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A medida que evoluciona la tecnología de CCaaS, las competencias de los agentes del contact center deben evolucionar con ella

Thomas
Thomas Saint-Hilaire Chief Experience Officer

Los agentes del contact center quieren aprender el oficio del servicio al cliente, adquirir nuevas competencias y desarrollarse profesionalmente. Si no mejoran, tomarán su propio camino. La actualización de la tecnología de tu contact center ofrecerá a los agentes la oportunidad de actualizar sus competencias, al mismo tiempo que minimiza el estrés y maximiza el engagement de los clientes y el compromiso de los agentes por igual.

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29 de noviembre de 20212 min min de lectura

Tus agentes crearán valor para ti… si se lo permites.

Los hechos lo demuestran: incluso a pesar de los informes de altas tasas de rotación, los agentes de contact centers tienden a disfrutar de sus trabajos. Los responsables de cualquier contact center deben darse cuenta de que la fuerza de trabajo de los agentes no solo está ahí para generar valor, aunque ellos disfruten en ese proceso. La empatía y la colaboración en el lugar de trabajo son habilidades interpersonales de un valor incalculable, ya que la oportunidad de establecer una auténtica conexión con los clientes resulta inmensamente satisfactoria para los agentes y, cuando lo hacen bien, esas conexiones refuerzan el valor de la marca y la lealtad que genera.

Sin embargo, también es algo que hacen para ellos mismos, para aprender el oficio del servicio al cliente, adquirir nuevas competencias, desarrollarse profesionalmente y ascender. Lo último que cualquiera de nosotros desea es sentirse reemplazable. Además, existen otros intangibles, como percibir que los conocimientos, experiencia técnica e integridad de uno generan confianza. El malestar en el lugar de trabajo aparece cuando al empleado se le niega todo eso. Cuando un agente del contact center siente que sus competencias no están mejorando (o peor aún, que se están desperdiciando), o que no se le reconoce por su capacidad para aportar, no solo resulta menos eficiente en la resolución de problemas, sino que acabará tomando su propio camino. Los contact centers que no confían en que los agentes apliquen en su trabajo las competencias necesarias corren el riesgo de verse atrapados en el problema de la rotación de agentes, que afecta a todo el sector.

Contra ese problema se está peleando en desventaja. El estigma del trabajo de un contact center radica en que «no es cualificado», y el hecho de no facilitar a tus agentes las competencias necesarias para ayudar a tu marca a competir en el mercado alimenta ese estigma. Además, los responsables han empleado estrategias que hacen hincapié en complacer al cliente, lo que puede ocurrir a expensas de los agentes del contact center y del desarrollo de sus competencias. Situar constantemente a los agentes en el punto de mira de clientes insatisfechos y hacerles lidiar con ello supone una sobrecarga, y una de las principales causas de agotamiento y desgaste por empatía[1] .

Podríamos aceptar que este oficio es así por naturaleza, pero en realidad, eso es un error: los contact centers pueden ser lugares mejores.

El desarrollo de las competencias de los agentes del contact center y la cultura del trabajo

La simetría de la atención es un concepto en el que todos los contact centers deben creer firmemente. Se debe invertir, al menos, lo mismo en desarrollar las competencias de los agentes del contact center y aumentar su compromiso como en abordar los problemas de los clientes y cumplir con los KPI. El aumento del compromiso implica que te plantees seriamente la actualización de la tecnología de tu centro, cuestión considerada como uno de los diez principales problemas del contact center. Tiene sentido: el entusiasmo por el trabajo decae cuando un agente no puede ofrecer sus mejores resultados. Un agente comprometido es un agente contento. Los líderes empresariales concuerdan en que priorizar en la satisfacción de los empleados otorga a las empresas una ventaja competitiva y facilita la retención del talento.

La ocupación de puestos supone un problema en todo el mundo en este momento, dado que un 69 % de las empresas, según se informa, tienen problemas para retener el talento. Por desgracia, parte de los directores y responsables de muchos sectores asumen la postura de que la gente «simplemente no quiere trabajar». Esa actitud, sin embargo, implica no ver el drástico viraje en curso en el empleo, y es que la cultura del trabajo está cambiando. La pandemia obligó a las empresas a esforzarse en acomodar a sus empleados a la luz de cambios drásticos y repentinos en las pautas de salud pública. Los beneficios de ese cambio son evidentes tanto para las empresas como para los empleados, sobre todo en lo que respecta al compromiso de los empleados. Los entornos de los agentes del contact center han mejorado gracias al trabajo desde casa, y ha llegado el momento de actualizar sus herramientas para que puedan mejorar sus competencias.

Las soluciones actuales de contact centers se están moviendo en la dirección de incorporar innovaciones basadas en inteligencia artificial (IA). Actualizar la tecnología de tu contact center es doblemente beneficioso, ya que al reforzar el compromiso de los agentes, aumenta el compromiso de tu base de clientes con tu marca. Una mejor tecnología significa nuevas competencias para los agentes de tu contact center en su proceso de familiarizarse con ella, con el beneficio adicional de que se les permite asumir interacciones que requieren empatía. También significa una interfaz de usuario más intuitiva, que elimina parte de los desajustes esperados en el proceso de capacitación. Todo ello minimiza el estrés y maximiza el rendimiento, lo que lleva a una resolución de llamadas más rápida y a un impulso en las métricas de satisfacción del cliente y en la reputación de la marca.

Nunca dudes en desarrollar las competencias de los agentes del contact center

Un cambio en las mentalidades obsoletas supone acabar con las prácticas obsoletas, y esto es algo en lo que la nueva tecnología ayuda significativamente. Dar el salto a una solución impulsada por IA requiere invertir paciencia, fe y, por supuesto, dinero. Por otra parte, es probable que ya te esté costando una pequeña fortuna formar continuamente a nuevos empleados para controlar los teléfonos. Si crees que no puedes justificar el coste, ¿acaso puedes justificar que todo siga igual? El potencial de recompensa es, en el peor de los casos, muy alto. La llegada de la IA ofrece una forma de generar una fuerza de trabajo aumentada de agentes de contact center que te ayudarán a hacer crecer tu marca. Al mismo tiempo, los agentes del contact center se sentirán estimulados, motivados y comprometidos. Tus agentes crearán valor para ti… si se lo permites.

Empieza con las herramientas adecuadas

En el avance de la tecnología se encuentra la clave que permite desarrollar las competencias necesarias para los agentes del contact center. Cuando los agentes crecen, las marcas crecen. La solución de Odigo está diseñada para abordar problemas relacionados con la simetría de la atención, ayudando a las marcas a crecer, a lograr una mayor satisfacción de su base de clientes y a equipar a los agentes del contact center con herramientas y competencias, todo lo cual te facilita ofrecer al cliente las experiencias que merece. Por ello, Odigo ha sido reconocida como líder global en el informe ISG Provider Lens ™ Contact Center as a Service 2021 . Odigo lleva 35 años situando a los clientes como prioridad al mantenerse a la vanguardia de las tecnologías de contact centers. Y cuando los clientes son lo primero, el reconocimiento acaba llegando.


Thomas Saint-Hilaire
Chief Experience Officer

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