87%

de satisfaction des contacts client

OUI.sncf est le canal de vente officiel de la SNCF à l’échelle européenne, et le premier site e-commerce de France en termes de volumes de transactions ciblées. La plateforme a vendu 100 millions de billets de train en 2017 et comptabilise 15 millions de visites individuelles par mois.

 

Le défi

La fiabilité et la flexibilité sont les deux priorités de OUI.sncf, aussi bien dans son service que dans sa solution de contact client. Les clients doivent pouvoir obtenir des réponses rapides et efficaces à leurs questions sur leurs voyages, sur n’importe quel canal. La plateforme gère un nombre élevé de transactions qui peut parfois atteindre 40 billets par seconde. La solution de contact de OUI.sncf devait donc être à même de gérer ces pics d’activité sans accroc.

 

La solution

Odigo a travaillé en étroite collaboration avec OUI.sncf pour l’aider à développer des solutions capables d’évoluer en même temps que les besoins uniques de son centre de contact. OUI.sncf souhaitait faire la transition d’un modèle de relation client purement transactionnel à un modèle plus traditionnel. Grâce à Odigo, la société a pu atteindre cet objectif, tout en maintenant et en améliorant la satisfaction de ses clients concernant leurs contacts. OUI.sncf teste actuellement les solutions de traitement du langage naturel développées par Odigo. Le but : créer une solution de centre de contact flexible et hybride, dotée d’un système d’automatisation de première ligne, permettant d’aider les salariés à consacrer plus de temps aux demandes complexes.

 

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