La meilleure stratégie de gestion des canaux est channel-less

Service client et expérience client ne sont pas seulement deux mots à la mode que l’on voit un peu partout dans les publicités, sur les sites web et dans les brochures, mais bien des éléments clé de la stratégie de croissance de toute organisation. Ces deux termes veulent-ils dire la même chose et, si non, en quoi diffèrent-ils ? Lisez le blog ci-dessous pour en savoir plus sur la relation qui existe entre les concepts de service client et d’expérience client, deux facteurs qui peuvent de nos jours faire réussir ou échouer une entreprise.

Proposer une expérience client (CX) gratifiante est un élément essentiel des stratégies des organisations pour séduire et fidéliser leurs clients. Pour ce faire, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à combiner savoir-faire humain et technologies de pointe pour tirer profit des données à travers l’analyse des sentiments. L’objectif ? Mieux connaître leurs clients, car comprendre leurs besoins est le seul moyen de dépasser leurs attentes.

Les dirigeants d'entreprise savent à quel point les données sont essentielles pour identifier un problème et y remédier. C'est pourquoi un nombre croissant de PDG, DOP et DSI adoptent des approches data-driven pour les opérations internes, le marketing, les ventes et, surtout, le service client. Découvrez comment les données peuvent contribuer à une expérience client optimale en permettant des parcours client personnalisés et efficaces.

Quel sera l'impact à court et long terme du COVID-19 sur les activités des organisations ? Cette période difficile ne serait-elle pas une occasion pour les responsables de centres de contacts d’enfin procéder à des changements nécessaires ? Découvrez les trois éléments essentiels qui façonneront le centre de contacts de demain.

L’identité vocale a toujours été un axe de différenciation pour les marques au travers de différents supports : radio, télévision, serveur vocal interactif (SVI)... Mais aujourd’hui les supports de communication sonores évoluent avec la forte croissance de la recherche vocale, des podcasts et l’arrivée des assistants vocaux. En effet, parler va plus vite que taper et permet d’effectuer en même temps une autre activité. Cet engouement pour le vocal s’explique, en partie, par le besoin de rapidité et d’instantanéité des utilisateurs. Comment les marques peuvent-elles en tirer parti ?

À quoi bon équiper ses employés des meilleures solutions omnicanales si leur déploiement n'est pas accompagné d'une formation à l'outil et à l'expérience client (CX) ? Compte tenu des profonds changements qui affectent la main-d'œuvre moderne et des progrès technologiques constants, investir dans une formation CX est plus que simplement recommandé aux organisations, cela s’avère absolument vital.

Les circonstances actuelles ont imposé à beaucoup de centres de contacts de basculer leurs agents en télétravail dans le cadre de leur plan de continuité d’activités. Il est légitime pour les entreprises de s’interroger sur les conséquences de cette transition. Est-elle facile à mettre en œuvre ? Quels sont les risques en matière de sécurité ? Votre service client peut-il vraiment être parfaitement assuré par des conseillers et superviseurs en télétravail ?

Personnaliser la relation client n’a plus rien d’optionnel. Dans un monde digital, où la conversation avec les marques commence sur un canal, se poursuit sur un deuxième et se termine sur un troisième, c’est une nécessité. Vous vous demandez comment combiner intelligemment personnalisation et automatisation au sein des parcours clients téléphoniques ? La réponse dans ce billet.

Pas évident pour les marques de répondre aux attentes de clients toujours plus exigeants. Le meilleur moyen de leur proposer une expérience irréprochable et un parcours cohérent ? Recourir à une solution de Contact Center as a Service qui permet de s’affranchir de la question du canal pour intégrer intelligemment les différentes interactions au sein d’une seule et même conversation.