21 Déc 2018 - 5 min

Tenir vos promesses client

Le téléphone reste le canal le plus efficace pour interagir avec vos clients.

Le téléphone reste le canal le plus efficace pour interagir avec vos clients.

Les entreprises de la distribution investissent beaucoup de budget (marketing direct, publicité, événements) et d’efforts pour promouvoir une image axée sur la qualité de leur service et sur leur proximité avec les clients. Les consommateurs ciblés par ces messages s’attendent donc à bénéficier d’une relation optimale avec la marque.

Si l’expérience en face-à-face en magasin est souvent synonyme de réussite, il est plus difficile pour les entreprises de tenir leurs promesses sur les autres canaux. Les appels et les e-mails sans réponse et les transferts d’appels d’un service à un autre finissent par générer un vrai décalage entre l’image vantée par l’enseigne et l’expérience réelle vécue par les clients. Par ailleurs, quand ils utilisent ces canaux pour contacter les entreprises, l’interaction est traitée de manière très neutre et formelle, à l’opposé de la promesse initiale.

Pour éviter ce décalage entre l’image véhiculée par la marque et l’expérience client concrète, le téléphone s’impose comme un canal efficace, puisqu’il permet de communiquer de manière spontanée, en tenant compte des émotions.

Face à cette réalité, comment les entreprises peuvent-elles améliorer leur relation client par téléphone et proposer une expérience multicanale optimale à leurs clients ?

Pour pouvoir traiter toutes les interactions et identifier le trafic à valeur ajoutée, elles doivent s’appuyer sur des ressources, outils et organisations efficaces.

 

Une relation client complexe

Dans le secteur de la distribution, les réseaux physique et digital sont étroitement liés. Les consommateurs alternent entre Internet et les magasins :

  • avant l’achat pour comparer les produits, les offres et les services,
  • pendant l’achat pour le paiement, le financement et la rétractation,
  • et après l’achat pour activer leur service, demander des extensions et interagir avec le SAV.

Dans ce parcours client omnicanal, le point de vente physique joue un rôle clé.

Malheureusement, la gestion de la relation client reste fortement segmentée à l’échelle du secteur, car les magasins finissent souvent par gérer leur relation client de manière indépendante. Par conséquent, la marque n’a pas de visibilité claire sur la qualité des interactions client en magasin, en particulier sur le canal téléphonique.

En effet, les lignes dédiées ont toujours été rattachées au magasin lui-même. Par conséquent, il n’existe pas beaucoup d’indicateurs axés sur la qualité des interactions par téléphone. Et pourtant, ce canal s’impose malgré tout comme un point de contact crucial pour les demandes importantes.

L’absence d’indicateurs clés pour la qualité de service, le taux de réponse et le temps d’attente peut donc mettre en jeu la satisfaction client. Par ailleurs, cela peut générer des frais supplémentaires pour l’entreprise : des coûts humains pour la qualification des appels, des surcoûts téléphoniques pour le transfert des appels, la monopolisation de plusieurs contacts pour proposer une réponse satisfaisante, etc.

 

Le téléphone, un canal à ne pas sous-estimer

Malgré cela, les points de vente reçoivent un nombre élevé d’appels qui peut varier de 50 à 100 contacts par jour pour une boutique spécialisée de taille moyenne, voire atteindre 200 appels quotidiens pour les grands magasins. Tous ces contacts donnent à la marque l’opportunité de promouvoir une image de qualité, avec par exemple une formule de bienvenue, un environnement acoustique agréable, un service attentionné et une approche qui répond aux attentes des interlocuteurs.

Et à mesure que les magasins développent leur offre de services (cartes cadeau, location de matériel, SAV, vente à distance, e-commerce), les motifs d’appels se multiplient eux aussi.

Les points de vente peuvent rapidement se retrouver submergés de demandes qu’ils sont incapables de traiter, car ils ne disposent pas des ressources et des outils nécessaires. Or, tous les appels entrants ne sont pas des opportunités commerciales.

Dans ce contexte, l’entreprise doit en traiter le plus possible pour limiter l’insatisfaction client, tout en identifiant les appels qui pourraient générer de la valeur ajoutée, ce qui est loin d’être évident.

Enfin, le personnel en magasin n’a pas forcément suivi les formations nécessaires au traitement de la relation client par téléphone. À l’heure où les Français privilégient le téléphone pour leurs interactions avec les marques tout en s’attendant à bénéficier d’une expérience plus personnalisée, les entreprises ont donc tout intérêt à repenser leurs process téléphoniques.

 

Quelles sont les meilleures pratiques du secteur ?

Pour améliorer les interactions téléphoniques, les entreprises doivent offrir un accès plus simple aux clients, centraliser les appels et acquérir les ressources humaines et techniques requises pour traiter efficacement les appels.

En effet, dans le secteur du commerce de détail, près de 15% des contacts téléphoniques pourraient être traités automatiquement, car ils concernent des demandes d’informations générales sur les horaires d’ouverture, les adresses des points de vente ou les disponibilités produit. Avec ces systèmes permettant de trier les appels dès le départ, les entreprises peuvent identifier les demandes qui nécessitent des réponses plus qualitatives et qui concernent des problèmes d’ordre commercial.

Ainsi, en priorisant les appels, le personnel peut venir en aide aux clients qui en ont vraiment besoin. Cela génère in fine de la satisfaction et de l’appétence pour la boutique et la marque, car les demandes ont été prises en charge rapidement et efficacement.

De plus, la mise en place d’un service de gestion des flux permettant de transférer les appels à un centre d’appels peut sensiblement améliorer le taux de réponse, passant ainsi de 60% (taux de réponse moyen en magasin) à 85%.

 

Analyse des appels téléphoniques

En étant à même d’analyser les appels téléphoniques, les entreprises bénéficient d’informations qualitatives utiles qui les renseignent sur la relation entre les clients et leur marque. Elles peuvent ainsi rester à l’écoute de leurs interlocuteurs, comprendre leur demande, puis mesurer et améliorer leur performance.

Dans la relation client multicanale, le téléphone est souvent délaissé au profit des canaux digitaux. Cependant, en optimisant la prise en charge des contacts téléphoniques, vous pourrez améliorer le traitement des demandes et cultiver la satisfaction client.

 

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