation du volume de contacts ? 
• Est-il possible d’adapter les stratégies d’allocation des ressources directement sur la plateforme pour optimiser l’efficacité du processus et répondre à l’évolution de la demande ? 
• Comment personnaliser les fonctionnalités de Workforce Management pour optimiser les niveaux des effectifs et les horaires en fonction des besoins opérationnels de l’entreprise ?  

Quels sont les aspects les plus importants en matière de sécurité, conformité et confidentialité des données à prendre en compte en choisissant un fournisseur CCaaS ?  

De nombreux aspects de la confidentialité des données et de la conformité relèvent de la responsabilité des centres de contacts. Les solutions CCaaS sont dotées de fonctions de sécurité complètes, mais qui ne doivent pas se substituer à de solides politiques de confidentialité pour répondre aux exigences du RGPD en Europe, par exemple. Il faut également tenir compte des réglementations relatives aux appels sortants et des exigences propres à chaque secteur. Cela étant, voici quelques-unes des principales fonctions de sécurité offertes par les solutions CCaaS : 

• Processus robustes de gestion des identités et des accès qui utilisent des identifiants, des mots de passe et des profils individuels pour chaque agent. 
• Services de cryptage performants qui empêchent tout accès non autorisé et qui assurent une transmission sécurisée des données sur le cloud. 
• Architecture cloud séparant les données pour un meilleur contrôle, et empêchant tout accès non autorisé afin de garantir une intégrité maximale des données. 
• Respect des normes sectorielles grâce à des certifications et audits réguliers, comme l’ISO-27001 et l’ISO-9001.  
• Logiciels anti-malware et SIEM qui surveillent, détectent et alertent l’utilisateur de tout événement lié à la sécurité. 
• Dispositif de gestion des vulnérabilités qui scanne le système en continu pour identifier les faiblesses à un stade précoce et ainsi répondre rapidement à de potentielles fuites. 

Tendances du marché CCaaS et perspectives futures 

Le secteur du CCaaS est très concurrentiel et plusieurs analystes réputés comme ISG, Gartner et Frost & Sullivan évaluent et comparent chaque année la qualité des principaux fournisseurs tels qu’Odigo, Genesys, Talkdesk, 8×8, Five9, Puzzel, Nice et Amazon. Ces analystes mènent également des recherches pour projeter et anticiper les tendances futures. 

Quels sont les principaux rapports d’analystes qui évaluent et comparent les solutions CCaaS ?  

Plusieurs rapports annuels d’analystes se penchent sur les solutions CCaaS. On trouve notamment : 

• Frost Radar™: European Contact Centre Market  
• Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service 
• ISG Provider Lens™ for Contact Centre as a Service  

Les fournisseurs CCaaS peuvent se qualifier pour être pris en compte dans ces études en fonction de divers facteurs d’éligibilité qui ne comprennent pas nécessairement l’unique facteur qualité.  

Quelles tendances CX et CCaaS auront un impact sur les centres de contacts ? 

Les tendances les plus significatives pour le marché de l’expérience client (CX) et du CCaaS sont celles qui ont des effets concrets sur l’activité : réduire l’effort et la frustration des clients, transformer les centres de relation client, ou centre de contacts, en véritables centres de profits, entre autres.  

• Interactions sans couture : c’est un sujet abordé depuis longtemps déjà, mais la frustration actuelle des clients laisse penser que les centres de contacts n’exploitent pas tout le potentiel de la communication omnicanale offerte par les solutions CCaaS. 
• Clients mystères générés par IA : Forbes suggère que les entreprises créeront prochainement des clients artificiels en utilisant l’IA générative et les données en temps réel pour connaître davantage le comportement des clients bien réels et prédire des résultats optimaux. 
• Du CX durable : de nombreux clients considèrent maintenant la dimension éthique d’une entreprise comme importante. Les organisations et leurs fournisseurs CCaaS devront donc mettre en avant leurs valeurs durables pour répondre à ces attentes.  
• Du CX axé sur la sécurité : avec des réglementations toujours plus strictes et une cybercriminalité en constante évolution, les clients ont besoin de davantage de garanties, et les centres de contacts, d’une protection plus avancée. 
• Automatisation adaptée : de nombreuses enquêtes mettent en évidence la frustration des clients à l’égard du self-service. Et même si l’IA a fait récemment fait des avancées spectaculaires, elle ne pourrait se substituer à une véritable stratégie de self-service. 
• Valeur ajoutée axée sur le CX : les entreprises donneront la priorité aux stratégies CX axées sur l’augmentation des métriques comme la valeur moyenne de commande ou la valeur du cycle de vie client, plutôt que de rivaliser uniquement sur les prix. 

Comment l’évolution des technologies influencera-t-elle les solutions CCaaS ? 

Le CCaaS continuera à s’adapter pour intégrer davantage de technologies, mais les changements les plus imminents sont peut-être ceux qui normaliseront les technologies déjà utilisées de manière limitée dans le secteur du service à la clientèle :  

• Des intégrations plus poussées : intégrations UCaaS, CRM et logiciels tiers basés sur l’IA.  
• Intégration de l’IA générative : chatbots et personnalisation basés sur l’IA. 
• CX axé sur les sentiments : analyse des sentiments en temps réel pour concevoir des interactions sur-mesure. 
• Technologie immersive : expériences de réalité virtuelle et de réalité augmentée. 

Quels sont les défis liés au déploiement d’une solution CCaaS ? 

Adoption du CCaaS : les défis les plus communs 

Les solutions CCaaS sont techniquement prêtes à l’emploi. Mais pour vous assurer une expérience optimale et en tirer tout le potentiel, il est préférable de déployer celle de votre choix avec un plan de gestion du changement soigneusement élaboré. Les fournisseurs leaders disposent de systèmes efficaces qui permettent aux centres de contacts d’observer des bénéfices dès le premier jour d’utilisation : 

• Intégration aux systèmes traditionnels ou migration des données  
• Planification de parcours client détaillés 
• Personnalisation des fonctionnalités pour une expérience de lancement optimale 
• Onboarding et formation pour maximiser l’adoption utilisateur  
• Suivi et optimisation de la configuration initiale 

Les défis les plus communs auxquels sont confrontées les entreprises qui migrent vers le cloud 

La migration cloud présente de nombreux défis. qui dissuadent parfois les organisations de franchir le pas. Tout d’abord les défis opérationnels que soulève la migration en tant que telle, mais également un certain nombre de mythes liés au passage vers le cloud. 

De nombreuses organisations de premier plan, comme Forbes, McKinsey et Gartner, ont montré qu’il ne fallait pas généraliser les avantages et inconvénients de la migration vers le cloud. C’est pourquoi il est important de connaître les bonnes questions à poser à un fournisseur potentiel. 

Il est également essentiel de comprendre que le déploiement d’une solution et la migration vers le cloud se font souvent simultanément. Mais comme les deux processus présentent des défis différents, les fournisseurs doivent avoir une stratégie claire qui permet de répondre aux problématiques spécifiques de l’un et de l’autre. Par exemple :

1. Immersion:
   • Engagez un processus consultatif impliquant vos équipes commerciales et informatiques. 
   • Acquérez une compréhension approfondie de vos défis et de vos besoins logiciels.
2. Identification 
   • Établissez et affinez des processus critiques pour intégrer votre solution cloud sans couture.
   • Assurez-vous que la solution fonctionne de manière fluide et en harmonie avec les autres applications de l’entreprise. 
3. Test :
   • Personnalisez votre solution CCaaS (Contact Center as a Service) en fonction de vos objectifs d’entreprise et en matière d’expérience client. 
   • Testez minutieusement la solution pour vous garantir des performances optimales.
4. Déploiement :
   • Lancez la phase finale de migration après avoir mené des tests approfondis et une intégration sans couture. 
   • Assurez-vous que votre logiciel CCaaS est entièrement opérationnel, prêt à améliorer vos expériences client, et paré à accompagner vos objectifs d’entreprise.

Comment garantir un déploiement CCaaS sans accroc ?  

En choisissant un fournisseur CCaaS expérimenté, vous vous assurez d’opter pour une stratégie de déploiement testée et approuvée. Ces fournisseurs aux solutions plus avancées conçoivent et construisent des plateformes qui s’adaptent naturellement à votre organisation, avant même le déploiement. 

Voici quelques autres moyens de garantir un déploiement fluide, beaucoup sont d’ailleurs pris en compte dans les plans des fournisseurs expérimentés : 

• Opérez un déploiement par étape en implémentant progressivement une nouvelle solution CCaaS à travers différentes équipes ou différents services. Cela permet de procéder à des tests approfondis, à des dépannages et à des ajustements avant le déploiement à grande échelle. 
• Préservez l’expérience du client en minimisant les perturbations dans les interactions et en conservant la qualité du service client tout au long du processus. 
• Optimisez les fonctionnalités de votre centre de contacts pour qu’elles correspondent à vos besoins et objectifs spécifiques. Personnalisez les workflows, le routage et le reporting pour maximiser l’efficacité du processus. 
• Adaptez les fonctionnalités aux besoins de vos clients en concevant des parcours basés sur leurs préférences et leurs exigences.  
• Intégrez d’autres logiciels à la solution, comme un CRM, des outils d’analyse et de productivité afin d’assurer un fonctionnement cohérent et efficace dans l’ensemble de votre organisation.