21 Oct 2020 - 2 min

S’entourer de spécialistes de l’expérience client pour déployer des solutions CCaaS innovantes

Connue pour sa nature éphémère et transactionnelle, la relation entre un commercial et son client a évolué pour se transformer en partenariat durable. Les organisations innovantes ne peuvent plus se contenter de simplement fournir des solutions technologiques. Pourquoi ? Car les responsables de centres de contacts cherchent des solutions capables de répondre à leurs besoins présents et à leurs aspirations futures, tout en proposant un support fiable et un accompagnement de qualité.

Consultant advising her clients

Dans un monde où chaque entreprise affirme être à la pointe de la technologie, il n’est pas toujours évident de différencier celles qui proposent des outils fiables des beaux parleurs. Quel est le principal facteur de différenciation à prendre en compte au moment de faire son choix ? La faculté des organisations à proposer des partenariats durables qui débutent dès la phase d’avant-vente et qui se poursuivent longtemps après. Les technologies innovantes doivent aller de pair avec l’accompagnement d’experts qualifiés qui comprennent parfaitement les besoins propres à votre secteur d’activité, les défis à relever et votre potentiel.

Un nombre toujours plus important de questions, problèmes et inquiétudes client sont pris en charge par le service commercial. En effet, 90 % des directeurs commerciaux disent collaborer avec le service client chaque jour ou chaque semaine, indique Zendesk. Pour cause, la nature dynamique du marché impose de procéder constamment à des réévaluations et de se montrer proactif face à des réalités changeantes. Cela n’est possible que si les équipes des fournisseurs de solutions CCaaS collaborent de manière étroite avec leurs clients.

 

Des solutions idéales basées sur des expertises sectorielles

 

Les directeurs de centres de contacts sont souvent confrontés aux mêmes problématiques, comme la migration de leurs anciennes plateformes et les silos de donnéesForbes rapporte que seulement 14 % des entreprises rendent les données et les analyses accessibles à leurs employés. Cependant, il est impératif pour l’ensemble des collaborateurs des fournisseurs de solution d’être averti des besoins et objectifs de chaque secteur. En effet, le milieu financier se concentre sur la sécurité des communications, les retailers se préoccupent de la transformation vers du commerce phygital tandis que les fournisseurs télécoms recherchent une bonne connectivité et des dispositifs qui facilitent le travail à distance.

Les entreprises ont besoin d’un accompagnement personnalisé par des professionnels conscients des difficultés et des opportunités inhérentes à leur activité.

Ces connaissances pointues ne doivent pas être uniquement sur la solution, mais aussi sur l’intégration, la mise en place et l’accompagnement des utilisateurs. Une stratégie spécifique doit être définie, en collaboration avec les responsables de centres de contacts, pour répondre aux besoins d’aujourd’hui et de demain. Une fois une solution sur-mesure élaborée, son déploiement est confié à une équipe de delivery qui gérera les étapes de build, run et de finalisation.

 

Le COVID-19 a renforcé la nécessité d’une transformation digitale

 

Si la pandémie de COVID-19 a démontré la nécessité d’un changement, une majorité de responsables de centres de contacts sont aujourd’hui conscients du potentiel des nouvelles technologies. Nous pouvons observer un intérêt accru pour :

  • L’intelligence artificielle (IA),
  • L’automatisation intelligente (AI),
  • Les technologies basées sur le cloud.

 

Capgemini indique que suite au COVID-19, 77 % des clients s’attendent à recourir plus fréquemment à des interfaces sans contact et 62 % d’entre eux ont l’intention de continuer à le faire après le COVID. Transformatrices, rentables et efficaces, les solutions basées sur l’IA, l’AI et le cloud ont un impact profond sur les personnes, les processus et les attitudes.

Étant donné les nombreux risques et avantages associés aux transformations digitales, les entreprises ont intérêt à choisir des organisations conscientes que le recours aux technologies disruptives doit se décider au cas par cas et réfléchir à la meilleure approche (et pas à faire de l’intelligence artificielle pour l’intelligence artificielle). Des équipes qualifiées sont mieux à même de fournir une expertise technique et de mettre à disposition des compétences applicables, issues d’une excellente compréhension de la solution.

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