24 Août 2020 - 3 min

Service client vs. expérience client : existe-t-il une réelle différence entre les deux ?

Service client et expérience client ne sont pas seulement deux mots à la mode que l’on voit un peu partout dans les publicités, sur les sites web et dans les brochures, mais bien des éléments clé de la stratégie de croissance de toute organisation. Ces deux termes veulent-ils dire la même chose et, si non, en quoi diffèrent-ils ? Lisez le blog ci-dessous pour en savoir plus sur la relation qui existe entre les concepts de service client et d’expérience client, deux facteurs qui peuvent de nos jours faire réussir ou échouer une entreprise.

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Service client (CS) vs. expérience client (CX), au premier coup d’œil, ces deux termes peuvent sembler interchangeables et faire référence à une même idée, à savoir celle de répondre efficacement aux besoins des clients. Un examen approfondi révèle toutefois que si ces éléments jouent tous deux un rôle prépondérant au sein de la stratégie d’expérience client d’une marque, les organisations se doivent de bien comprendre la relation et les différences entre les concepts de service client et d’expérience client pour constituer une base de clients fidèles.

Avant même que les répercussions économiques de la pandémie de COVID-19 ne se fassent sentir, la Banque mondiale prévoyait déjà un ralentissement de la croissance pour 2020. Aujourd’hui, alors que les économies sont à la peine et que bon nombre d’entreprises se battent pour leur survie, leurs dirigeants sont conscients du fait qu’il n’a jamais été aussi vital de tendre vers la perfection en matière de service client comme d’expérience client.

 

Le service client – la formule consacrée pour se mettre en relation et répondre aux besoins

 

Fondamentalement, le service client, selon les termes de Salesforce, est « le service que vous offrez aux clients avant et après qu’ils achètent et utilisent vos produits ou services ». Alors que Forbes considère le service client comme « le conseil ou l’assistance qu’une entreprise fournit à ses clients, dans le but de toujours mieux les satisfaire, généralement en répondant à leurs questions ».

Si le concept de service client est relativement simple – dans la mesure où il s’agit d’une activité nécessaire de toute entreprise –, il peut avoir des répercussions colossales. En effet, 97 % des consommateurs désignent la qualité du service à la clientèle comme l’un des facteurs qui influence leur décision en matière de choix d’une marque*. De plus, le service client sert à fidéliser. Et la fidélisation s’avère payante, dans la mesure où acquérir de nouveaux clients coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de fidéliser une clientèle existante, selon l’agence invesp.

Alors que les équipes de direction s’efforcent de trouver un juste-milieu entre réduction des coûts et investissements, en matière de relation client s’assurer du bon fonctionnement de son service client reste encore l’un des meilleurs moyens de générer des revenus. Selon une étude de HubSpot, 93 % des clients seraient susceptibles d’acheter de nouveau des produits ou services aux entreprises dotées d’un excellent service à la clientèle. Par ailleurs, InMoment révèle que 50 % des clients auraient déjà décidé de changer de marque au profit d’un concurrent en mesure de se montrer plus pertinent et de mieux répondre à leurs besoins**.

 

L’expérience client – la somme de toutes les interactions avec le client

 

L’expérience client est une refonte contemporaine d’un vieux principe de la relation client, qui s’appuie sur les axiomes du service client et ajoute des exigences supplémentaires, reflétant l’évolution du mode de vie, mais aussi l’apparition de nouveaux canaux et technologies qui façonnent nos habitudes, nos besoins et nos objectifs. Forrester, leader des études de marchés, décrit l’expérience client comme « la façon dont [les clients] perçoivent leurs interactions avec une entreprise ». Zendesk explique que « l’expérience client est tout ce qui est lié à une entreprise ou à un commerce et qui affecte la perception et les sentiments du client à son égard ».

L’expérience client intègre aussi les caractères utile, pratique et agréable de l’expérience. Si une chose est utile, elle génère de la valeur, si elle est pratique, elle est facile à utiliser, et si elle est agréable, elle est engageante sur le plan émotionnel, ce qui pousse les clients à continuer à l’utiliser.

Les directions d’entreprise savent que les progrès technologiques ont profondément transformé tous les secteurs de l’économie, et l’expérience client ne fait pas exception à la règle. Gartner estime que la technologie est un élément clé de toute démarche visant à améliorer l’expérience client et a dressé la liste des principales technologies émergentes qui ont un impact sur les projets de CX :

  1. L’intelligence artificielle (IA),
  2. Les assistants personnels et les chatbots,
  3. L’engagement client omnicanal,
  4. L’architecture logicielle orientée événement en temps réel,
  5. L’internet des objets (IoT).

 

Offrir une bonne ou mauvaise expérience client peut avoir des répercussions financières immédiates. Ainsi, 78 % des clients déclarent avoir renoncé à  effectuer un achat suite à une mauvaise expérience client, comme l’explique Glance, qui souligne également que 12 expériences clients positives sont nécessaires pour compenser une seule expérience négative. L’effet domino provoqué par une mauvaise expérience ne doit pas être sous-estimé. En effet, une étude de Salesforce Research révèle que 62 % des clients racontent leur mauvaise expérience à d’autres, ce qui, avec l’effet d’amplification causé par les réseaux sociaux, signifie que les dommages causés à la réputation d’une marque pourraient s’avérer difficilement réparables.

 

Relation client : élaborer des stratégies efficaces en matière d’expérience client

 

Le service client et l’expérience client visent tous deux à satisfaire les demandes des clients voire même à surpasser leurs attentes, tout en nouant des liens durables qui favorisent la fidélisation et le bouche-à-oreille. Toutefois, une différence de taille existe entre ces deux concepts. S’ils sont bien sûr en relation étroite, le service client s’inscrit dans la réactivité, et se met en branle lorsqu’un client n’est pas satisfait, alors que l’expérience client se veut, elle, proactive et concerne tous les clients.

Notons que l’on mesure aussi différemment le succès en matière de service client et d’expérience client. Si en matière de service client, on s’intéresse au score de satisfaction client (CSAT), qui mesure le degré de satisfaction des clients suite à une interaction, en matière d’expérience client on regarde le net promoter score (NPS), qui évalue la probabilité qu’un client recommande la marque à d’autres. Bien que différents, ces indicateurs sont évidemment liés.

L’idée n’est donc pas d’aller vers une opposition du type service client vs. expérience client. En réalité, le service client n’est qu’une pièce du puzzle de l’expérience client. Par conséquent, en investissant dans l’amélioration de leur service client, les dirigeants d’entreprise savent que c’est l’expérience client qu’ils améliorent par ricochet.

Soulignons que les marques accordent désormais une importance croissante à l’expérience client. D’ailleurs, certaines entreprises, comme le géant de la grande distribution Carrefour, vont même jusqu’à décider d’indexer la rémunération de leur PDG sur la propension des clients à recommander la marque mesurée avec l’indicateur NPS.

Il est crucial de bien analyser les données et de comprendre quels sont les canaux préférés des clients pour être présents quand et où ils le souhaitent et leur apporter une réponse satisfaisante. Le routage intelligent, c’est-à-dire la mise en relation des clients avec un conseiller doté des compétences nécessaires pour les aider, facilite également une résolution rapide et sans heurts.

Les attentes croissantes des clients et leur désir d’obtenir une assistance à la fois rapide, pratique et personnalisée, associés à la nécessité de traiter les interactions sur différents canaux, contraignent les organisations à offrir un service client exceptionnel et une expérience client gratifiante. En optant pour le cloud et la solution de Contact Center as a Service (CCaaS) d’Odigo, les entreprises peuvent gagner en efficacité et simplifier la communication en regroupant toutes les interactions (téléphone, e-mail, applications de messagerie, etc.) au sein d’un seul et même parcours.

Une vision à 360 degrés du client, une console agent unifiée à l’interface intuitive et des bots basés sur l’intelligence artificielle (IA) sont autant de moyens de rendre vos conseillers plus performants. Véritables ambassadeurs de la marque, ils sont en effet les garants de la qualité du service client comme de l’expérience client, à travers les relations fructueuses qu’ils établissent avec les clients. Pour en savoir plus sur les solutions cloud d’Odigo et sur la manière dont elles peuvent enrichir votre stratégie d’expérience client, cliquez ici.

 

 

*Source: Microsoft 2016 State of Global Customer Service Report.

**Source: InMoment 2018 US Retail CX Trends Report.

 

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