5 Nov 2020 - 5 min

Innovation : 3 stratégies pour améliorer l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle

Pour garantir une excellente expérience client, une marque doit proposer à ses clients bien plus qu'une simple série d'interactions. Dans un monde où les moyens de communication se diversifient et les attentes des clients sont de plus en plus fortes, l'intelligence artificielle (IA) permet d’améliorer l'expérience client à moindre coût. Découvrez trois stratégies pour améliorer l'expérience client grâce à l’IA.

Happy woman using voice recognition on her phone

L’intelligence artificielle (IA) est un élément clé dans la transformation digitale de l’expérience client qui concerne aujourd’hui tous les secteurs. Toute organisation innovante devrait s’y intéresser.

Selon une étude de Capgemini, les principaux avantages de l’IA sont de :

  • Renforcer les ventes – par exemple par le biais d’une assistance en matière de développement de nouveaux produits ou dans le domaine de la génération de leads,
  • Transformer les opérations – via la réduction du taux de churn ou encore l’assistance vis-à-vis de la mise en conformité réglementaire,
  • Générer de l’engagement chez les clients – en personnalisant les messages et les offres, mais aussi en permettant de mieux comprendre les préférences client, la sensibilité au prix, etc.,
  • Apporter de nouvelles perspectives – en analysant plus efficacement les données, ce qui permet aux organisations de prendre des décisions mieux informées.

 

Ne perdant pas de vue l’importance de l’innovation, les directeurs de centres de contacts cherchent à améliorer l’expérience client grâce à l’IA, qui reste opérationnelle 24/24. Rien d’étonnant donc à ce qu’en 2019, les start-up françaises de l’intelligence artificielle se soient placées au premier rang des investissements en Europe, selon une étude de France Digitale et Roland Berger.

Découvrez les principales stratégies pour améliorer l’expérience client grâce à l’IA :

 

1. Transformer l’expérience client en une suite d’opérations efficaces et intuitives grâce au self-service

 

Les responsables de centre de contacts ne le savent que trop bien : les clients d’aujourd’hui s’attendent à un traitement instantané de leurs questions, plaintes et autres besoins. Ils n’ont jamais été aussi peu tolérants face à l’attente ou aux longs délais de réponse. En recherche d’autonomie, de rapidité, de personnalisation et d’omnicanalité, les consommateurs veulent un service ATAWADAC (de l’anglais « anytime, anywhere and on any device », soit en français : à tout moment, en tout lieu et sur tout appareil), ce à quoi les bots répondent parfaitement.

Les progrès dans les technologies de reconnaissance vocale permettent des dialogues de plus en plus fluides, des conversations de plus en plus naturelles et un traitement par les bots d’un périmètre de plus en plus large. Ces derniers sont aujourd’hui capables de comprendre des clients qui s’expriment naturellement (via la voix ou le texte) et de répondre de manière appropriée.

Les responsables de centre de contacts savent que, pour des clients pressés, chaque seconde compte. Le self-service est donc crucial pour ceux qui veulent tirer profit de l’innovation pour fluidifier l’expérience client. En pleine transformation digitale de l’expérience client, il permet de proposer des réponses rapides et d’alléger la charge de travail des conseillers, qui peuvent se concentrer sur les demandes à valeur ajoutée.

 

2. Tabler sur l’innovation et améliorer l’expérience client grâce à l’analyse des sentiments

 

Le recours à l’analyse des sentiments permet de passer au niveau supérieur en créant un lien émotionnel avec les clients.

En effet, l’analyse des sentiments permet d’identifier et de déceler des émotions exprimées au téléphone ou sur un chat. Le tout grâce à des outils basés sur l’IA qui offriront des indications sur l’état d’esprit et les besoins émotionnels du consommateur, et des conseils sur la manière de répondre. Une aide précieuse pour des conseillers capables d’interpréter les signaux détectés par l’IA, alors aptes à mieux communiquer et à proposer une expérience client personnalisée.

La transformation digitale de l’expérience client n’empêchera pas les conseillers de continuer à jouer un rôle essentiel dans le service client. Au contraire, la combinaison de la « touche humaine » et de l’IA inaugure l’ère des agents augmentés, qui consiste à doter les conseillers d’outils qui accroissent leurs performances et capacités. Plus question de simplement traiter des interactions en isolation, mais bien de faire vivre des conversations qui se poursuivent dans le temps, et ce indépendamment du canal.  Ainsi équipés, les conseillers deviennent les meilleurs ambassadeurs de la marque, capables de proposer une expérience client aussi efficace, constructive et gratifiante que personnalisée.

Les directeurs de centres de contacts savent que pour améliorer l’expérience client, il faut qu’elle soit personnalisée aux besoins de chacun. Microsoft explique que 72 % des consommateurs s’attendent à ce que les conseillers du service client sachent qui ils sont, ce qu’ils ont acheté et qu’ils aient un aperçu des précédentes interactions.

En résumé : l’analyse des sentiments permet une expérience client personnalisée et les clients interagissent plus avec les marques qui font des efforts pour personnaliser la relation.

 

3. Utiliser l’IA pour obtenir des informations client et proposer une expérience personnalisée

 

La personnalisation n’est rendue possible que par l’exploitation de données en vue de mieux connaître et comprendre les clients. Historique des conversations téléphoniques, e-mails, chat… tout cela doit être pris en compte à chaque interaction. En effet, une expérience client personnalisée résulte de l’analyse rapide d’une grande quantité de données, ce que permet l’IA. Plus un conseiller est rapide et précis, plus le client est satisfait. Fait révélateur, Temkin Group souligne que 77 % des clients sont susceptibles de recommander une marque sur la base d’une seule expérience positive.

Ces données aident également les responsables de centre de contacts à identifier les motifs de contacts qui pourraient devenir récurrents. Cela permet de s’assurer d’avoir à disposition dans le centre de contacts les ressources humaines et les outils nécessaires.

Les clients d’aujourd’hui identifient facilement les marques qui font de l’expérience client une priorité. Il est frappant de constater qu’ils sont prêts à payer plus cher pour un meilleur service et expérience client, ce que vient confirmer une étude de Walker qui montre que l’expérience client devient le principal facteur de différenciation des marques, devant le prix et le produit. Pour répondre à ces attentes, les responsables de centre de contacts ont donc tout intérêt à miser sur l’innovation et une transformation digitale de l’expérience client.

 

Une transformation digitale de l’expérience du client grâce à l’IA

 

Malgré l’impact du COVID-19 sur l’économie, une enquête de l’IFS montre que 70 % des entreprises de France ne prévoient pas de réduire leurs dépenses en matière de transformation digitale. Les responsables de centres de contacts savent que le meilleur moyen d’accroître l’efficacité opérationnelle, générer plus de revenus et répondre aux attentes changeantes des clients est de persévérer dans cette voie. Sans l’IA, cette transformation digitale de l’expérience client ne serait pas possible.

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